• Главная страница
  • » Статьи
  • » Применение процессного подхода в экспертной оценке качества медицинской помощи. Опыт Иркутского областного клинического консультативно-диагностического центра

Применение процессного подхода в экспертной оценке качества медицинской помощи. Опыт Иркутского областного клинического консультативно-диагностического центра

6248

Высокий уровень удовлетворенности потребителей медицинских услуг является важным условием успешной деятельности любой медицинской организации. В последнее время к документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность организации, прибавился сертификат на соответствие системы менеджмента качества требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000. Внедрение стандартов в медицинской организации не обязательно должно преследовать цель получения сертификата. Грамотное внедрение этой системы позволяет получить целый ряд преимуществ: повысить управляемость медицинской организации, конкурентоспособность и качество медицинских услуг, снизить издержки, сделать организацию ориентированной на клиента. При этом качество медицинских услуг определяется качеством процессов, результатом которых они являются.

Изучение опыта по внедрению стандартов серии ИСО 9000:2000 в различных организациях, в т. ч. медицинских, показывает, что наиболее сложным требованием данных стандартов, с точки зрения практической реализации, является применение процессного подхода, направленного на улучшение результативности системы менеджмента качества (далее – СМК). Для успешного функционирования СМК должны быть четко определены виды деятельности и их взаимосвязь. В основу СМК положен процессный подход, согласно которому деятельность организации описывается в виде ряда взаимосвязанных процессов. Преимущество процессного подхода состоит в возможности управления, обеспечиваемого на стыке отдельных процессов, а также при их комбинации и взаимодействии. При разработке и внедрении данной системы большая роль отводится заместителю главного врача по клинико-экспертной, организационно-методической работе, управлению и оценке качества.

Рассмотрим на примере конкретной медицинской организации – Иркутского областного клинического консультативно-диагностического центра (далее – ИДЦ) – применение процессного подхода к управлению качеством медицинской помощи.

Деятельность любой медицинской организации можно практически полностью представить в виде совокупности процессов. В стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2001 процесс определяется как устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. Процессы можно описать на разных уровнях, но они всегда имеют начало, определенное количество шагов и четко очерченный конец. Не существует стандартного перечня процессов, поэтому в ИДЦ для более глубокого понимания собственной ситуации все процессы были разделены на четыре основные группы, рекомендованные стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001:

1) процессы управленческой деятельности руководства;

2) процессы обеспечения ресурсами;

3) процессы жизненного цикла услуг;

4) процессы проведения измерений, анализа и улучшений.

Из всего спектра проблем, связанных с разработкой СМК, в рамках данной статьи рассмотрим решение достаточно узкой задачи, возникающей при разработке СМК и внедрении процессного подхода в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2000, – задачи описания процессов проведения измерений, анализа и улучшений (процессов экспертной оценки качества 2-го уровня и улучшения предоставляемых медицинских услуг). В данной статье предлагается методика, отражающая последовательность работ при экспертизе качества и проведении корректирующих действий по результатам экспертизы, направленных на устранение причин выявленных несоответствий.

При внедрении процессного подхода в экспертной деятельности отдела клинико-экспертной работы, управления и оценки качества обязательным условием в ИДЦ было создание моделей процессов, обладающих следующими свойствами:

  • наглядностью и полнотой описания без дублирования информации;
  • возможностью анализа процесса руководителями, аудиторами и проектными группами;
  • рационального использования ранее разработанной и подтвердившей на практике свою ценность документации медицинской организации.

В ИДЦ выделен перечень процессов отдела клинико-экспертной работы, управления и оценки качества:

  • экспертная оценка карт пациента 2-го уровня по отделам;
  • корректирующие действия в ходе оценки качества медицинских услуг;
  • предупреждающие действия;
  • сбор карт экспертной оценки 1-го уровня по отделам – среднего и младшего медицинского персонала, немедицинского персонала;
  • анализ данных по впервые выявленной онкологической патологии;
  • анализ данных по возвратным талонам;
  • экспертная оценка по другим ЛПУ.

Идентификационная карта процесса

Краткая информация о процессе излагается в идентификационной карте – своеобразном паспорте процесса, содержащем следующие разделы:

1. Наименование и обозначение процесса.

2. Руководитель процесса (заведующий отделом клинико-экспертной работы, управления и оценки качества).

3. Основные операции (субпроцессы), выполняемые в ходе процесса (в той последовательности, в которой они идут; при параллельном выполнении каких-либо операций отмечается, каких именно).

№ п/п

Наименование операции

1

Формирование выборки карт пациентов

2

Анализ данных по критериям экспертной оценки (в случае необходимости – при участии заместителя главного врача по медицинской части)

3

Формирование комментариев по каждому случаю, по врачу и в целом по отделу

4

Формирование таблицы персонифицированной оценки деятельности врача и отдела

5

Согласование с заведующим отделом карты экспертной оценки 2-го уровня по отделу

6

При наличии замечаний – обсуждение на заседании врачебной комиссии

7

Сбор данных по результатам экспертной оценки и графическое представление информации

8

Предоставление данных главному врачу

4. Матрица ответственности данного процесса

Номер операции

Главный врач

Заместитель главного врача по медицин- ской части

Заместитель главного врача по клинико-экспертной, организа-ционно-методи-ческой работе, управлению и оценке качества

Заведу- ющий отделом клинико-экcпертной работы, управления и оценки качества

Заведу- ющие отделами

Врач-методист

Медицин- ский статистик

1

О

У

У

2

У

О

У

3

О

У

4

О

У

У

5

О

У

У

6

О

У

У

7

И

О

У

8

И

О

Примечание:

О – ответственный, отвечает за проведение и конечный результат работы;

У – участвует в проведении работы;

И – получает информацию о проведении процесса и его результатах.

5. Клиенты, потребители процесса – заведующие отделами, главный врач, заместитель главного врача по медицинской части, заместитель главного врача по клинико-экспертной, организационно-методической работе, управлению и оценке качества, заместитель главного врача по страховой медицине и маркетингу, врачи ИДЦ.

6. Выходы процесса – объекты, которые были получены в ходе работы процесса, такие как: основной результат, ради которого существует процесс, документация, заключения, удовлетворенный пациент и т. д. Выходом экспертной оценки являются: заполненная карта экспертной оценки 2-го уровня по отделу, сводная аналитическая таблица персонифицированной оценки врача и отдела, графически представленные данные оценки качества.

7. Входы процесса – объекты, которые в течение работы процесса изменяются и преобразуются в выходы. Например, входом будет являться электронная карта пациента, т. к. в процессе работы врач вносит в нее изменения, также входом является шаблон карты экспертной оценки 2-го уровня по отделам.

8. Ресурсы – все необходимое для нормальной работы подразделения:

  • кадры – заместитель главного врача по клинико-экспертной, организационно-методической работе, управлению и оценке качества, врач-эксперт, статистик;
  • техническое и программное обеспечение – ПК, электронная база ИДЦ.

9. Управление – документы, регламентирующие работу подразделения: документы ИДЦ, Минздравсоцразвития России, методики, стандарты и другие документы в соответствии с перечнем работы отдела клинико-экспертной работы, управления и оценки качества.

10. Контролируемые параметры процесса – характеристики, по которым руководитель процесса и высший руководитель могут судить о том, достигаются ли запланированные результаты и насколько результативно и эффективно выполнен процесс.

№ п/п

Параметр и единица измерения

Метод измерения

1

Объем выборки: количество протоколов, историй болезни и др.

Cтатистический

2

Количество проведенных врачебных комиссий за период

Cтатистический

Количественный уровень каждого показателя, т. е. единица измерения, методика его расчета и диапазон критериев устанавливаются исходя из определения термина “качество” в стандартах серии ИСО 9000:2000 как степени соответствия присущих характеристик требованиям. Это означает, что показатель может определяться либо в процентах (как отношение фактического и планового значения), либо в абсолютных величинах – при установлении такого требования к показателю, как, например, отсутствие (“ноль”) дефектов.

Составление блок-схем

Информация, представленная в идентификационной карте процесса, дает первоначальное представление о процессе. Детальное описание процесса, отражающее последовательность действий, состав и содержание отдельных этапов, принято выполнять в виде блок-схем. Такая форма описания процесса дает наглядное представление о последовательности работ, требованиях к выполнению этапов, ответственных исполнителях. Она достаточно информативна и удобна в работе для персонала среднего уровня подготовки.

В ИДЦ для описания структурных схем процессов, последовательности операций на всех уровнях была использована SADT-технология моделирования1, применение которой полностью автоматизировано. Авторами использовался лицензионный программный продукт AllFusion Process Modeler 4.1.4.

SADT-технология – это графические обозначения и метод описания процессов, в результате которых формируется модель системы. Это поддерживается соответствующей нормативной документацией, информационной системой и обучением персонала и позволяет “раскрыть” функцию системы до самого нижнего уровня – конкретных исполнителей нормативных документов (форм) и т. д. В ИДЦ используется одна из нотаций SADT-технологии, называемая IDEFO2.

Основным элементом в модели по SADT является диаграмма. Модель может объединять несколько диаграмм в одну иерархию. Чем глубже диаграмма находится в иерархии, тем более она детализована, т. е. тем более подробно отображает состояние анализируемого объекта. Данная методология использована для создания процессной модели ИДЦ с определением потоков информации и материальных объектов. Основу методологии IDEFO составляет графический язык описания (моделирования) систем. Процессы организации СМК отображаются в виде блок-схемы, преобразующей входы в выходы под действием управляющих воздействий и необходимых ресурсов. Внутри каждого блока помещается название процесса и его идентификационный номер, который размещается в правом нижнем углу. Каждая сторона блока имеет стандартное назначение:

  • левая сторона блока предназначена для входящих потоков;
  • верхняя сторона – для входящих управляющих (контролирующих) воздействий, необходимых процессу, чтобы произвести правильный выход;
  • правая сторона – для выходящих потоков;
  • нижняя сторона – для входящих ресурсов, т. е. того, с помощью чего осуществляется преобразование входов в выходы.

Подобные диаграммы называются контекстными, пример такой диаграммы показан на рис. 1. В контекст входит описание цели моделирования, области и точки зрения (позиции, с которой будет строиться модель). Обычно в качестве точки зрения берется позиция лица, ответственного за работу моделируемой системы в целом.

Далее проводится дефрагментация диаграммы до исследуемого уровня (рис. 2).

В ИДЦ была разработана и внедрена процедура определения и идентификации процессов СМК, которая состоит из следующих этапов:

  • составление контекстной диаграммы;
  • декомпозиция контекстной диаграммы с определением процессов 1-го уровня;
  • декомпозиция дочерних диаграмм процессов 1-го уровня с определением процессов 2-го уровня;
  • декомпозиция дочерних диаграмм процессов 2-го уровня с определением процессов. Применение процессного подхода в экспертной оценке качества медицинской помощи. Опыт Иркутского областного клинического консультативно-диагностического центра

Рис. 1. Контекстная диаграмма процесса Применение процессного подхода в экспертной оценке качества медицинской помощи. Опыт Иркутского областного клинического консультативно-диагностического центра

Рис. 2. Дефрагментация контекстной диаграммы 1-го уровня

В качестве примера приводится построенная диаграмма процесса экспертной оценки качества 2-го уровня (рис. 3). Контекстная диаграмма отражает основу процесса экспертной оценки, включающую входы и выходы, управление и ресурсы.

На следующем этапе в ИДЦ выполнялась дефрагментация процесса с определением процессов 1-го уровня (рис. 4).

Дальнейшая дефрагментация процесса была нецелесообразной, т. к. на данном этапе удалось детализировать все основные шаги получения данных для анализа со стороны руководства.

Практика показывает, что обычно требуется несколько попыток, прежде чем будет составлен удовлетворительный вариант блок-схемы процесса. Применение процессного подхода в экспертной оценке качества медицинской помощи. Опыт Иркутского областного клинического консультативно-диагностического центра

Рис. 3. Контекстная диаграмма процесса экспертной оценки 2-го уровня в ИДЦ

Но эта работа стоит затраченных на нее усилий. В результате получается наглядное и адекватное описание процесса, которое могут использовать:

  • участники процесса – для ознакомления с требованиями и для осуществления процесса;
  • руководители процесса – для проверки соответствия и всестороннего анализа процесса;
  • внутренние и внешние аудиторы – для проверки и оценки соответствия процессов СМК установленным требованиям;
  • проектные группы – для улучшения и реинжиниринга процессов, а также для внедрения различных информационных систем управления медицинской организацией.

Таким образом, если идентификационная карта объединяет в себе основные требования к описанию процесса, то блок-схема содержит расшифровку этапов, указание ответственных, участников, входных и выходных документов на каждом этапе.

1 Приказ Минздравсоцразвития России от 31.12.2006 № 905 “Об утверждении административного регламента Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по исполнению государственной функции по осуществлению контроля за соблюдением стандартов качества медицинской помощи”.

2 Приказ Минздравсоцразвития России от 14.03.2007 № 170 “Об организации деятельности врачебной комиссии медицинской организации”.

3 Приказ Главного управления здравоохранения администрации Иркутской области и Фонда обязательного медицинского страхования граждан Иркутской области от 17.12.2003 № 759/115 “О контроле качества медицинской помощи на территории Иркутской области”.

4 Приказ Департамента здравоохранения Иркутской области от 21.01.2008 № 40 “О разработке и внедрении медико-экономических стандартов Иркутской области”.

5 Приказ Иркутского диагностического центра от 27.12.2007 № 134 “О системе внутриведомственного контроля качества медицинской помощи в ИДЦ”. Применение процессного подхода в экспертной оценке качества медицинской помощи. Опыт Иркутского областного клинического консультативно-диагностического центра

Рис. 4. Диаграмма процесса экспертной оценки 2-го уровня с определением процессов 1-го уровня

Оценка результативности процесса и корректирующие действия

После составления блок-схем выполняется оценка результативности процесса по специальной методике с последующей разработкой корректирующих и предупреждающих мероприятий и/или мероприятий, направленных на улучшение, которые ответственные за процесс сотрудники передают заместителю главного врача по клинико-экспертной, организационно-методической работе, управлению и оценке качества один раз в квартал. Представленные материалы отражаются в отчете по анализу эффективности функционирования СМК ИДЦ и анализируются руководством.

При обнаружении несоответствий в любом процессе СМК принимаются меры по выявлению и устранению их причин. Планомерное устранение причин несоответствий осуществляется после их идентификации – при появлении жалоб потребителя, по результатам внутренних и внешних аудитов, по результатам измерений и мониторинга, по результатам оценок поставщиков, по результатам оценок удовлетворенности потребителей, по результатам других проверок, имеющих отношение к СМК. Диаграмма процесса корректирующих действий (далее – КД), представленная на рис. 5, содержит все основные элементы диаграммы, позволяющие получить графическое представление процесса. Все зарегистрированные несоответствия анализируются на предмет причины их возникновения. Если обнаружено несколько причин одного несоответствия, они должны быть ранжированы в соответствии со степенью важности. Коррекция состоит в устранении обнаруженного несоответствия. При необходимости проводятся разработка, планирование КД, осуществление КД, регистрация результатов. Применение процессного подхода в экспертной оценке качества медицинской помощи. Опыт Иркутского областного клинического консультативно-диагностического центра

Рис. 5. Диаграмма 2-го уровня процесса проведения корректирующих действий по результатам экспертной оценки

Заведующим отделом клинико-экспертной работы, управления и оценки качества составляется и предоставляется на анализ руководству ИДЦ отчет о проведении КД в структурных подразделениях ИДЦ. Оценка результативности КД проводится заместителем главного врача по клинико-экспертной, организационно-методической работе, управлению и оценке качества по результатам экспертной оценки 2-го уровня следующего месяца. Критерием результативности КД считается отсутствие повторения данного несоответствия. Если КД признаны нерезультативными, то создается новый протокол несоответствия. Таким образом, процесс может повторяться циклически, пока несоответствие не будет устранено.

Выводы

Использование процессного подхода при оценке качества медицинской помощи в ИДЦ способствовало более жесткому подходу руководителей к оценке результативности функционирования подразделений (зачастую ответственные за процесс испытывали трудности с установлением показателей и критериев, что говорило о том, что функционирование процесса в полной мере не анализировалось); также было обнаружено, что не все подразделения в своей деятельности ориентированы на главную цель – удовлетворение, а главное – предвосхищение запросов потребителей.

Система процессного управления в ИДЦ регламентировала:

  • порядок планирования целей и деятельности;
  • взаимодействие между процессами и подразделениями;
  • ответственность и полномочия должностных лиц, в т. ч. владельцев процессов;
  • порядок и формы отчетности перед руководством;
  • систему показателей, характеризующих результативность и эффективность деятельности ИДЦ в целом;
  • порядок рассмотрения результатов деятельности и принятие управленческих решений по устранению отклонений и достижению плановых показателей.

Таким образом, применение процессного подхода в экспертной деятельности медицинской организации позволяет существенно повысить эффективность мониторинга качества медицинских услуг, оптимизировать систему использования имеющихся ресурсов и своевременно разрабатывать мероприятия, направленные на повышение удовлетворенности потребителей.


1 Structured analysis and design technique – технология структурного анализа и проектирования.

2 Integrated definition function modeling – метод функционального моделирования. Стандарт для функционального моделирования, разработанный Национальным институтом по стандартам и технологиям США.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России


Рассылка



Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль