Управление конфликтом в аптеке: основные навыки

126

Аптека – место конфликтогенное. С этим не поспоришь. Но и конфликты могут быть продуктивными, по крайней мере, существуют технологии, помогающие использовать конфликты эффективно. Формирование конфликтологической компетенции – важная задача для руководителя аптечной организации, деятельность которого непосредственно связана с взаимодействием между людьми, поэтому навыки управления конфликтами должны быть освоены им в полной мере и переданы работающим под его началом фармамспециалистам.

В ходе своей работы руководитель фармритейла сталкивается с людьми различного возраста, которые находятся на стадии формирования личности или представляют уже давно сформировавшееся «я», имеют разнообразные интересы, ценности, нормы поведения, убеждения и многое другое, что выделяет личность как индивидуальность. По отношению к сотрудникам руководитель выполняет наставническую роль, он должен быть авторитетом, источником знаний, опыта.

Как же найти универсальный способ выхода из конфликтов, чтобы они не отнимали время и ресурсы? Существуют альтернативные методы разрешения конфликтов (АРК). Рассмотрим АРК с целью применения в конфликтных ситуациях, с которыми сталкиваются и руководители, и фармспециалисты в процессе деятельности.

В основе метода лежит модель, позволяющая изучить, каким образом ведут себя люди как индивидуумы, когда хотят разрешить конфликт. Ядром АРК является идея, состоящая в том, что наилучший способ решения конфликта заключается в достижении соглашения между сторонами, вовлеченными в конфликт, без привлечения формальных органов, внешних авторитетов.

АРК предлагает правила обращения с конфликтами, которые помогают развить навыки их разрешения, а значит и управления ими.

В конфликте всегда участвуют, по крайней мере, две стороны. Проанализируем конфликтные взаимоотношения между преподавателем и студентами. В конфликтной ситуации каждая из сторон прикладывает все усилия, чтобы достичь своей цели. Конфликт возникает тогда, когда в силу ситуации или условий эти стороны видят друг в друге препятствие для достижения своих целей.

Если не осуществлять какого-либо вмешательства в ситуацию конфликта, то он может дойти до такой стадии, когда стороны будут воспринимать друг друга как противников, а может быть как врагов, что приведет к нарушению коммуникации, а это недопустимо во взаимоотношениях.

Затянувшиеся конфликты дисфункциональны, т. к. мешают работать сообща, даже если имеются общие задачи; разрушают отношения, даже если они должны поддерживаться в интересах обоих сторон. Многие конфликты неизбежны, но не следует доводить их до конфронтации. В действительности, если конфликтом хорошо управлять, то он может быть полезен.

Ниже перечислены позитивные воздействия конфликта, на которые нужно ориентироваться в управлении конфликтами.

  1. Конфликты выявляют проблемы, которые необходимо разрешить, определяют источники неудовлетворенности, раздражения или гнева одной или обеих сторон.

  2. Конфликты приводят к изменениям, которые позволяют урегулировать проблемы, не нарушая при этом стабильности взаимоотношений.

  3. Конфликты могут изменить отношение к разным вещам, изменить традиционность взглядов, расширить видение мира.

  4. Конфликты помогают прояснить собственные задачи.

АРК – это попытка прийти к взаимоприемлемому решению. Метод заключается в том, чтобы построить такой процесс, который позволит свести к минимуму деструктивные последствия конфликта и обеспечить его эффективное использование.

АРК включает применение теории, процедур и навыков, которые должны помочь сторонам выработать соглашение, удовлетворяющее их и приемлемое для каждой из сторон.

АРК совмещает как управление конфликтами, так и их предотвращение. Таким образом, АРК можно использовать для разрешения конфликтов, которые уже существуют, а также для предотвращения перехода потенциальных разногласий в конфликт.

Конфликты могут быть:

  • парными и межгрупповыми;

  • скрытыми и открытыми;

  • случайными и преднамеренными;

  • внутри- и межличностными.

Преобладают, в основном, внутри- и межличностные конфликты. Обратим на них особое внимание.

С этой целью АРК предлагает индивидуальную программу разрешения конфликта, которая поддерживает взаимоотношения с другими людьми, не нарушая целостности коллектива. Приведенные ниже 11 пунктов описывают навыки и поведение, которые помогают эффективно использовать конфликты.

  1. Сохранение взаимоотношений в конфликтной ситуации благодаря наличию ответственности за эти взаимоотношения и конечный результат, т. к. не упускается из вида тот факт, что слова и действия оказывают не только положительное, но и отрицательное воздействие на взаимоотношения.

  2. Восприятие конфликта как обычное явление в человеческих взаимоотношениях. Концентрация внимания на пользе, которую можно извлечь из конфликта, минимизирует ущерб и неприятные ощущения от него.

  3. Принятие на себя ответственности за исход конфликта, изыскание новых навыков для обеспечения его разрешения. Знание того, что не все конфликты можно разрешить, но можно внести значительный вклад в достижение позитивного для всех заинтересованных лиц результата. Чем глубже человек осознает, какое значение имеют слова и поступки, тем больше совершенствуется в установлении ограничений на свое поведение.

  4. Ответственность по отношению к своим ощущениям: путем изменения внутреннего ощущения мира меняется само его восприятие. То, каким мы воспринимаем окружающий мир, является проекцией наших внутренних реалий. Каждый имеет право на свою собственную неповторимую и специфическую реакцию на одно и то же событие. Каждый формирует свою эмоциональную среду, решая, осознанно или бессознательно, что означает данное событие для него. Когда мы находимся в состоянии конфликта, то можем ощущать себя задетыми, испуганными, рассерженными от того и тем, что было сказано другим лицом. Нам представляется, что это лицо нарочно вызвало наши отрицательные эмоции. Когда разногласия накапливаются, очень важно напомнить самим себе, что существуют другие эмоциональные реальности, когда мы признаем, что можем испытывать различные эмоциональные реакции на одно и то же событие, мы с большей вероятностью сможем воспрепятствовать эскалации конфликта.

  5. Уметь передавать свои эмоции, а не суждения. Высказывание суждений усиливает защитную реакцию и обесценивает реалии другого человека. Две различные эмоциональные истины могут сосуществовать. Однако два противоречивых суждения сосуществовать не могут. Сообщая другим наши эмоции, а не суждения, и признавая их как таковые, мы учимся ценить и уважать как наши собственные чувства, так и чувства людей, с которыми мы живем и работаем.

  6. Эффективное слушание является ключевым навыком для предотвращения перехода от разногласий к конфликту. Когда мы слушаем, чтобы понять точку зрения другого, а не ради построения собственной версии, тогда наша рефлексивная реакция в виде защиты и выдвижения аргументов в значительной степени ослабляется, и внезапно мы можем ощутить, что впервые до конца понимаем другого человека. Научиться воспринимать то, что говорит другой человек, не как вызов нашей системе убеждений, а как выражение его потребностей и ощущений, – главный навык эффективного слушания, который необходимо приобретать и развивать.

  7. Осознание того, что конфликт может происходить одновременно на разных уровнях. Не существует однотипных конфликтов. Поскольку большинство конфликтов затрагивают два и более уровня, мы должны научиться проявлять чувствительность к этим различным уровням и тратить время на их идентификацию.

  8. Ограничение столкновений. Часто элементарные разногласия могут перерастать в споры, а затем и в войны, когда важнее становится задеть другую сторону, а не разрешить проблему. Если вы устанавливаете долгосрочные отношения, потратьте время на выработку ограничений на возможные столкновения. Цель состоит в том, чтобы обезопаситься от таких форм поведения, которые могут затронуть основания взаимоотношений. Установление ограничений на поведение представляет собой важный акт в системе взаимоотношений. Он свидетельствует о том, что мы действительно относимся к конфликтам как к нормальным явлениям и хотим выработать эффективные навыки обращения с ним.

  9. Использовать восстановительный период после столкновения для самопознания и личностного роста. Наибольшую пользу от конфликта мы получаем тогда, когда тратим некоторое время после столкновения на размышления о том, что же произошло. Процесс самопознания становится возможным тогда, когда мы развиваем способность сосредоточиться на собственном вкладе в столкновение, как положительном, так и отрицательном. Результат размышлений может превратить даже самую жесткую схватку в начало отсчета нового периода в развитии взаимоотношений, а также в ресурс внутреннего роста личности.

  10. Концентрация на удовлетворении потребностей как внутренних, так и внешних. Не существует правила, которое утверждало бы, что я должен поступиться своими интересами, чтобы удовлетворить ваши. Нет и такого, которое гласило бы, что вы должны поступиться вашими интересами во имя удовлетворения моих нужд. Одностороннее соглашение никогда не бывает стабильным. По этой причине мы всегда должны искать решения, удовлетворяющие интересы всех сторон, вовлеченных в конфликт. В этом случае делается акцент на том, чтобы обе стороны получили то, в чем они нуждаются, а не на победе одного человека, компромиссе, уступках или устранении одного из участников ради того, чтобы открыть дорогу другому.

  11. Достижение согласия относительно процесса совместного разрешения проблем. Совместное разрешение проблем представляет собой альтернативу деструктивному поведению, которое возникает, когда мы испытываем чувство страха, испуг или оскорблены настолько, что забываем все правила и прибегаем к таким действиям, которые серьезно подрывают взаимоотношения.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...


Интервью

Как изменится допуск к медицинской деятельности в 2016 году

Как изменится допуск к медицинской деятельности в 2016г.

Татьяна Семенова журналу «Экономика ЛПУ». Главные темы беседы – аккредитация медицинских работников и допуск медиков к осуществлению профессиональной деятельности.


Опрос

Какой Курс повышения квалификации для главных медсестер (дистанционная форма - 72 часа ) будет вам полезен? Отметьте один или более вариантов

  • Технологии эффективного управления сестринским персоналом 52.38%
  • Обращение медицинских отходов 50%
  • Современные требования к обработке эндоскопов и инструментов к ним 25%
  • Организация и порядок вакцинопрофилактики: ответственность главной медсестры 30.95%
  • Инфекционная безопасность и профилактика внутрибольничных инфекций: ответственность главной медсестры 66.67%
  • Управление лечебно-диагностической деятельностью медицинской организации 29.76%
  • Экономическая и предпринимательская деятельность медицинской организации 16.67%
  • ДРУГОЕ 4.76%
Другие опросы


Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль