Аптека, сотрудник, клиент. Как заведующей сбалансировать интересы

367

– Дана Александровна, как вы пришли в аптечный бизнес?

– Еще в 6-м классе я решила, что буду работать в аптеке. Моя бабушка Дзотцоева Иза Игнатьевна – заслуженный провизор Северной Осетии. В детстве я много времени проводила в аптеке, где она была заведующей, непререкаемым авторитетом. Поэтому после школы я недолго раздумывала, кем хочу стать, и поступила в Пятигорскую фармацевтическую академию.

– Расскажите о сети «Лада-Доктор».

– Сейчас сеть состоит из 11 аптек, расположенных в Москве и Московской области. Коллектив нашей сети относительно небольшой для такого количества аптек. Большинство сотрудников работают у нас уже много лет, с открытия. А это большая редкость в наше время.

– Значит, с нехваткой персонала сеть «Лада-Доктор» не столкнулась…

– Нехватка персонала – одна из глобальных проблем фармрынка, которая требует вмешательства государства. Нужно выпускать больше специалистов, а не закрывать уже имеющиеся факультеты.

К сожалению, программы обучения устарели, молодые специалисты приходят неготовыми к большому объему информации. Им нужно больше времени на адаптацию, обучение, а для нас это дополнительные временные и материальные затраты.

– Выходит, лучше взять «готового» сотрудника с опытом работы, чем «растить» молодого специалиста?

– Тут все зависит от самого сотрудника: если работа ему интересна, то он быстро втягивается и впитывает информацию, как губка. А если работать нет желания, то никакие обучающие программы не сделают его профессионалом, потому что помимо хороших знаний, должно быть большое желание помочь людям.

– Можно ли как-то стимулировать желание сотрудников учиться?

– Применяемая в сети «Лада-Доктор» система мотивации подталкивает сотрудников изучать препараты, ведь фармрынок стремительно развивается. В конечном счете, это идет на пользу и пациентам, и аптеке.

Можно рассмотреть простой пример. В каждой аптеке продается препарат арбидол, и все работники знают, что на курс лечения надо 40 капсул. При этом продажи арбидола № 40 значительно ниже, чем № 10 или № 20. Именно упаковку № 40 мы добавили в балльную мотивацию, и этим самым стимулируем сотрудников к более качественной консультации.

– А что еще важно для качественного обслуживания клиентов?

– Сегодня трудно обеспечить высокий уровень сервиса без стандартов обслуживания.

В наших стандартах прописано все: как должен выглядеть сотрудник на рабочем месте; как правильно и в какой момент приветствовать покупателя; что запрещено делать в его присутствии; какую информацию обязан предоставить сотрудник каждому посетителю; какие обороты речи запрещено употреблять; как правильно вести себя в конфликтных ситуациях. Это своеобразный свод правил, который делает общение с клиентами более профессиональным и создает комфортную среду в аптеке.

– У нас почти сложилась формулаэффективных продаж в аптеке: «грамотные консультации + стандарты обслуживания». Может быть, есть еще какой-то «секретный ингредиент»?

– Многие знают о мерчендайзинге, но не все применяют эти знания на практике. Сеть «Лада-Доктор» входит в Ассоциацию независимых аптек (АСНА), где накоплен большой опыт взаимодействия с производителями. Поэтому мы пользуемся уже проверенными наработками специалистов в области мерчендайзинга. Помимо этого, мы опираемся и на свой опыт.

У нас всегда есть тематическая витрина, где выложены препараты по сезонной проблеме (против аллергии; все для похудения и т. д.). Такие витрины всегда красочно оформлены, сопровождаются запоминающимися слоганами. У нас даже проходит внутренний конкурс на самое креативное оформление витрины. Сотрудники с удовольствием принимают в нем участие, ведь, помимо профессионализма, они могут проявить и свои творческие способности.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Интервью

Как изменится допуск к медицинской деятельности в 2016 году

Как изменится допуск к медицинской деятельности в 2016г.

Татьяна Семенова журналу «Экономика ЛПУ». Главные темы беседы – аккредитация медицинских работников и допуск медиков к осуществлению профессиональной деятельности.


Опрос

Какой Курс повышения квалификации для главных медсестер (дистанционная форма - 72 часа ) будет вам полезен? Отметьте один или более вариантов

  • Технологии эффективного управления сестринским персоналом 52.38%
  • Обращение медицинских отходов 50%
  • Современные требования к обработке эндоскопов и инструментов к ним 25%
  • Организация и порядок вакцинопрофилактики: ответственность главной медсестры 30.95%
  • Инфекционная безопасность и профилактика внутрибольничных инфекций: ответственность главной медсестры 66.67%
  • Управление лечебно-диагностической деятельностью медицинской организации 29.76%
  • Экономическая и предпринимательская деятельность медицинской организации 16.67%
  • ДРУГОЕ 4.76%
Другие опросы


Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль