Как работает "секретный пациент"

2294

Секретный пациент - это метод исследования, который применяется с целью оценки опыта пациента или членов его семьи в процессе получения медицинской помощи.

С помощью данного метода решаются задачи поддержания высокого качества медпомощи, изучается качество работы врача, выявляются потребности и ожидания больных, определяются области, которые необходимо улучшить.

Суть метода

Метод «секретный пациент» близок  по своей сути к технологии «mystery shopping», или,  как привыкли называть ее в России «тайный покупатель», «скрытый покупатель», аудио сервиса заказчика и др.

Специфична область исследования – сфера предоставления медицинских услуг.

Для сбора нужной информации медучреждение привлекает реальных людей-пациентов, которые детально рассказывают о результате посещения больницы по заранее разработанному опросному листу (чек-листу).

Секретный пациент гораздо лучше стандартных опросников удовлетворённости, которые предлагают заполнить пациентам медучреждений по нескольким причинам.

Не все пациенты охотно заполняют опросники, предлагающие оценить критерии качества работы врача. Но даже в заполненных бланках трудно найти честные и открытые ответы.

Например, чаще всего опросники разработаны таким образом, чтобы пациент смог оценить тот или иной критерий по 5-балльной шкале, и если он поставил оценку «3», то не до конца ясно, что именно ему не понравилось и повлияло на такую оценку.

Однако образы секретных пациентов являются подробными и детальными и позволяют увидеть больницу глазами пациента, со всеми ожиданиями и потребностями.

В иных областях деятельности, в которых привлекаются тайные покупатели, людей обычно специально обучают и они получают за проведение проверки вознаграждение.

Далее описан опыт клиники ОАО «Медицина», руководство которой решило привлечь для такой работы реальных пациентов,  разработав для них специальную программу лояльности.

Для того, чтобы привлечь людей к участию в программе «Секретный пациент», были воздействованы следующие источники информации:

  • публикации в корпоративном журнале
  • публикации на официальном сайте учреждения;
  • привлечение промоутеров, которые активно предлагали людям принять участие в программе;
  • рассылка с предложением по электронной почте;
  • использование листовок в зонах ожидания пациентов.

Важные мероприятия:

1 марта,
Семинар для главных врачей и специалистов по качеству медпомощи
«Проверки Росздравнадзора и внутренний контроль качества в медорганизации: как избежать ошибок»

Все мероприятия на сайте seminar.zdrav.ru

Работа с полученными материалами

После посещения клиники секретный пациент должен заполнить специальную форму – чек-лист, который он отправляет координатору больницы посредством электронной почты.

В опросном листе содержались группы вопросов по нескольким разделам:

  • информация о клинике и запись на прием;
  • прибытие на парковку, в саму клинику, в холл и гардероб;
  • работа службы охраны и регистратуры;
  • удобство передвижения по клинике;
  • ожидание приема врача;
  • работа сотрудников кафе и аптеки;
  • общая удовлетворенность работой больницы;
  • раздел, посвященный сравнению клиники с другими медучреждениями.

Также секретным пациентам предлагалось прикреплять к такому отчету фотографии того, что им в работе клиники не понравилось.

Кроме того, секретные пациенты после каждого визита к лечащему врачу заполняли еще один чек-лист, в котором оценивались:

  • внешний вид медсестры и врача;
  • проявление дружелюбия и вежливости медперсонала;
  • соблюдение медперсоналом программы по гигиене рук;
  • качество информированности пациента о состоянии его здоровья, а также результатах обследования и методах лечения, предложенные рекомендации по результатам приема;
  • готовность врача выслушать жалобы пациента и ответить на дополнительные вопросы.

Если пациент пользовался услугами вызова скорой помощи, то ему также предлагалось оценить работу оператора, скорость прибытия бригады скорой помощи, а также качество оказанной медпомощи.

Был разработан и отдельный чек-лист для пациентов с ограниченными возможностями, поскольку для клиники очень важно быть дружелюбной по отношении ко всем группам пациентов, особенно с теми, кому требуется особый подход и специальные условия.

Оценка полученных результатов

После того как координатор соберет и проанализирует полученную информацию, он должен проинформировать о полученных результатах руководство клиники обо всех жалобах пациентов и рекомендациях по улучшению качество обслуживания.

Предложения и жалобы рассматривается специально созданная комиссия, в которую входят все руководители медицинской службы, а также представители службы по работе с персоналом, маркетинга и рекламы.

По результатам оценки каждого отзыва комиссия выносит решение.

Если пациент остался доволен оказанной медпомощью и выразил благодарность, то такой отзыв с разрешения пациента публикуется на официальном сайте клиники.

Также на сайте публикуются промежуточные отчеты о работе программы «Секретный пациент».

Опыт работы по программе показал, что большинство людей, которые выразили желание стать секретными пациентами, имеют активную жизненную позицию. Для них важно получить обратную связь, поэтому по итогам заседания комиссии представители клиники отсылают письмо каждому пациенту, чтобы поблагодарить его за участие в программе, а также предоставить отчет по  работе, которая была проведена по результатам посещения пациента и его замечаний.

По итогам программы в клинике была проведена пресс-конференция, в которой приняли участие руководители учреждения и респонденты, которые были награждены памятными призами и подарками.

Результаты работы программы «Секретный пациент»

Программа действовала в клинике 5 лет, и за это время в ней приняли участие 203 пациента, которые направили в адрес клиники в общей сложности 1242 чек-листа.

Средний возраст секретного пациента составил от 35 до 40 лет. Отмечалось, что женщины охотнее принимали участие в данной программе, чем мужчины, их общее число составило 89%.

С каждым годом после внедрения программы количество присланных чек-листов увеличивалось, если в 2011 году их было всего 138, то в 2015 году – уже 468.

На рисунке 1 представлена динамика полученных чек листов в 2014 и 2015 году.

Как работает секретный пациент

Таблица 1. Количество чек-листов в 2014-2015 годах

Каждый месяц в адрес клиники приходит около 27 откликов от секретных пациентов, в которых содержатся жалобы или предложения по улучшению работы клиники.

На рисунке 2 представлена структура этих откликов по тематикам.

Как работает секретный пациент

Эти отклики показывают руководству те области в работе клиники, которые требуют улучшения.

Как и во многих других областях, основная информация от пациентов приходит по вопросам предоставленного сервиса и комфорта.

Около 27% предложений касаются непосредственно работы врачебного и среднего медицинского персонала клиники, в первую очередь они касаются общения с пациентами.

Так как многие из секретных пациентов являются активными пользователями сети «Интернет», многие их пожелания (18,7%) были связаны с работой онлайн-сервисов и сайта клиники.

Очень часто пациенты присылают не только отрицательные, но и положительные отзывы о работе больницы, а также о работе врачей и медсестер, что позволяет руководству выделять врачей, отмечать их достижения в работе с пациентами, стимулировать персонал к тесному и дружелюбному взаимодействию с пациентом.

Благодаря внедрению программы «Секретный пациент», в клинике были решены следующие задачи:

  • изучено мнение контрольной группы опрошенных о сервисе клиники с помощью метода анкетирования на всех этапах лечения и обследования;
  • выявлены проблемные участки в работе клиники и обслуживании пациентов, которые оперативно исправлялись;
  • выделены врачи-лидеры рейтинга, по мнению пациентов, отмечены их достоинства в обслуживании пациентов;
  • проведена оценка степени удовлетворенности пациентов общим качеством обслуживания в клинике;
  • увеличена лояльность пациентов за счет предоставления им возможности участвовать в формировании сервиса клиники .

По результатам внедрения программы можно заключить следующее.

Методика «Секретный пациент» является эффективным инструментом оценки удовлетворенности больных, которая дает возможность медучреждению выявлять свои сильные и слабые стороны, проводить на этой основе корректирующие мероприятия, а также повышать доверие и лояльность пациентов по отношению к клинике.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России




Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль