Как слушать и услышать коллегу

162

Недавно проведенные исследования показали, что люди слышат друг друга лишь на 25%. Это означает, что человек игнорирует, забывает или неправильно понимает 75% услышанного. Существует огромный массив литературы, тренингов, видеоуроков на тему эффективного общения, правильной речи, грамотной самопрезентации. Однако руководство по тому, как правильно слушать людей, можно встретить нечасто. Причем важно не только слушать, но и слышать своего собеседника. В сфере профессиональных контактов данное качество просто необходимо, ведь без него невозможно продуктивно взаимодействовать с сотрудниками, начальством и подчиненными, выстраивать эффективную систему отношений.

В учебниках по социальной психологии в структуре общения, как правило, выделяют три взаимосвязанные стороны:

1) коммуникативную, которая состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;

2) интерактивную, которая заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами;

3) перцептивную, которая означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Чтобы процесс общения был эффективным, а не сводился к простому обмену информацией без обратной связи и установления контакта, нужно уметь слушать своего собеседника.

Не будем останавливаться на том, какой должна быть деловая дистанция, какими жестами не стоит оперировать при общении с коллегами и насколько важно доброжелательное отношение к собеседнику, — по данным вопросам информации даже больше, чем необходимо. Перейдем непосредственно к практике.

Социальные психологи выделяют четыре вида слушания: пассивное, активное, притворное и предвзятое. Рассмотрим их подробнее.

Пассивное слушание

При пассивном слушании слова собеседника проходят в фоновом режиме, слушатель просто не принимает их во внимание. О таком слушании в народе говорят: «В одно ухо влетает, в другое вылетает». Данный вид слушания является одним из самых неэффективных, исключая ситуацию, о которой речь пойдет чуть позже. В целом же мало кому приятно, если все, что человек пытается донести до своего коллеги, является просто «сотрясанием воздуха». И если при общении, например, со случайным знакомым можно не придать значения данной ситуации, то при рабочих отношениях, когда взаимодействовать с коллегой приходится ежедневно, она никак не может остаться незамеченной.

Пример

В отделении зреет конфликт между двумя медицинскими сестрами разного возраста: одна — молодая, недавно закончила колледж, вторая — старше по возрасту и опытнее, была назначена ей в наставники. Казалось бы, согласно иерархии молодая сотрудница должна подчиняться старшей коллеге. Однако складывается следующая ситуация: она выслушивает свою наставницу, не глядя на нее и выполняя какую-нибудь работу, а впоследствии допускает ряд ошибок. Опытная сотрудница жалуется старшей медицинской сестре отделения, формулируя свои претензии примерно следующим образом: «Она всегда слушает меня невнимательно и  из-за этого потом допускает ошибки». Старшая медсестра вызвала молодую сотрудницу для личной беседы и порекомендовала ей не только внимательнее относиться к своей работе, но и, слушая свою наставницу, смотреть ей в глаза и кивать головой в знак понимания сказанного ею, т. е. применять технику активного слушания. После нескольких попыток молодой сотрудницы соблюсти данную рекомендацию качество ее работы повысилось незначительно, однако количество жалоб со стороны старшей коллеги существенно уменьшилось, она даже стала за нее заступаться. То есть взаимопонимание было достигнуто.

Тем не менее утверждать, что пассивное слушание является полезным и эффективным, не совсем корректно. Оно скорее применимо в качестве механизма психологической защиты.

Пример

В отделении сложился спокойный сестринский коллектив — преимущественно флегматиков. Но недавно взамен ушедшей в декрет сотрудницы к ним из другого подразделения была переведена веселая энергичная коллега — чистейший холерик. Ранее спокойная обстановка в отделении стала нарушаться постоянными высказываниями, комментариями, анекдотами и историями из жизни со стороны новенькой. Несмотря на то что остальные медсестры несколько недоуменно реагируют на ее поведение, разница темпераментов не является поводом к разведению этих сотрудников. В данном случае пассивное слушание — единственный выход из сложившейся ситуации, поскольку заставить человека изменить свой темперамент невозможно.

Активное слушание

В процессе активного слушания вы понимаете чувства, слова, интонации, замечаете язык жестов и выражение лица собеседника. Важной особенностью данной техники является обеспечение обратной связи. Этот вид слушания характеризуется двусторонней эмоциональной вовлеченностью. Наиболее эффективно его применяют психологи, медицинские работники и другие представители «хелперских» профессий. Проведенные исследования показали, что визуальный контакт при беседе, кивание головой в такт и прерывание монолога фразами по теме воспринимаются собеседником как эмпатийное, осмысленное и искреннее слушание и понимание.

Как примеры можно выделить такие разновидности активного слушания, как поощрение, одобрение собеседника. В частности, используются:

Кивание головой в такт речи, постоянный контакт глаз, выражения типа: «Да… да… да…», «Это интересно…», «Ясно…», «Понятно…»;Уточнение1 с помощью следующих фраз: «Вы не могли бы повторить?», «Я, видимо, неправильно понял. Вы хотели сказать, что…», «Будьте добры, разъясните мне, пожалуйста, более точно…», «Что вы имели в виду?», «Что в вашем понимании?..»;Перефраз — пересказывание мысли говорящего своими словами с добавлением определенных словесных конструкций типа: «Как я вас понял…», «Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял, что…», «Иными словами…», «Правильно ли я вас понял? Вы сказали, что…», «Вы считаете, что…», «Полностью согласен с тем, что…».Подведение итогов, обобщение, резюмирование. Для того чтобы в конце диалога не осталось ощущения незавершенности, необходимо подвести итоги и по возможности сделать определенные выводы: «Итак, в целом вы сказали…», «В нашей беседе мы пришли к тому, что…», «Если обобщить сказанное, то…», «Из всего услышанного мною следует…».

Таковы лишь несколько наиболее убедительных техник активного слушания, с помощью которых можно понять суть данного вида слушания.

Притворное слушание

Еще один вид слушания — притворное — заключается в том, что слушатель делает вид, будто слушает собеседника (изображает активное слушание: улыбается, кивает и соглашается с собеседником). Данный прием недостаточно эффективен, поскольку, притворяясь, невозможно достичь понимания. Обычно люди чувствуют, когда собеседник неискренен, тем не менее в некоторых случаях без данного приема не обойтись.

Пример

Один из заместителей главного врача — человек преклонного возраста. Прежде чем подписать какой-либо документ, он рассказывает массу историй из своей молодости: про рыбалку, охоту, заграничные поездки… Если главная медсестра, принося ему на подпись документы, проявляет нетерпеливость и пытается поставить визу без прослушивания историй, она, как правило, уходит ни с чем. В данном случае притворное слушание для нее — единственный выход из ситуации, т. к. пассивное слушание заместителя главного врача явно не устроит. Однако в сложившихся обстоятельствах применение каждый раз главной медсестрой техники активного слушания рано или поздно приведет к ее эмоциональному выгоранию. Возможно, следует «поговорить по душам» и прояснить ситуацию или неофициально обратиться за помощью к главному врачу?

>

Предвзятое слушание

Еще имеет место предвзятое слушание (выборочное). Слушатель воспринимает лишь ограниченное количество информации, но не по причине того, что отвлечен, а потому что у него есть своя точка зрения относительно обсуждаемой проблемы. Причем его взгляды, как правило, противоположны взглядам собеседника. Для рабочих отношений это самый непродуктивный вид слушания, и даже опасный, особенно когда на восприятие исходящей от собеседника информации влияют личные установки.

Пример

В отделении две медсестры пребывают друг с другом в состоянии «холодной войны». В силу того что старшая медицинская сестра — человек довольно мягкий по натуре, «холодная война» между подчиненными периодически переходит в активную фазу. Начальник выслушивает обе конфликтующие стороны и, понимая, что сложившаяся ситуация мешает работе, обращается за помощью к главной медицинской сестре. Описывая конфликт, она передает слова обеих сотрудниц. Получается, что из-за негативных личных установок они не могут воспринимать предложения и замечания друг друга по работе, а акцентируют внимание только на ошибках в речи друг друга, неточностях и других проблемных местах, несмотря на то что обе являются достаточно грамотными специалистами. Напряженность ситуации удалось снизить, проведя ротацию кадров, которая свела взаимодействие сотрудниц к минимуму, а также с повышением одной из них до уровня резерва старшей медицинской сестры с существенным увеличением объема работы (своего рода трудотерапия).

Практические рекомендации для грамотного общения

Для того чтобы правильно выстроить свою систему отношений и эффективно коммуницировать, преодолевая психологические барьеры, возникающие в профессиональном общении, современный человек должен быть не только осведомлен о существовании разнообразных техник и приемов активного слушания и обратной связи, но и уметь использовать их в соответствующих обстоятельствах. Конечно же, универсальных советов по преодолению психологических барьеров в общении нет, однако в качестве основных можно назвать следующие:

манера общения должна соответствовать ситуации и людям;необходимо уважать собеседника;нужно тренировать эмпатию и сенситивность;важно соблюдать баланс позитивных и негативных высказываний в диалоге, проявлять толерантность и т. д.

Подводя итог, отметим, что для конструктивного взаимодействия прежде всего нужно быть внимательным и искренним слушателем — собеседник непременно оценит это!


1 Не путать с просьбой пересказать то, что было сказано минуту назад, данная техника применяется, если не совсем понятно, что конкретно имеет в виду собеседник. >> вернуться в статью



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Новые документы

Закупки по 44-ФЗ
Квалификация
Платные услуги
Популярное у экономистов медучреждений
Популярное у главных медсестер

Мероприятия





Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России


Рассылка




Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×