Управление очередью в аптеке как инструмент оптимизации бизнес-процессов

1421

В последние годы в России значительно увеличилось количество аптек-дискаунтеров. Для них характерна ограниченная численность персонала, и, как следствие, остро стоит проблема очередей. Возможно ли оптимизировать обслуживание покупателей, используя научный подход?

Бизнес-модель аптечного дискаунтера подразумевает использование стратегии низких цен, ориентацию на чувствительного к цене клиента, что в конечном итоге должно привести к росту товарооборота за счет увеличения таких показателей, как величина среднего чека и количество покупателей. В то же время повышение рентабельности аптеки достигается путем снижения затрат, непосредственно связанных с качеством обслуживания покупателей. К одному из вариантов снижения величины этих издержек можно отнести сокращение персонала (числа касс). Построенная таким образом модель аптечного дискаунтера предполагает наличие очереди и сокращение времени на обслуживание покупателя.

Проблема очереди актуальна не только для аптек низких цен, но и для традиционных аптек, расположенных в местах с высоким трафиком. При этом интенсивность входящего потока клиентов аптечной организации не постоянна, зависит от времени суток, дня недели, сезонного фактора.

Оптимизация деятельности дискаунтера в широком смысле сводится к поиску разумного компромисса между показателями, характеризующими количество касс, степень их загрузки, эффективность обслуживания с одной стороны, и длиной очереди, времени ожидания обслуживания, с другой. В качестве основного показателя эффективности оптимизации бизнес-модели аптечной организации могут быть использованы: товарооборот, доход, прибыль, минимум общих затрат. Сегодня апробируются оригинальные способы, направленные на уменьшение времени обслуживания и увеличение количества чеков в аптеке:

– роботизация аптек (автоматизированный робосклад в аптеке);

– интернет-заказ (выдача заказанного товара в аптеке);

– использование терминальных комплексов для самостоятельного заказа товара покупателем;

– оптимизация зон хранения товара;

– использование менее квалифицированных сотрудников для сборки заказа;

– электронная очередь и др.

В любом случае применение разных методов оптимизации обслуживания покупателей целесообразно рассматривать с позиций теории системы массового обслуживания (СМО).

На рисунке 1 представлена схема потоков обслуженных и необслуженных заявок в аптечной организации и выделены основные показатели эффективности СМО.

Рис. 1. Показатели эффективности СМО аптечной организации

В качестве потенциальных покупателей в модели СМО рассматриваются все посетители, зашедшие в аптеку. Из рис. 1 видно, что есть 3 основные причины отказа от покупки:

1. Дефектура.

2. Цена.

3. Очередь.

Дефектура и цена также способствуют частичному отказу в приобретении товаров.

Иногда, например, в случае «забывчивых» покупателей, очередь тоже может стать основанием для нежелания клиента совершить дополнительную покупку.

В целом, при оптимизации бизнес-процессов в аптечной организации целесообразно оценивать суммарный экономический эффект от этих потерь. Однако в идеальной модели СМО в качестве показателей используются 2 группы показателей:

1. Издержки обращения системы:

– затраты на организацию рабочих мест (разовые затраты);

– зарплата сотрудников аптечной организации (учитывается ежемесячно).

2. Качество обслуживания покупателей.

Издержки отказа в обслуживании оцениваются как недополученная прибыль от ушедшего из аптеки покупателя. В целом, эти две группы противоречат друг другу, и рост показателей одной группы, например, снижение числа ушедших клиентов, обусловлено сокращением очереди за счет ухудшения показателей второй группы – роста затрат при организации дополнительного рабочего места, установке кассового аппарата и т. д. Таким образом, основной критерий экономической эффективности – минимизация суммарных издержек в СМО.

Оптимизация бизнес-процессов, связанных с обслуживанием покупателей, в рамках теории СМО может быть проведена в четыре этапа:

1. Статистический анализ потока покупателей.

2. Расчет показателей теории СМО для выбранного временного периода.

3. Оценка экономической эффективности существующей системы.

4. Построение оптимальной модели СМО для аптечной организации.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России


Опрос

Какой Курс повышения квалификации для главных медсестер (дистанционная форма - 72 часа ) будет вам полезен? Отметьте один или более вариантов

  • Технологии эффективного управления сестринским персоналом 52.38%
  • Обращение медицинских отходов 50%
  • Современные требования к обработке эндоскопов и инструментов к ним 25%
  • Организация и порядок вакцинопрофилактики: ответственность главной медсестры 30.95%
  • Инфекционная безопасность и профилактика внутрибольничных инфекций: ответственность главной медсестры 66.67%
  • Управление лечебно-диагностической деятельностью медицинской организации 29.76%
  • Экономическая и предпринимательская деятельность медицинской организации 16.67%
  • ДРУГОЕ 4.76%
Другие опросы


Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль