Конфликты в аптеке: отпор покупателю-провокатору

147

Собственное здоровье – очень деликатная тема для каждого из нас. Любая болезнь вызывает дискомфорт, если недуг серьезный – то целую бурю переживаний. Неудивительно, что приходящие в аптеку люди часто напряжены и даже могут вести себя агрессивно. И объектом нападок нередко становится человек, стоящий за прилавком.

С одной стороны, такова особенность профессии, и первостольнику нужно быть этому готовым. С другой стороны, собственные здоровье и нервы тоже нужно беречь. Как же вести себя в спорных ситуациях с покупателями, чтобы и собственную нервную систему сохранить, и работу выполнить на отлично? Как сгладить острые углы конфликта и уменьшить эмоциональные затраты обеих сторон?

Важно помнить, во-первых, что состояние клиента в подавляющем большинстве случаев не касается вас лично: вы просто попали под горячую руку, во-вторых, что это нервное напряжение связано с глубоким внутренним дискомфортом. И в целом, неважно, чем именно он вызван. Хотя возможны ситуации, когда само заболевание повышает эмоциональную неустойчивость, и тогда человеку сложно себя контролировать.

Я вас правильно поняла?

Что же в таком случае необходимо клиенту? В принципе, то, что и любому человеку в сложной ситуации, – чтобы его выслушали. Можно рекомендовать 2 эффективных способа:

1. Попробуйте переспросить покупателя, правильно ли вы поняли его затруднения (чем искреннее будет ваш интерес, тем проще вам будет вести диалог и тем естественнее это получится). Легче всего применить этот способ, возвращая клиенту его же реплики. Например: «Правильно ли я вас поняла, что вы очень разозлились, потому что не знали о необходимости рецепта для получения этого лекарства?» При этом, особенно на первых порах, очень важно отражать эмоции клиента. Таким образом вы дадите ему понять, что слышите человека, а также предоставите ему возможность посмотреть на себя со стороны.

2. Другая важная стратегия взаимодействия – проговаривание ваших эмоций. Постарайтесь говорить о том, что происходит с вами, а не обвинять собеседника. Важно говорить спокойно и твердо. К примеру: «Я слышу, что вас задело то, что произошло, но мне сложно решать этот вопрос, когда со мной разговаривают на повышенных тонах».

Законы гостеприимства

Вам потребуется много спокойствия для конструктивного общения в ситуации конфликта. Оно может быть подкреплено вашей внутренней позицией в отношении любого человека, заходящего в аптеку. Вы здесь хозяин/хозяйка, а каждый клиент – ваш гость. Именно вы решаете, как и что устроено в вашем «доме», однако существуют и законы гостеприимства, которые нельзя нарушать.

Чем больше вы уверены, что отлично знаете правила своей работы, тем спокойнее будете. Важно проговорить их со всем коллективом, чтобы определить, до какого предела (а он должен быть) вы постараетесь вести диалог, а когда уже будете вынуждены попросить покупателя покинуть аптеку. Например, если клиент сильно пьян или употребляет нецензурную лексику. Но конкретные правила вырабатывать вам.

Чувство локтя

Ощущение, что вы работаете в слаженной команде, также может стать фактором поддержки, если вы почувствуете, что не можете больше контролировать собственные эмоции, несмотря на все усилия по разрешению проблемы. Хорошо, если вы можете обратиться за помощью к коллеге, который «подменит» вас в неприятной ситуации. Часто человеку, который не был вовлечен в конфликт изначально, намного проще найти правильное решение.

Если же такой возможности нет, а эмоции на пределе, возьмите минутный тайм-аут: выпейте воды, сконцентрируйтесь на собственном дыхании, вспомните о глобальных и значимых вещах в вашей жизни, чтобы немного отключиться от ситуации. После завершения общения с конфликтным покупателем особенно важно найти возможность выговориться. Для профилактики выгорания необходимо поделиться собственным впечатлением от произошедшего.

«Анализируй это!»

Не огорчайтесь, если вам не сразу удастся применить все вышесказанное. Да и наверняка возникнут настолько нестандартные ситуации, что даже отработанные схемы окажутся бесполезными. Поэтому резюмируем основные моменты:

• будьте максимально спокойными и не идите на поводу у покупателя. Однако если вы осознаете собственную вину – признайте ее, принесите извинения;

• если неправ покупатель, важно и в этом случае относиться к нему с уважением. Каждый может ошибаться, и ваша задача – не настоять на своем, а разрешить острую ситуацию;

• постарайтесь не игнорировать конфликт. Скорее всего, это только распалит агрессора;

• помните, что вы не всевластны. Если что-то не получилось в этот раз, то послужит ценным опытом и поможет удачно решить проблему в следующий раз.

И последнее. Если вы часто встречаетесь с агрессивными клиентами или сложными ситуациями, постарайтесь проанализировать, с чем обычно связаны претензии покупателей. Возможно, на их возникновение влияет что-то в вашей работе, а, может быть, в обстановке на рабочем месте. Помогите себе и аптеке стать эффективнее!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Интервью

Как изменится допуск к медицинской деятельности в 2016 году

Как изменится допуск к медицинской деятельности в 2016г.

Татьяна Семенова журналу «Экономика ЛПУ». Главные темы беседы – аккредитация медицинских работников и допуск медиков к осуществлению профессиональной деятельности.


Опрос

Какой Курс повышения квалификации для главных медсестер (дистанционная форма - 72 часа ) будет вам полезен? Отметьте один или более вариантов

  • Технологии эффективного управления сестринским персоналом 52.38%
  • Обращение медицинских отходов 50%
  • Современные требования к обработке эндоскопов и инструментов к ним 25%
  • Организация и порядок вакцинопрофилактики: ответственность главной медсестры 30.95%
  • Инфекционная безопасность и профилактика внутрибольничных инфекций: ответственность главной медсестры 66.67%
  • Управление лечебно-диагностической деятельностью медицинской организации 29.76%
  • Экономическая и предпринимательская деятельность медицинской организации 16.67%
  • ДРУГОЕ 4.76%
Другие опросы


Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль