Потребительская лояльность и конкурентные преимущества аптеки

282

В современных условиях высокой конкуренции лояльность потребителя к месту совершения покупок ‒ залог выживания аптечной организации на фармацевтическом рынке. Актуальность этой проблемы связана такжес развитием новых технологий, изменением предпочтений потребителей и усилением их роли на рынке. Именно поэтому сейчас крайне важны клиентоориентированные стратегии, которые помогут привлечь и удержать потребителей посредством установления и развития с ними лояльных, т. е. долгосрочных и взаимовыгодных отношений.

Виды потребительской лояльности

Сумма составляющих лояльности определяет ее тип. Лояльность может быть простой (одна составляющая) или сложной (комплекс составляющих).

Степень выраженности той или иной составляющей зависит от конкретного потребителя и от отрасли. Для розничного звена фармацевтического рынка в силу специфики товаров и отношений аптеки с потребителями на первый план чаще выходят оценочный и поведенческий факторы, позволяющие оценить полезность для потребителя услуги фармацевтической помощи и основные поведенческие тенденции. Однако нельзя игнорировать и эмоциональную составляющую, т. к. именно она определяет причины, побудившие потребителя прийти в конкретную аптеку.

Именно эмоциональная составляющая побуждает потребителя прийти в конкретную аптеку. Но этого недостаточно, чтобы сделать его постоянным покупателем.

Существует множество классификаций лояльности, одна из них представлена в таблице.

Таблица. Виды потребительской лояльности

Истинная лояльность позволяет построить долговременные взаимовыгодные отношения с покупателем.

Истинная лояльность: представлена качественной оценкой удовлетворенности, аффективной составляющей, а также анализом основных поведенческих тенденций. Этот вид лояльности, по мнению авторов классификации, должен быть отправной точкой в работе с потребителями, т. к. позволяет выстраивать с ними долговременные взаимовыгодные отношения.

Транзакционная лояльность: рассматривает основные тенденции потребительского поведения. Прогнозирует экономические показатели деятельности организации (например, увеличение числа повторных покупок, в результате проводимой программы лояльности, предполагает повышение товарооборота).

Перцепционная лояльность: это образно положительное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности организации. Такие индикаторы данного вида лояльности, как удовлетворенность и отношение, характеризуются как более значимые, нежели транзакционные, поскольку содержат информацию, позволяющую выявить причины формирование лояльности.

Таким образом, лояльность (от англ. loyal – верный, преданный) – понятие многомерное, сочетающее в себе несколько основных измерений – составляющих лояльности. Вид потребительской лояльности определяется комплексом качественных характеристик.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Критерии качества 2017: готовимся к оценке по-новому

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России





Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×