Переговоры являются неотъемлемой частью нашей жизни. Как часто нам приходится слышать фразы: «сели за стол переговоров», «переговоры зашли в тупик», «стороны договорились о…» и т. д. Все больше жизненных и профессиональных (рабочих) ситуаций требуют переговоров. Например, обсуждение с сотрудниками или вышестоящим руководством вопросов изменения условий и оплаты труда, обсуждение с производителями и поставщиками условий закупок, поставок медицинского оборудования, изделий и расходных материалов, решение спорных, конфликтных ситуаций с клиентами, сотрудниками или пациентами и др. Все это переговоры. Как часто медсестре-руководителю приходится вступать в переговоры? Несмотря на то, что быть пассивным участником или инициатором переговоров приходится достаточно часто, даже по несколько раз в день, выйти из них победителем и достичь своей цели, переориентировать, переубедить и мотивировать участников к решению вопроса, достичь компромисса, не перейти в спор, полемику и не «свалиться» в конфликт, заведя всю проделанную работу в тупик достаточно сложно. Какая будет цена достижения компромисса после провала в переговорах, кто выйдет победителем, а кто побежденным, или стороны договорятся о взаимовыгодном сотрудничестве?
Читайте в майском номере журнала «Главная медицинская сестра»:
Росздравнадзор поручил перестроить работу с лекарствами высокого риска. Опыт московских центров компетенций >>
Новые соцвыплаты и оклады от Путина: материалы для планерки с ответами на вопросы медсестер >>
Переговоры – это все многообразие форм, видов и способов общения, ориентированных на достижение цели(ей), решение вопросов, проблем, затрагивающих все стороны обсуждения, в котором каждый из участников преследует собственные интересы и имеет свою мотивацию на достижение целей.
Классификация переговоров
При классификации переговоров выделяют объектную и субъектную стороны переговоров, виды и способы, характер взаимодействия (коммуникационные связи), статус участников (руководитель – подчиненный, равные партнеры, продавец – покупатель), принцип и способ принятия решений (авторитарный, демократический), условия взаимодействия, цели, результат переговоров и т. д.
В соответствии с объектной стороной (она же предметная), переговоры могут быть: финансово-экономические (о снижении цены на оборудование, расходные материалы), деловые, о сотрудничестве, трудовые (с работниками, с представителями профсоюзов, руководителями отрасли об изменениях условий труда) и т. д. Также предметом переговоров могут быть пожелания, претензии, интересы, спрос, предложение и др.
Субъектная сторона переговоров характеризуется количеством сторон-участников, их особенностями, статусом, например:
- межличностные, индивидуальные (между главной медицинской сестрой и старшей медицинской сестрой подразделения, между главной медицинской сестрой и менеджером от поставщика медицинских изделий и др.);
- межорганизационные (между медицинской организацией и клининговой компанией или другой медицинской организацией, учебным центром);
- при участии независимого эксперта, наблюдателя, посредника (медиатора);
- коллективные (главная медицинская сестра ‑ Совет медицинских сестер, администрация медицинской органзации, обсуждение и подписание коллективного договора).
Исходя из статуса и степени заинтересованности участников выделяют зависимые, независимые, взаимозависимые, активные/пассивные и другие стороны переговоров. Как правило подчиненный является зависимой стороной в переговорах с руководителем. А вот сторона, заинтересованная в большей степени в достижении целей, не всегда является зависимой.
По количеству участвующих сторон также выделяют двусторонние, трехсторонние, многосторонние переговоры. Например, работодатель – медицинские сестры – представитель ассоциации медицинских сестер – представитель от профсоюзного органа – представитель от органов здравоохранения – депутат Государственной Думы и др.
В зависимости от типа коммуникации переговоров выделяют: деловой разговор, беседу, обсуждение, дискуссию и др., а также такие виды словесных состязаний, как спор, торг, полемика, дебаты и др.
Переговоры могут быть формальными и не формальными, на высшем уровне (между главной медсестрой и главным специалистом по сестринскому делу региона); в зависимости от инициаторов переговоров – восходящими (от сотрудников к руководителю), нисходящими, линейными (две старшие медсестры различных отделений) и др.
Основная цель переговоров – достижение взаимовыгодных результатов, удовлетворяющих каждую из сторон-участников сотрудничества.
В соответствии с классификацией переговоров Ф. Чарльза Икле по результату выделяют следующие виды переговоров:
- с целью продления/расширения/внесения изменений в уже существующие соглашения (подписание дополнительного соглашения, продление договора о сотрудничестве на следующий период и др.);
- с целью нормализации взаимоотношений (профилактика, урегулирование конфликта между сотрудниками, отделениями, организациями, пациентами и др.);
- переговоры с целью достижения перераспределительных соглашений;
- переговоры с целью заключения новых соглашений (о поставках медицинского оборудования, об оказании услуг и др.);
- переговоры с целью получения косвенных результатов (при значительных разногласиях).
Также можно добавить к данной классификации переговоры с целью налаживания коммуникативных связей (между хирургическими отделениями, оперблоком и реанимацией и др.);
Практические рекомендации для ведения переговоров
Основными функциями переговоров являются нахождение точек взаимовыгодного сотрудничества (партнерства, взаимодействия) сторон-участников, разрешение спорных вопросов (решение конфликтов в т. ч.) и определение пути совместной деятельности (договор о сотрудничестве на определенный период, в т. ч. коммерческое/некоммерческое партнерство).
Для успешного достижения целей переговоров необходимо четко представлять структуру переговоров, которые можно разделить на три этапа:
1.Подготовка, анализ, планирование.
2.Проведение переговоров (встреча, выяснение/прояснение ситуации, выдвижение предложений и др.).
3.Завершение переговоров (принятие решений, подписание/принятие соглашений, договоров).
ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ
На предварительном этапе необходимо:
- Получить согласие сторон участвовать в переговорах (приглашение к переговорам), договориться о конфиденциальности, обсудить способы предварительного обмена документами и др.
- Определить цели и задачи, объект, предмет, интересы и позиции, субъекты переговоров (необходимо учитывать не только свои интересы, но и позиции противоположной стороны участников переговоров). Например, вам надо купить товар за одну цену, а партнерам – продать за другую цену. Соответственно, каждая из сторон будет преследовать свои цели, но при достижении положительного результата переговоров можно говорить о взаимовыгодном партнерстве.
- Спланировать переговоры и подготовиться к ним (составить план переговоров, определить дату, время, место, продолжительность, масштаб переговоров, количество участников с каждой стороны, организовать кофе-паузы, подготовить презентацию, сувениры партнерам и др.).
- Составить список вопросов для обсуждения, а также предполагаемых вопросов другой стороны.
- Изучить информацию о сторонах-участниках переговоров, об их приоритетах, услугах/предполагаемых продуктах, ознакомиться с документацией на вид деятельности (оборудование, медикаменты и др.), в отношении которого будут идти переговоры, проанализировать рынок услуг/продукции, выяснить/определить сильные/слабые стороны, опасения, ограничения, скрытые планы/цели, стратегии оппонентов и др.
- Получить информацию о самих людях (статус, культурные ценности, кто принимает решение и др.).
- Выяснить, кто будет участником с вашей стороны (один или несколько специалистов, какого уровня, профиля, рангов и пр.). Если предполагается несколько участников – распределить роли (кто лидер, кто собирает и анализирует информацию, задает проясняющие вопросы, делает объективное резюме и др.).
- Определить точки соприкосновения и разногласий сторон-участников.
- Подготовить аргументы/контраргументы, факты, статистические данные о продуктах (товарах, услугах и пр.) партнеров, конкурентов для четкого представления, аргументирования и отстаивания своей позиции и работы с предполагаемыми возражениями (в т. ч. оговорками), контраргументами (выстраивание линии достижения целей, линии защиты, обороны, давления/продавливания, притяжения и др.).
- Определить тактику и стратегию переговоров (логика/эмоции, беседа, спор, торг, вовлечение, продавливание, подавление, манипулирование, притягивание, соперничество/борьба, избегание, приспособление, подстраивание, атака, убеждение, сотрудничество, компромисс, «выиграл-выиграл», «выиграл-проиграл», «доверие» и др.).
- Спрогнозировать результаты переговоров (в т. ч. оценить положительный и отрицательный исход событий), развитие событий, разработать сценарии переговоров на случай если первый план не сработает, наметить альтернативные решения, варианты решений (опций) и варианты уступок, подготовиться к «торгу» (если мы уступаем «это», то в замен потребуем/получаем «это») и др.
Этап планирования и подготовки к переговорам является самым важным и трудоемким. Чем больше «сценариев» вы проработаете, тем легче будет преодолевать препятствия и достигнуть цели.
ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ
На этапе непосредственных переговоров в самом начале важно создать благоприятную атмосферу (кофе, чай, комплименты, отвлеченная тема, общие интересы, хобби). Может быть, будет уместен обмен сувенирами. В ходе переговоров важно придерживаться разработанного плана, регламента, держать ситуацию под контролем, не разжигать конфликт, не отвечать на провокации (если вы не преследуете такую цель). Этап прояснения ситуации позволяет удерживаться на своих позициях или, наоборот, пересмотреть цели, задачи, выявить сильные, слабые стороны, установить скрытые цели и др. Основным инструментом переговоров являются вопросы. Необходимо согласовать обсуждаемые вопросы (темы) с оппонентами (это можно и лучше сделать заранее). Если на пути к цели будет слишком много вопросов, то переговоры будут затяжными, у ваших оппонентов будет больше шансов выявить слабые, проблемные места и др. Вопросы надо уметь задавать, они должны быть четкие, корректные, не содержать двойного смысла. Например, такие:
- «Мы Вас правильно поняли, что Вы хотите нам предложить “это”?»
- «Почему это для Вас так важно?»
- «Если мы для Вас сделаем “это”, то что Вы сделаете для нас?»
- «Какие аспекты (пункты) нашего предложения Вас не удовлетворяют?»
- «Есть ли еще что-нибудь, что, по Вашему мнению, мне нужно знать?»
При обсуждении необходимо избегать дискуссий (они могут привести ваши переговоры к «замкнутому кругу»), резких вопросов, ведущих к конфликту, неоднозначных формулировок. Не отклоняйтесь от основной цели и ее главного обоснования; если главное обоснование «не срабатывает», переходите к запасным вариантам.
Если ваши оппоненты задают вопросы, которые вы сейчас не готовы обсуждать, если они не вписываются в рамки вашей проблематики, компетенции и др., то их необходимо вынести за рамки переговоров («Спасибо, это очень важный вопрос, мы обсудим его чуть позже», или «Мы обсудим это, когда будет главный врач/после обсуждения предмета переговоров», или «Мы займемся этим вопросом при следующей встрече»). Если ваши оппоненты выдвигают слишком много требований (список требований), то выясните приоритетные вопросы из этого списка (что для вас наиболее важно из этого списка). Обменяйтесь (или сделайте уступки) уступками в обмен на отказ от обсуждения менее важных вопросов, отказ от каких-либо позиций.
Не бойтесь задавать вопросы или делать предложения первыми, так легче удерживать ситуацию под контролем (лидирующие позиции). Предлагая оппонентам несколько вариантов решения, делайте «нужный вариант» более привлекательным, чем «запасные», чтобы выбор был сделан в пользу именно «нужного варианта». При таком раскладе вы выигрываете дважды: приняли вариант, который вы и хотели, а другая сторона думает, что это она приняла решение.
Ответы на вопросы также имеют важное значение на пути к успеху. Отвечая «нет» вы оставляете инициативу за оппонентами, отвечая сразу «да» вы лишаете себя возможности добавлять пункты из вашего списка. Отвечая на предложение «немедленным контрпредложением», вы рискуете перейти к затяжному диалогу, спору или даже конфликту.
Лучшая форма ответа это «обдуманные контрпредложения», например: «Мы готовы согласиться с тем, что вы предлагаете, но при условии…».
Если одна сторона все время уступает, а другая давит, то это может привести к раздражению, конфликту в переговорах, потере доверия, разрыву отношений, поэтому необходимо компенсировать ущемление интересов оппонентов, проявляя гибкость в других вопросах. В то же время уступки с вашей стороны могут быть восприняты оппонентами как слабость и будут способствовать возбуждению аппетита на выдвижение новых требований. Не делайте большие уступки сразу, разбейте их на части и «выдавайте» дозированно.
ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ
Подводя резюме, уточняйте («Правильно мы вас поняли: если мы…, то …»), подтверждайте («Мы делаем так…, вы делаете так…, мы согласны на…»), проверяйте, подводите итог сказанному. Для себя проанализируйте первоначальное и финальное предложение, насколько оно совпадает с вашими целями, задачами, интересами, насколько вы выиграли или проиграли, какова цена вопроса.
Перед завершением переговоров определите: насколько достигнуты ваши цели и удовлетворены интересы, насколько выполнимы взятые на себя обязательства (как, с помощью чего, какие ресурсы и др.).
Завершать переговоры надо сразу, как только стороны нашли удовлетворяющее всех решение (когда конфликт исчерпан, позиции ясны, интересы сторон удовлетворены в должной степени и т. д.). Достижение соглашения (подписание) и намерение сторон выполнять взятые на себя обязательства (по выполнению, по срокам, контролю и др.) говорят об успешности переговоров. Перед заключением переговоров еще раз подтвердите достигнутые договоренности, согласуйте сроки выполнения, определите критерии надлежащего исполнения взятых обязательств (с двух сторон).
Помните про силу «печатного слова и важности бумаги», избегайте двусмысленных формулировок в тексте договора, зафиксируйте результаты письменно (с соответствующими атрибутами, в достаточном количестве экземпляров и т. д.). Именно эта позиция является главным критерием успешности переговоров (решение должно быть закреплено на языке результатов, а не намерений о сотрудничестве). Также критериями успеха являются улучшение отношений между сторонами, принятые соглашения соответствуют нормам права, этики и морали, отсутствуют односторонние уступки (в т. ч. зависимость от второй стороны), имеются четкие гарантии реализации интересов сторон.
Важно после переговоров провести их анализ с целью выявления своих слабых и сильных сторон, чтобы в будущем не допустить подобных промахов и воспользоваться удачными приемами ведения переговоров и достижения целей.
Материал проверен экспертами Актион Медицина