Повышаем лояльность покупателей к аптеке

159

У каждого есть своя «любимая» аптека. Мы ходим именно туда, понимая, что там нас выслушают, быстро и качественно обслужат, а от посещения аптеки останется приятное впечатление. Все дело в лояльности – особом чувстве привязанности и доверия, которое приводит нас, потребителей, к дверям аптеки.

Так в чем же причины лояльности или безразличии покупателей? Ответ прост – в людях. Тех, которые напрямую общаются с посетителями, которые вызывают у одних покупателей доверие, привязанность, желание возвращаться снова и снова, а у других – сомнения и негатив. Сотрудники современных аптек имеют разный уровень подготовки: это и фармацевты, и провизоры, и медицинские консультанты. Т. е. уровень квалификации и подготовки персонала изначально разный, что находит отражение не только в знании ассортимента и в общем профессиональном уровне, но и в навыках общения с покупателями. Грамотный специалист может всего за пару минут сделать рекламу продукту, которая приведет не только к покупке товара, но и привязанности клиента к данному аптечному учреждению. Так что можно утверждать, что обучение – это первый и крайне важный шаг к повышению лояльности покупателей.

Есть ряд факторов, которые привлекают покупателей:

  • удачное расположение;

  • широкий ассортимент;

  • низкие цены;

  • режим работы;

  • реклама.

Но один неквалифицированный сотрудник первого стола может испортить впечатление об аптеке на длительное время, вплоть до того, что покупатель больше туда не придет!

Уже давно не секрет, что основная цель аптеки – извлечение коммерческой прибыли. И каждый собственник аптеки это прекрасно понимает. Но сотрудники аптек и общество в целом воспринимают аптеку как социальную организацию. Данное противоречие в процессе получения прибыли и осуществлении лекарственного обеспечения населения дает повод задуматься руководителям аптек над увеличением уровня квалификации персонала, усовершенствованием навыков работы в аптеке, в т. ч. и в отработке правил целенаправленного общения с клиентами.

На помощь придет обучение сотрудников. Сегодня на фармрынке существует очень много вариантов обучения:

  • организуемое собственным отделом обучения – получение знаний по продукции, навыкам и стандартам работы, принятым в аптечной сети, правилам корпоративной этики, требованиям к ведению документации и т. д.;

  • обучение от компаний-производителей (фармкружки, навыковые и продуктовые тренинги);

  • корпоративные тренинги, проводимые специально приглашенным тренером.

ПЛЮСЫ Повышение квалификации персонала позволит использовать каждого сотрудника с максимальной отдачей, получить коммерческий эффект и самое главное – повысить лояльность покупателей и самих сотрудников аптек, ведь практически во всех аптечных сетях мотивация персонала напрямую зависит от товарооборота.

МИНУСЫ Обучение требует использование трудовых ресурсов и материальных затрат. В аптечной сети должен быть либо центр обучения, либо сотрудник, непосредственно занимающийся организацией данного процесса. Не всегда небольшая аптечная сеть (или одна аптека) может позволить себе такие затраты.

Не стоит забывать о текучке персонала. Наиболее квалифицированные сотрудники при ограниченных возможностях карьерного роста внутри компании или недостаточной мотивации могут сменить мест работы.

Также не все сотрудники аптек готовы тратить свое личное время (выходной, отпуск) на посещение тренинга, особенно это касается удаленных аптек, сотрудники которых вынуждены тратить время и деньги только для того, чтобы просто доехать до места проведения обучения.

Что предлагает своим партнерам компания Ассоциация независимых аптек (АСНА)? На сегодняшний день в АСНА входит более 2 тыс. аптек. Сразу же возникает вопрос, как эффективно обучать персонал, когда количество аптек так резко возросло и многие аптечные сети располагаются в удаленных регионах России? В АСНА успешно работает центр обучения, который проводит цикловые конференции для собственников и управляющих аптеками по единым стандартам АСНА. Используется и очный формат обучения (конференции, тренинги, семинары), и обучение с использованием современных технологий – вебинаров и телеконференций. Заведующие аптек и первостольники совершенствуют навыки продаж и знания о продуктах. Используется множество форматов обучения: конференции, телеконференции, вебинары и модули самостоятельного обучения. В АСНА активно развивается внутренний корпоративный портал AlphaOne, в котором помимо всех сервисов АСНА представлен раздел обучения. Обучение на портале позволяет сотрудникам аптек проходить дистанционные курсы прямо на рабочем месте: по работе с кассовым модулем, навыкам продаж и продуктовым тренингам с последующим тестированием. Также проводятся онлайн-вебинары, аудитория которых насчитывает более 400 участников на одном мероприятии. Такой системой обучения, действительно, можно гордиться, т. к. на вебинаре можно за небольшой промежуток времени (в среднем 30–40 мин) обучить большое количество аптек, находящихся в разных регионах страны.

Обучение – очень важный инструмент в работе с персоналом аптек, успешная реализация которого позволяет аптечной сети получить конкурентное превосходство на рынке!



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России


Опрос

Какой Курс повышения квалификации для главных медсестер (дистанционная форма - 72 часа ) будет вам полезен? Отметьте один или более вариантов

  • Технологии эффективного управления сестринским персоналом 52.38%
  • Обращение медицинских отходов 50%
  • Современные требования к обработке эндоскопов и инструментов к ним 25%
  • Организация и порядок вакцинопрофилактики: ответственность главной медсестры 30.95%
  • Инфекционная безопасность и профилактика внутрибольничных инфекций: ответственность главной медсестры 66.67%
  • Управление лечебно-диагностической деятельностью медицинской организации 29.76%
  • Экономическая и предпринимательская деятельность медицинской организации 16.67%
  • ДРУГОЕ 4.76%
Другие опросы


Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль