Жалоба пациента: что делать?

954

Пациенты могут сразу обратиться с жалобой в вышестоящие инстанции и уполномоченные органы, минуя руководство медицинской организации. Четкой структуры движения жалобы пациента по иерархическому принципу не существует.

В соответствии со ст. 46 Конституции РФ одним из механизмов реализации конституционных прав гражданина РФ является обращение в государственные органы и органы местного самоуправления. Правоотношения, связанные с реализацией гражданином РФ этого конституционного права, а также порядок рассмотрения обращений государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами определены Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Закон № 59-ФЗ).

Жалоба – одна из форм таких обращений. В соответствии со ст. 4 Закона № 59-ФЗ она представляет собой просьбу гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. В этой же статье даны определения основных терминов для целей Закона:

  • обращение гражданина – направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;
  • заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

Нормативно-правовую базу, содержащую требования к подаче жалобы, порядок рассмотрения обращений граждан и досудебного разбирательства, составляют также:

  • Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (гл. 2.1, ст. 11.1 – 11.3);
  • Закон об ОМС;
  • КоАП РФ (ст. 5.59) и др.

Кроме того, правила работы с обращениями граждан регламентируются порядками, указами, приказами руководителя медицинской организации, вышестоящих ведомств.

Число жалоб и претензий пациентов к медицинским организациям постоянно растет. Жалобы могут быть обоснованными и необоснованными. Граждане жалуются на неудовлетворительное качество оказания медицинской помощи, недостаточную профессиональную подготовку врачей, плохие условия пребывания в стационаре, поликлинике и т. д. Нужно понимать, что отношение к происходящему во многом зависит от субъективных оценок пациента, его представлений о качестве предоставляемой услуги и медицинской помощи в целом.

Жалобы могут быть представлены в виде устного или письменного (в т. ч. в форме электронного документа) обращения к сотруднику медицинской организации (например, лечащему врачу), заведующему отделением, дежурному администратору, руководителю медицинской организации, а также в вышестоящие инстанции или другие органы.

Пациенты могут сразу обратиться с жалобой в вышестоящие инстанции и уполномоченные органы (например, прокуратуру, суд, Росздравнадзор, Минздрав России), минуя руководство медицинской организации. Четкой структуры движения жалобы пациента по иерархическому принципу не существует.

Рост жалоб, претензий можно связать с изменением социального статуса, повышением правовой грамотности пациентов, завышенными требованиями к получаемым услугам и др. Изменился и правовой статус участников лечебного процесса. Пациенты осознали свои права субъектов правового государства, изменилось отношение к системе здравоохранения. Ситуация усугубляется негативной ролью средств массовой информации в освещении медицинской темы и огромным количеством желающих «помочь пострадавшим», а также неэтичным поведением самих медицинских работников по отношению к своим коллегам.

Право на качественную медицинскую помощь регламентировано Законом об охране здоровья, качественные медицинские услуги гарантируются Законом о защите прав потребителей. Так, в соответствии с Законом о защите прав потребителей пациенты как потребители услуг имеют право оценивать качество оказанной медицинской помощи (услуги), а также предъявлять претензии к медицинским организациям (медработникам) в связи с оказанием некачественной медицинской помощи (услуги).

Проанализировав судебную практику, можно отметить рост судебных исков о возмещении не только материального, но и морального вреда, причиненного при оказании медицинской помощи. При этом претензии предъявляются к медицинским организациям любой формы собственности. Моральный вред (физические или нравственные страдания) может быть причинен гражданину действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага (ст. 150 ГК РФ). В ст. 151 ГК РФ определены условия компенсации морального вреда.

В России самая крупная сумма по возмещению морального вреда за причинение вреда здоровью при оказании медицинской помощи составила 3,5 млн руб. (переливание ВИЧ-инфицированной крови).

Действующими нормативно-правовыми документами предусмотрена процессуальная льгота по освобождению от уплаты одного из видов судебных расходов – государственной пошлины. Так, в ст. 88, 89 ГПК РФ определены судебные расходы и льготы по уплате государственной пошлины. В ч. 2 ст. 88 ГПК РФ сказано, что размер и порядок уплаты государственной пошлины устанавливаются федеральными законами о налогах и сборах, в частности ст. 333.19 и 333.18 НК РФ. В ст. 333.35 и 333.36 НК РФ перечислены случаи, когда отдельным субъектам гражданских процессуальных правоотношений предоставляется процессуальная льгота по освобождению от уплаты госпошлины. Так, от уплаты государственной пошлины в доход государства освобождаются истцы – по искам о возмещении вреда, причиненного увечьем или иным повреждением здоровья.

Иски пациентов в большинстве своем признаются судами обоснованными и подлежащими удовлетворению. По данным Федерального фонда ОМС, 2/3 исков пациентов удовлетворяются судами. С медицинских организаций в процессе разбора жалоб (претензий), урегулирования споров, досудебных и судебных разбирательств взыскиваются огромные суммы.

Причинами жалоб, претензий и других обращений граждан, в т. ч. в суд, могут быть объективные и субъективные факторы. К объективным факторам можно отнести ошибки и осложнения при проведении лечебно-диагностических мероприятий (дефекты диагностики, лечения, побочные реакции на прием лекарственных средств). К субъективным факторам следует относить, прежде всего, взаимоотношения пациента с работниками медицинской организации. Довольно часто эту цепочку ограничивают взаимоотношениями пациента с лечащим врачом. В действительности же пациент в лечебной организации может контактировать с медрегистратором, медицинскими сестрами, врачами-консультантами смежных специальностей, а также с немедицинским персоналом (охрана, гардеробщики, администраторы, лифтеры, операторы ПК и др.).

Жалобе предшествует неудовлетворенность пациента качеством медицинской услуги или комплекса медицинских услуг, организацией лечебного процесса (отсутствие расписания приема специалистов, самих специалистов, нехватка талонов, плохая работа справочной службы и др.). Кроме того, зачастую определенную роль играют факторы, относящиеся к самому пациенту (эмоциональность, усталость, болезнь), а также медицинская и правовая грамотность гражданина.

Спровоцировать пациента на жалобу может невежливое, нетактичное поведение сотрудников медицинской организации, самого пациента или сопровождающих его лиц, недостаточное лекарственное обеспечение, отсутствие возможности получить полноценное обследование и лечение по месту обращения (жительства), долгое ожидание консультации специалиста или госпитализации, отсутствие должного ухода в стационаре, отказ в медицинской помощи из-за отсутствия полиса или другого документа и др.

Приведем несколько примеров из практики, которые могут послужить поводом для жалобы, судебных исков и потери пациентов (клиентов).

1. В одной из клиник г. Москвы пациентка написала жалобу на охранника и плохое медицинское обслуживание. Из жалобы следовало, что женщина уже 15 лет обслуживается в данной клинике, а охранник на входе не узнал ее, и «в гардеробе... не предложили плечики». Нетрудно представить, сколько усилий пришлось приложить врачу, чтобы успокоить пациентку и провести прием.

2. В регистратуру поликлиники г. Москвы обратилась пациентка 38 лет, с высшим медицинским образованием. Женщина более 15 лет проработала в онкологии, в настоящее время находилась в отпуске по уходу за ребенком. Поводом для обращения в поликлинику послужили неожиданно начавшиеся прозрачные выделения из молочной железы. Несколько лет назад она была прооперирована по поводу новообразования этого органа и беспокоилась, не вернулось ли заболевание

Талонов к гинекологу в терминале не оказалось, маммолога в поликлинике нет, пациентка обратилась в регистратуру с негромким вопросом: «Как мне срочно попасть на прием к гинекологу?» В ответ раздался громкий, на весь холл, голос из регистратуры: «А что вам именно сейчас к гинекологу, у вас что-то срочное?» Далее продолжать диалог смысла не было. На работника регистратуры была подана жалоба.

В данном случае пациентка оказалась неробкого десятка, жалоба была неизбежна, «разбор полетов» был проведен в кратчайший срок. Медицинская помощь была оказана в полном объеме за один день, включая консультацию маммолога, цитологическое исследование выделений, УЗИ и маммографию. А ведь можно было обойтись без жалобы и цейтнота и просто выдать талон к гинекологу по экстренным показаниям…

3. Пациентка пришла в женскую консультацию встать на учет по беременности. В окне регистратуры она увидела соседку, проживающую этажом выше. Поздоровалась, завела карту и пошла к врачу. Через несколько дней она снова обратилась в консультацию и обнаружила, что ее амбулаторную карту забрали в регистратуру для занесения в базу данных. В регистратуре она застала свою соседку-регистратора, внимательно изучающую акушерско-гинекологический анамнез пациентки. Еще через несколько дней выяснилось, что ее анамнез знают уже несколько соседок по дому. Иск о причинении морального вреда был удовлетворен судом. К сожалению, случаи, когда не имеющие отношения к лечебному процессу сотрудники имеют доступ к историям болезни, отнюдь не редки.

4. В поликлинике не работает гардероб. Пациенты заходят в кабинеты с одеждой в руках. Уже на пороге одного из кабинетов возникает конфликтная ситуация. В лучшем случае медработник делает пациенту замечание: на двери написано «в верхней одежде не входить»! В худшем устраивает скандал. Пациент настаивает на том, что гардероб не работает и что он вошел не в одежде, а с ней. Врач требует покинуть кабинет. Пациент уходит от врача, но пишет жалобу на некачественное оказание медицинской помощи.

Подобных ситуаций возникает множество. Из-за таких эксцессов пациенты утрачивают доверие к врачу, медицинской организации, системе здравоохранения. Пациенты уходят в другие клиники, уезжают лечиться за границу, занимаются самолечением и др.

Можно бесконечно приводить примеры жалоб, поступающих руководству клиник, в контролирующие органы и суды, проводить мониторинги отзывов пациентов на различных сайтах, соцопросы и др. Однако это не даст результатов. Главное для руководителя – определить, что такое жалоба. Это побуждение к действию, рычаг давления, повод для наказания или что-то еще? При принятии мер и проведении «разбора полетов» необходимо четко представлять конечную цель проводимых мероприятий. К сожалению, многие руководители ставят задачу не предотвратить новые жалобы, а любой ценой наказать «виновных» (в результате такого подхода может пострадать невиновный сотрудник). Если цель такова, улучшений не будет.

Профилактика жалоб

Профилактика жалоб является частью системы менеджмента качества в организациях здравоохранения любой формы собственности и организации. Руководители медицинских организаций столкнулись с необходимостью разработки систем менеджмента качества в связи со вступлением в силу Закона об охране здоровья (ст. 85–90 и др.).

Подобные положения содержатся также:

  • в п. 3 приказа Минздрава России от 21.12.2012 № 1340н «Об утверждении порядка организации и проведения ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности»;
  • в приказе Минздрава России от 31.10.2013 № 810а «Об организации работы по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения».

Чтобы сократить количество жалоб, необходимо самостоятельно оценить деятельность организации, провести своеобразный внутренний аудит. Для этого нужно составить алгоритм самопроверки. Это может сделать один человек или экспертный совет (комиссия). Попробуйте оценить свое учреждение (клинику, отделение, кабинет) с точки зрения пациента, представив его путь от дома до кабинета врача. Следует обращать внимание на удобство транспортных развязок, входа в организацию, на наличие пандуса для колясок. Есть ли светофор на оживленном перекрестке или пациентам приходится долго ждать и перебегать дорогу между машинами? Также стоит обратить внимание на чистоту территории и помещений, их комфортность, доброжелательность персонала, доступность услуг (очереди в регистратуру, в гардероб, на лифт, к врачу, на исследования). Если что-то вызвало сомнения, пора принимать меры.

В одном из случаев результатом проведения такой проверки стала установка светофора на оживленном перекрестке, в другом – перенесли автобусную остановку ближе ко входу на территорию учреждения. Благодаря этим переменам число жалоб снизилось.

Для организации обратной связи можно принять следующие меры:

  • установить в клинике ящики для анонимных обращений с предложениями, претензиями (обязательно положить рядом бумагу и ручки);
  • создать на сайте медицинской организации раздел «прием обращений», при этом максимально упростить регистрацию и введение текста (если регистрация будет занимать много времени или требовать обязательного заполнения всех данных, это может отпугнуть желающих поделиться информацией, оставить отзыв).

Сотрудники организации должны досконально знать структуру организации, ее задачи, принципы общения с пациентами (обслуживания), уважать права пациента и надлежащим образом исполнять свои обязанности. Необходимо постоянно повышать правовую и профессиональную грамотность сотрудников, налаживать коммуникационные связи на всех уровнях, назначать ответственных лиц по отделениям при возникновении споров, конфликтов. Важно собирать информацию от сотрудников, поощрять их за предложения по улучшению работы. Целесообразно разработать алгоритм действий сотрудников в случае возникновения конфликтной ситуации, определить, какие вопросы можно решать на месте, а какие требуют помощи коллег (принцип «владения жалобой»).

Если руководитель организации заботится о репутации учреждения, то сотрудники любого уровня должны иметь алгоритм действий на случай конфликта и должны быть наделены полномочиями самостоятельно его урегулировать. Отсутствие грамотных действий при возникновении конфликтной ситуации может натолкнуть пострадавшую сторону (пациента) на мысль, что здесь он ничего не добьется. Тогда гражданин пойдет жаловаться в другие инстанции или прямо в суд.

Нельзя делать следующее:

  • вешать ящики для обращений, похожие на почтовые (во избежание путаницы), размещать их слишком высоко или в недоступном взгляду месте, недопустимо отсутствие бумаги и карандашей/ручек и др.;
  • любым способом препятствовать обращению граждан;
  • оставлять обращения пациента без внимания, принимать жалобы с равнодушным видом, комментировать жалобу фразой «опять принесли» или «снова написали» и др.;
  • проявлять негативное отношение к жалобе, к пациенту, занимать «глухую оборону»;
  • обвинять пациента, используя в общении с пациентом фразы «вы сами виноваты», «вы сами сюда пришли, вас сюда никто не звал», «идите в другое учреждение», «не надо было к этому врачу идти» и др.;
  • жестко отстаивать правоту организации, сотрудника;
  • «подсказывать и учить» (не следует подначивать пациента писать жалобу и диктовать ему, что именно надо написать, т. к. это не только может войти в привычку у пациента, но и действительно стать грамотно составленной жалобой против организации);
  • утверждать, что все жалобы бесполезны (пациент сразу пожалуется в вышестоящий орган);
  • при разборе жалоб ставить целью наказание сотрудников;
  • ругать, дисквалифицировать, дискредитировать перед пациентом сотрудников, на которых он жалуется, указывать врачу на неправильно назначенное обследование и лечение;
  • защищаться от жалобщика любой ценой, тянуть время с решением и ответом. Чем доступнее возможность обращения на месте, чем быстрее «обиженный» пациент получит ответ, тем меньше риск, что жалоба уйдет в вышестоящие инстанции.

Как работать с жалобами?

При работе с жалобами важно проанализировать, насколько они обоснованы. Какой аспект затрагивает жалоба – эмоциональный (конфликт с сотрудником) или рациональный (отсутствие специалиста, реактива, аппаратуры)? Жалоба первичная или повторная? Если повторная, то по тому же поводу или на того же сотрудника, жалуется один и тот же пациент или разные?

Пациента следует внимательно выслушать, при повторном приеме обязательно отчитаться о проведенной по поводу обращения работе.

Обязательно принести извинения обиженному пациенту (например, за доставленные неудобства, за время, которое он потратил). Лишь после того как конфликт будет исчерпан, можно тактично заметить, что пациент тоже был неправ. Это допустимо, если руководитель владеет методами погашения конфликтов. В иных случаях лучше не рисковать.

Принимать жалобу следует так, будто пожаловались на всю организацию, а не на одного специалиста

Руководитель при принятии решения должен отключить эмоции, поступать взвешенно. Цель разбора ситуации – не только успокоить пациента и предотвратить развитие негативного сценария, но и устранить создавшуюся проблему, найдя ее причину. Если проводится внутренний разбор и анализ жалобы, необходимо предварительно разработать критерии оценки, изучить условия работы, сложность выполняемых манипуляций и др. С увеличением нагрузки на персонал, сложности и количества предоставляемых услуг и количества пациентов число обращений обычно возрастает. Возможность высказать свою позицию по возникшему конфликту необходимо дать обеим сторонам: и сотрудникам, и пациенту.

При этом пациенту и персоналу нужно задавать простые вопросы:

  • что произошло;
  • в чем заключается некачественное предоставление медицинской помощи, что конкретно под этим подразумевается;
  • в чем причина некачественного обслуживания пациента;
  • что уже сделано со стороны сотрудников для исправления ситуации и что можно предпринять;
  • кто отвечает за внедрение/исправление и сроки принятия решения;
  • каковы ожидания пациентов;
  • какие расходы (издержки) понесет (понесло) учреждение на решение данного вопроса и предотвращение повторения ситуации в дальнейшем и другие вопросы исходя из ситуации?

Научившись правильно реагировать на жалобы, руководитель сумеет работать с ними и даже обращать их себе на пользу.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России




Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль