Применение процессного подхода к оценке удовлетворенности потребителей медицинских услуг

181

Вопросы управления системой здравоохранения и обеспечения здоровья граждан находят отражение в принятых на федеральном и региональном уровнях программных документах: Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, Государственной программе Российской Федерации «Развитие здравоохранения», утвержденной постановлением Правительства РФ от 15.04.2014 № 294; региональных программах модернизации здравоохранения. При этом, несмотря на наметившиеся в последнее время позитивные тенденции в динамике основных показателей здоровья населения, система организации здравоохранения нуждается в дальнейшем совершенствовании. На необходимость этого указывает достаточно низкий уровень удовлетворенности населения качеством и доступностью медицинской помощи. Так, в 2013 г. лишь 35,4% российских граждан были удовлетворены данными показателями, население в основном жалуется на работу медицинских организаций, качество медицинской помощи, грубость, равнодушие и невнимательность отдельных медицинских работников.

Руководители медицинских организаций более всех заинтересованы в обеспечении и повышении качества своих медицинских услуг. Для достижения этой цели современные медицинские организации должны выстраивать эффективные системы управления, ориентированные на потребности и ожидания всех заинтересованных сторон – собственно руководителей медицинской организации, ее персонала, страховых компаний, других медицинских организаций, органов власти, и прежде всего – пациентов. Такие системы должны обеспечивать управляемые условия для процессов оказания медицинских услуг. При этом они непременно должны включать процессы определения и анализа всех требований, предъявляемым к медицинским услугам, процессы измерения и анализа удовлетворенности пациентов и других заинтересованных сторон, процессы разработки и реализации соответствующих корректирующих и предупреждающих действий для устранения и предотвращения любых несоответствий.

Все перечисленные условия в полной мере обеспечиваются в рамках современных систем менеджмента качества (далее – СМК) на основе международных стандартов ISO (International Organization for Standardization, Международная организации по стандартизации) серии 9000.

СМК представляет собой совокупность организационной структуры, процессов, технологий, процедур, документации и ресурсов, обеспечивающую выполнение стратегических и оперативных целей организации. Стандарты ISO серии 9000 – это группа международных стандартов управления качеством, которые приняты более чем в 90 странах мира. Важность данных стандартов заключается в определении единообразных требований к управлению организацией с точки зрения обеспечения качества ее деятельности.

В России международному стандарту ISO по системам менеджмента качества соответствует идентичный национальный стандарт ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования», который может быть принят за основу при внедрении СМК в медицинской организации. Другим стандартом по системам менеджмента качества, который относится непосредственно к сфере здравоохранения, является ГОСТ Р 53092-2008 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения». Мы рекомендуем использовать его в качестве дополнительного стандарта к базовому стандарту ISO 9001.

Вместе с тем одной из самых больших трудностей при разработке и внедрении СМК в организации является то, что руководители и менеджеры вынуждены самостоятельно выбирать из имеющихся в науке и практике или разрабатывать свои собственные инструменты и методы для реализации требований стандартов по системам менеджмента качества и достижения поставленных целей. Международные и национальные стандарты содержат только требования к системам менеджмента и в некоторых случаях – общие рекомендации, но конкретных практических решений не дают.

Как известно, одной из целей деятельности медицинской организации является повышение удовлетворенности потребителей медицинских услуг. Под потребителями медицинских услуг мы понимаем индивидуумов или группы людей, которые получают медицинскую помощь в медицинских организациях вне зависимости от источника финансирования: за счет собственных средств, средств обязательного медицинского страхования либо в рамках договора добровольного медицинского страхования. Эта группа потребителей заинтересована в избавлении от заболеваний или предотвращении возникновения проблем со здоровьем в определенные сроки, в определенном объеме и с определенным качеством сопутствующего сервиса. Потребители медицинских услуг могут влиять на деятельность медицинской организации посредством подачи жалоб в вышестоящие инстанции системы здравоохранения и страховые компании, а также через иски к медицинским организациям в случае оказания некачественной медицинской помощи.

Организация процесса мониторинга удовлетворенности потребителей

С целью получения обратной связи от потребителей, сбора фактических данных об уровне их удовлетворенности качеством услуг, выполнения их требований и ожиданий, а также обеспечения обоснованности и эффективности принимаемых управленческих решений в медицинской организации должна быть внедрена система мониторинга удовлетворенности потребителей качеством оказываемой медицинской помощи.

В общем виде мониторинг удовлетворенности потребителей представляет собой систему социологических исследований и оценки фактического восприятия деятельности медицинской организации ее потребителями. Особо подчеркнем, что под процессом мониторинга удовлетворенности потребителей мы понимаем не только проведение анкетирования и определение уровня удовлетворенности потребителей на регулярной основе. Аналогичным образом мы не ограничиваем данный процесс мониторингом жалоб потребителей, являющимся по своей сути мониторингом неудовлетворенности. Мы рассматриваем данный процесс в самом широком смысле и включаем в него также регулярный сбор и анализ информации от потребителей из самых разных источников обратной связи. Руководству медицинской организации следует учитывать, что существует множество различных источников информации, связанной с потребителями, и для улучшения деятельности организации необходимо разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования данной информации.

Для обеспечения управляемых условий в медицинской организации должна быть разработана документированная процедура (предпочтительно в виде стандарта организации по мониторингу удовлетворенности потребителей) объективного и обоснованного определения уровня удовлетворенности потребителей. Показатели удовлетворенности потребителей должны быть документированы и подтверждены объективной информацией. Это обусловлено еще и тем, что организации должны регулярно сообщать заинтересованным сторонам результаты изучения удовлетворенности своих потребителей. На это указывает то, что ежегодно в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и соответствующих территориальных программ государственных гарантий субъектов РФ утверждаются критерии доступности и качества медицинской помощи, которые являются обязательными для измерения и опубликования на официальных сайтах медицинских организаций. В их числе имеются такие показатели, как «удовлетворенность населения медицинской помощью (процент от числа опрошенных)» и «количество обоснованных жалоб». В связи с этим все медицинские организации обязаны проводить на регулярной основе мониторинг удовлетворенности потребителей своих услуг, в то время как внедрение СМК пока еще является добровольным выбором самих организаций.

Также напомним, что при обработке информации, полученной из различных источников обратной связи, можно руководствоваться Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

При разработке процесса мониторинга удовлетворенности потребителей мы рекомендуем использовать цикл непрерывного улучшения PDCA (Plan – Do – Check – Act – планирование, действие, проверка, воздействие) и инструменты процессного подхода к управлению. Напомним, что в теории и практике менеджмента под процессным подходом понимается применение системы процессов, их идентификация и взаимодействие, а также управление процессами, направленное на получение желаемого результата. Под процессом понимается деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы.

Процесс мониторинга удовлетворенности потребителей относится к группе процессов измерения, анализа и улучшения. Несмотря на то, что он не является основным производственным процессом и непосредственно не создает добавленную ценность для потребителя, все же данный процесс косвенно влияет на увеличение этой ценности и пронизывает все основные процессы организации, связанные с потребителями.

Рассматривая процесс мониторинга удовлетворенности потребителей медицинских услуг через призму цикла непрерывного улучшения PDCA, можно выделить четыре основных этапа:

1) планирование мониторинга;

2) проведение мониторинга;

3) анализ полученной информации и оценка уровня удовлетворенности;

4) разработка действий по устранению несоответствий и повышению удовлетворенности.

Планирование мониторинга

Этап планирования мониторинга охватывает несколько подпроцессов:

• определение источников обратной связи по вопросу удовлетворенности потребителей;

• составление программы мониторинга удовлетворенности потребителей;

• составление планов-графиков проведения анкетирования пациентов;

• разработка форм анкет.

Принимая во внимание, что сбор информации, связанной с потребителями, может быть активным или пассивным, в организации должны быть определены внутренние и внешние источники информации о потребителях, доступные в письменной и устной форме. Источники информации об удовлетворенности потребителей могут включать обращения потребителей (претензии, благодарности, отзывы, предложения), непосредственное общение с потребителями, анкетирование и обзоры, целевые группы, отчеты направляющих лечебно-профилактических учреждений, сообщения в различных средствах информации. При этом для каждого вида поступающей от потребителя информации необходимо установить определенный процесс сбора и учета. При этом следует заметить, что ответственными за регистрацию и дальнейшее управление различными источниками обратной связи от потребителей могут являться сотрудники разных подразделений организации (служба документооборота, отдел качества, отдел маркетинга, регистратурный отдел, секретарь руководителя).

Следующим шагом после определения источников информации является составление программы мониторинга удовлетворенности, которая представляет собой перечень мероприятий с указанием ответственных за их реализацию лиц и планируемых сроков выполнения. Программа должна охватывать все источники обратной связи и все мероприятия, начиная со сбора информации и заканчивая доведением результатов до высшего руководства. Отдельные мероприятия в рамках программы (например, проведение анкетирования) могут потребовать разработки более подробных планов-графиков.

Разработка форм анкет представляет собой подготовку к анкетированию и поэтому входит в этап планирования процесса. Здесь необходимо сделать одно важное уточнение. Анкетирование потребителей можно условно разделить на два вида. Первый вид представляет собой социологическое исследование с применением анкеты утвержденной формы (например, в качестве приложения к стандарту медицинской организации по мониторингу удовлетворенности потребителей) и осуществляется на регулярной основе. Именно этот вид служит основным источником данных для наблюдения за динамикой уровня удовлетворенности, а также для предоставления внешним заинтересованным сторонам.

Для того чтобы обеспечить сопоставимость данных для последующего сравнения за разные периоды времени, желательно не вносить частые изменения в состав вопросов в данной анкете. Поэтому крайне важно изначально определить содержание основной анкеты наиболее точно и полно, основываясь на установленных и предполагаемых требованиях, а также ожиданиях потребителей. При составлении анкеты необходимо определить перечень оцениваемых показателей и критериев их оценки.

Второй вид анкетирования проводится от случая к случаю в зависимости от потребностей организации и может использоваться, например, для оценки результативности предпринятых мер по улучшению. В данном случае форма и содержание анкеты будут зависеть от целей анкетирования и разрабатываться непосредственно перед проведением исследования.

Проведение мониторинга

Этап проведения мониторинга включает непосредственное проведение анкетирования пациентов, сбор информации из других источников и регистрацию информации. На данном этапе ответственные лица в соответствии с программой мониторинга собирают первичную информацию от потребителей, которая формируется по источникам. Необходимо помнить, что качество управленческих решений, принимаемых руководителями, зависит от качества данных, собираемых в ходе процесса мониторинга удовлетворенности потребителей. Поэтому важно контролировать факторы, характеризующие качество получаемых результатов и качество самого процесса мониторинга. Уверенность в достоверности и точности полученной информации обеспечивает применение показателей, получаемых в результате статистически достоверных и обоснованных исследований мнений пациентов о полученной помощи, а также причин их удовлетворенности или неудовлетворенности медицинской помощью в данной организации.

Качество процесса мониторинга удовлетворенности потребителей определяют такие параметры, как репрезентативность выборки, степень достоверности полученных данных (точность, надежность, эффективность оценки), оптимальное соотношение результатов и затрат на проведение исследования.

Анкетирование, в т. ч. регистрацию и первичную обработку данных, могут проводить сотрудники отдела маркетинга или отдела качества, если таковые имеются в структуре организации, под руководством начальников данных отделов. Также возможно привлечение группы внешних интервьюеров. В целом, распределение ответственности за проведение различных этапов мониторинга удовлетворенности потребителей качеством оказания медицинской помощи будет определяться имеющейся системой процессов организации и тем, как распределена ответственность между ними.  

Все виды обратной связи должны быть установленным образом зарегистрированы ответственными за данную процедуру лицами в утвержденных формах первичной регистрации. Кроме того для облегчения дальнейшей обработки информации может быть разработаны сводные формы регистрации обратной связи. В качестве примера представляем форму электронного журнала регистрации обращений пациентов. Удобство электронного журнала заключается в том, что он обеспечивает возможность формировать перекрестные ссылки на оригиналы документов (отсканированные обращения), а также проводить фильтрацию и сортировку данных.

___________________

Образец формы

Электронный журнал регистрации обращений потребителей

№ п/п

Дата

Источник (отзыв, письмо, книга жалоб и т. д.)

Вид обращения (жалоба, благодарность, предложение)

Первичный регистрационный номер

Тип (качество, этика и деонтология, сервис, организация работы, услуга не оказана)

Причина

Структурное подразделение (адресат)

Ф.И.О., должность сотрудника (кому адресовано обращение)

Обосновано/ не обосновано

Ф.И.О. обратившегося/ наименование организации

Контакты

Срок ответа(крайний)

Дата ответа по факту

Примечание

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

Анализ полученной информации

Этап анализа полученной в ходе мониторинга информации включает обработку информации, формирование итогового отчета (например, в форме ежеквартального отчета в рамках анализа данных СМК), а также оценку результативности процесса мониторинга (анализ степени выполнения запланированных мероприятий). Такие виды обратной связи, как отзывы, благодарности, претензии, письма могут, например, анализироваться отделом по клинико-экспертной работе. Данные, полученные в ходе анкетирования, могут обрабатываться отделом маркетинга или отделом качества. Так или иначе, ответственные за обработку информации должны быть определены еще на этапе планирования процесса.

За основу методики анализа удовлетворенности может быть взята модель SERVQUAL , анализ зоны толерантности или же разработана собственная модель оценки. В ходе анализа рекомендуется проводить ранжирование факторов удовлетворенности и выявлять факторы средней и низкой удовлетворенности, требующие улучшения. По результатам анализа всех видов полученной информации необходимо сформировать сводные отчеты для представления итоговых оценок уровня удовлетворенности потребителей, причин их недовольства и пожеланий. В конечном счете, анализ результатов мониторинга должен обеспечивать базу для реализации мероприятий по постоянному улучшению качества медицинских услуг и деятельности медицинской организации в целом.

К сведению

Инструмент SERVQUAL (сокращение от Service Quality) разработан американскими исследователями А. Парасураманом, В.А. Зейтамлем и Л.Л. Берри для определения качества услуг и предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя – индекса качества SQI (Service Quality Index), отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги. Индекс рассчитывается на основе анкетирования по двум базовым анкетам – для измерения ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги. Базовые анкеты адаптируются с учетом специфики организации и предоставляемой услуги. Респонденты отвечают на вопросы по семибалльной шкале Лайкерта («Абсолютно не согласен» – «Абсолютно согласен»). При обработке вопросы группируются в соответствии с пятью критериями качества, на основе которых клиенты судят о качестве получаемых услуг: осязаемостью, надежностью, отзывчивостью, уверенностью, эмпатией. По каждой из детерминант рассчитывается частный индекс качества (разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги). Полученные значения усредняются с учетом приоритетности для потребителя оцениваемых детерминант, что дает общий индекс качества SQI. О высоком качестве предоставляемой услуги свидетельствует неотрицательное значение SQI (воспринятое качество полученной услуги оценивается не ниже, чем ожидаемое).

Построение и анализ «зоны толерантности» (Zone of tolerance) также предполагают обращение к анкетам SERVQUAL, к которым добавляется третья анкета, оценивающая минимально приемлемое для потребителя качество услуги. Зона толерантности представляет разрыв между оценками «ожидаемого» и «минимально приемлемого» качеств услуги. Ширина зоны по каждой из детерминант численно равняется разности значений соответствующих оценок «ожидаемой» и «минимально приемлемой» анкет SERVQUAL. Таким образом, зона толерантности отражает диапазон «терпимости» потребителей к внешнему виду персонала, помещению, оборудованию, соблюдению сроков предоставления услуги, отзывчивости, вежливости работников, их профессиональным знаниям и навыкам, способности создавать атмосферу доверия и сохранить конфиденциальность, степени проявления индивидуальности подходов к обслуживанию. Соотнесение оценок детерминант качества полученной услуги, рассчитанных в результате обработки анкеты «Восприятие», с зоной толерантности позволяет сделать вывод о восхищении потребителей качеством полученной услуги (в случае расположения воспринятых оценок выше зоны толерантности), об их удовлетворенности (при попадании воспринятых оценок в зону толерантности) или о неудовлетворенности (оценки находятся ниже зоны толерантности).

Разработка действий по устранению несоответствий и повышению удовлетворенности

Этап улучшений предполагает проведение совещания на уровне главного врача по оперативным итогам оценки удовлетворенности, планирование и разработку необходимых мероприятий по повышению удовлетворенности потребителей и устранению причин их недовольства, выполнение корректирующих и предупреждающих действий, а также иных действий по улучшению, оценку результативности принятых мер. В ходе итогового совещания должны быть приняты решения о методах устранения причин неудовлетворенности. Исходящими документами совещания могут являться протокол совещания и реестр корректирующих действий, заполненный в соответствии с документированной процедурой «Управление корректирующими действиями».

Фактически оценить результативность осуществленных мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности потребителей, можно только путем проведения повторного мониторинга. Соответственно цикл PDCA запускается заново, но уже на новом уровне. Целесообразно провести повторное совещание на высшем уровне для оценки результативности принятых мер и потребности в дополнительных шагах. Если все необходимые действия выполнены, процесс завершается.

Подводя итоги, следует еще раз подчеркнуть, что изучение удовлетворенности заинтересованных сторон медицинской организации и своевременное реагирование на внутренние и внешние изменения способствуют непрерывности процесса управления и устойчивости развития медицинской организации. Фактические данные, полученные в ходе регулярного мониторинга удовлетворенности заинтересованных сторон, могут помочь в выявлении возможностей для улучшения стратегии, услуг, процессов и характеристик организации, важных для потребителей, и таким образом могут служить задачам медицинской организации. Поэтому наряду с поиском конкретных путей повышения качества медицинских услуг, важной задачей для руководителей медицинских организаций является осуществление и обеспечение эффективности процесса мониторинга удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Новые документы

Закупки по 44-ФЗ
Квалификация
Платные услуги
Популярное у экономистов медучреждений
Популярное у главных медсестер

Мероприятия





Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России





Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×