Сервис - составляющая платных медицинских услуг

2001

Спрос населения на оказание платных медуслуг постоянно растет, что делает рост конкуренции за пациентов между медучреждениями особенно высоким.

Пациенты обращаются в платный сектор медицинских организаций потому, что надеются получить в них услуги высокого качества, которые в государственных учреждениях они получить не смогут.

В статье приведены основные компоненты качественного сервиса в медучреждениях, которые сформулированы, исходя из проведенных с пациентами бесед.

Компоненты качественного обслуживания

Большинство пациентов подразумевают под качеством медицинского обслуживания не только итоговую эффективность от конкретной медицинской манипуляции или их комплекса, но и уровень сервиса, предлагаемый  медучреждением. При этом понятие «сервис» предполагает комфорт пациента при получении медицинской услуги, а также созданное персоналом чувство защищенности.

К основным компонентам медицинского сервиса можно отнести:

Читайте бесплатно в системе «Экономика ЛПУ»

  • Компонент этический. Включает в себя собственно чувство надежности, защищенности и комфорта. Предполагает четкое соблюдение персоналом сроков проведения процедуры, информирование пациента обо всех особенностях ее проведения, предупреждение о возможных трудностях и побочных эффектах.
  • Физический комфорт во время получения медицинской услуги и в период ее ожидания. В помещении должна быть создана комфортная, эргономичная атмосфера: оптимальная температура, свежесть, не слишком тусклое или яркое освещение, чистота. Мебель должна быть удобной и просторной как в кабинете врача, так и в помещении, где пациент ожидает начала процедуры.
  • Эстетический компонент. В помещениях должен быть стильный дизайн с интересными цветовыми решениями, не слишком кричащими и агрессивными. Это позволяет пациентам лучше справиться со стрессом перед проведением процедуры, расслабляет их. Опрошенные пациенты также отметили наличие в медучреждении наличие комнатных растений, аквариумов, маленьких фонтанов, интересных картин. Классический безликий интерьер обычно вызывает лишь страх и внутреннее отрешение пациента.
  • Психологический компонент предполагает в учреждении дружелюбную атмосферу, которую создает отзывчивое и любезное отношение персонала, его забота и эмпатия.

Немаловажное значение имеют и для создания внутреннего комфорта дополнительные мелочи, среди которых пациенты отмечают: возможность бесплатно выпить чай или кофе, кулер со свежей водой, наличие кислородных коктейлей,  конфеты и угощения у стойки администратора больницы/клиники, наличие телевизора с ненавязчивыми передачами и музыкой, свежая пресса в холле.

Также опрошенные пациенты отмечают в качестве важной характеристики, способствующий созданию чувства доверия к медицинскому персоналу ухоженность и классический внешний вид медицинского персонала. Традиционный белый халат, аккуратная прическа и улыбка – это создает у пациента чувство возрастающей надежности.

Рекомендации для медицинских учреждений:

  • Необходимо активно управлять взаимоотношениями с пациентом, создавать эффективное, комфортное и эстетическое для обоих сторон общение;
  • Необходимо предоставлять услуги более качественные, чем у конкурентов, в том числе и за счет повышения качества предоставляемого пациентам сервиса
  • Необходимо концентрировать внимание на индивидуальных потребностях каждого пациента в сфере защищённости и комфорта.
  • Важно учитывать психологическое состояние пациента перед проведением процедуры, многие пациенты испытывают страх боли и большую напряженность, нужно помогать им преодолевать эти чувства.
  • Необходимо постоянно выражать по отношению к пациентам дружелюбие и вежливость, мотивировать медперсонал быть ориентированными на пациента, проявлять к нему уважение. Не допускается хамство и грубость по отношению к пациенту.


Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России


Опрос

Где и как вы планируете встречать Новый год?

  • Дома 75.06%
  • В гостях 10.15%
  • В путешествии 1.55%
  • В ресторане 0.88%
  • На дежурстве 7.28%
  • 31-го определимся:) 5.08%
Другие опросы

Рассылка



Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль