Оценка удовлетворенности пациентов сестринской помощью в условиях амбулаторно-поликлинической медицинской организации

100

Одна из приоритетных задач реформирования отечественного здравоохранения – повышение эффективности функционирования всей системы охраны здоровья населения [1]. Первичная медико-санитарная помощь выступает наиболее важным звеном здравоохранения, т. к. данный вид помощи является основным, наиболее доступным, экономически и социально приемлемым видом массовой медицинской помощи [1, 8].

В соответствии с характеристиками первичной медико-санитарной помощи при ее организации первоочередное внимание должно уделяться реализации мероприятий, направленных на совершенствование системы обслуживания населения в амбулаторных условиях [5]. С целью улучшения состояния здоровья населения и социального благополучия общества, а также совершенствования качества и обеспечения доступности медицинской помощи, в 2005 г. Президентом Российской Федерации принят Национальный проект «Здоровье», результаты которого до настоящего времени оцениваются многими специалистами [9].

Читайте бесплатно в системе «Контроль ЛПУ»

Медицинские сестры традиционно играют значительную роль в системе общественного здравоохранения. В большинстве медицинских организаций сестринский персонал представляет собой самую многочисленную группу медицинских работников. В ходе проводимых реформ отмечается значительный рост роли среднего медицинского персонала в организации лечебно-диагностического процесса, независимо от уровня и профиля ее оказания [7]. Деятельность среднего медицинского персонала в городских амбулаторно-поликлинических организациях заключается не только в подготовке кабинета к приему пациентов, оказании помощи врачу и выполнении врачебных назначений, но и в использовании современных технологий профилактики, в т. ч. по формированию медицинской активности населения. Таким образом, можно утверждать, что качество работы медицинской сестры оказывает непосредственное влияние на результат деятельности как лечебно-профилактической медицинской организации, так и системы здравоохранения в целом [4].

Для определения соответствия результатов работы среднего медицинского персонала принятым требованиям, нормативам, стандартам разработаны различные методики и критерии оценки качества сестринской помощи. Одним из сложных и наиболее важных критериев оценки качества медицинской, в т. ч. сестринской, помощи является степень удовлетворенности пациентов, т. к., несмотря на субъективный характер, отражает конечные результаты медицинского обслуживания [2]. Результаты анализа степени удовлетворенности пациентов деятельностью медицинской сестры могут использоваться в совокупности показателей для определения проблем и разработки мероприятий по совершенствованию качества сестринской помощи.

Целью представленного ниже исследования стало изучение удовлетворенности пациентов медицинской помощью, оказываемой средним медицинским персоналом в условиях поликлиники.

Материалы и методы исследования

Исследование проводилось на базе медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь населению г. Саратова и Саратовской области.

Исследование проводилось с помощью анкетирования граждан старше 18 лет – пациентов городских поликлиник. Специально разработанная авторская анкета состояла из 14 вопросов с предложенными вариантами ответов, в структуре которой можно выделить два блока. Первый блок – паспортная часть, предоставляющая сведения о респонденте. Второй блок содержал вопросы, определяющие удовлетворенность пациентов качеством сестринской помощи, а также их мнение о роли среднего медицинского персонала при оказании амбулаторно-поликлинической помощи. Небольшое количество вопросов определено условиями проведения анкетирования и характеристиками потенциальных участников социологического исследования, которое проводилось среди граждан, ожидающих прием врача-специалиста в поликлинике.

Для определения значимости показателей в ряде вопросов использовался балльный метод. Респондентам было предложено оценить их по 5-балльной шкале в зависимости от предпочтительности (важности). Наиболее важному параметру отдавалась наибольшая оценка по принятой шкале. По результатам оценок определялась весомость каждого заданного параметра. При проведении статистического анализа использовались качественные и количественные переменные. Статистическая обработка результатов проводилась путем расчета относительных и средних величин (М, ±m), коэффициента корреляции (p).

Читайте бесплатно в системе «Контроль ЛПУ»

Характеристика опрошенных

Сплошным методом изучено мнение 211 пациентов городских поликлиник, из которых 54, 0% опрошенных являются жителями районных центров, 35, 6% ‑ областного центра и 10, 4% сельского населенного пункта.

Среди респондентов – пациентов амбулаторно-поликлинических медицинских организаций – большинство составляют женщины (73, 5%). Средний возраст опрошенных – 46, 8 ± 1, 017 лет. При этом группа респондентов старше трудоспособного возраста составила 26, 5%. Преобладание пациентов женского пола типично для медицинских организаций данного типа.

Высшее и незаконченное высшее образование имеет 40, 8% и 3, 8% респондентов соответственно. Среднее специальное образование имеет 46, 4% респондентов, среднее образование ‑ 9, 0% респондентов. Отмечается несколько более высокий уровень образования среди пациентов поликлиник областного центра, что связано в целом с доступностью образования в обществе.

Для большинства респондентов уровень дохода составляет от 6550 руб. до 12 000 руб. на одного члена семьи в месяц (44, 1%) при прожиточном минимуме в Саратовской области на момент исследования 6866 руб. на душу населения (для трудоспособного населения – 7377 руб.). Обращает внимание, что 31, 3% респондентов указали, что уровень дохода на одного члена семьи в месяц составляет до 6550 руб., что меньше прожиточного минимума. Отмечается наличие зависимости доходов респондентов от уровня образования (p = 0, 4 – прямая, средней силы связь) и диспропорции по месту жительства – у представителей областного центра уровень доходов достоверно выше.

Результаты исследования и их обсуждение

Чаще всего население обращается за медицинской помощью в поликлинику при появлении симптомов заболеваний, а также для проведения профилактических осмотров. В соответствии с приказом Минздрава России от 06.12.2012 № 1011н «Об утверждении порядка проведения профилактического медицинского осмотра» проведение профилактических медицинских осмотров направлено на выявление ранних проявлений заболеваний, которые могут служить основной причиной инвалидности и преждевременной смертности населения. Периодичность профилактических осмотров зависит от возраста, при этом время после прохождения последнего профилактического осмотра не должно превышать одного года [6].

Большинство респондентов (52, 6%) оценили состояние своего здоровья как среднее, отмечая, что довольно часто болеют, или чувствуют себя нездоровыми. Как хорошее (никогда не болеют, или болеют очень редко, обычно хорошо себя чувствуют) признали свое состояние здоровья 28, 0% респондентов. Только 19, 4% опрошенных оценили свое состояние здоровья как плохое, указывая на наличие хронических заболеваний и постоянное плохое самочувствие. В основном так ответили респонденты старше трудоспособного возраста, что подтверждает данные многих исследований об увеличении с возрастом количества заболеваний преимущественно хронической формы и, как следствие, росте числа обращений за медицинской помощью.

Примерно одинаковая доля респондентов обращается за медицинской помощью в поликлинику 2 раза в год и чаще (более 3 раз в год). При этом с профилактической целью около 30, 0% респондентов посещают поликлинику 2 раза в год, 28, 0% ‑ редко (реже 1 раза в год) и около 24, 0% ‑ 1 раз в год (таблица).

Структура обращений граждан в поликлинику
Периодичность обращений в поликлинику Количество обращений в поликлинику, %
за медицинской помощью с профилактической целью
Реже 1 раза в год 8, 1 28, 0
1 раз в год 14, 7 24, 2
2 раза в год 30, 3 30, 3
3 раза в год 18, 0 7, 5
Более 3 раз в год 28, 9 10, 0

Сестринский персонал играет существенную роль при оказании первичной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях: самостоятельно работает в созданных в структуре поликлиник кабинетах доврачебной помощи, работает в процедурных, перевязочных и кабинетах врачей-специалистов, дневных стационарах, принимает участие в работе школы здоровья. Таким образом, деятельность медицинской сестры включает в себя осуществление не только лечебной, но и профилактической работы.

Среди всех должностей среднего медперсонала амбулаторно-поликлинических медицинских организаций наибольшее количество составляют медицинские сестры кабинетов врачей-специалистов. Технологические особенности деятельности данного сестринского персонала заключаются в выполнении врачебных назначений, ассистировании врачу при проведении манипуляций, работе с документацией, непосредственном общении с пациентом (разъяснение нюансов питания при соблюдении диеты, подготовки к манипуляциям и процедурам и др.). Необходимо отметить, что работа с медицинской документацией, наряду с основной деятельностью, занимает большое количество рабочего времени медицинской сестры, что отражает специфику профессиональной деятельности среднего медицинского персонала. Также значительная часть работы приходится на проведение профилактической работы, в т. ч. гигиенического обучения и воспитания.

В ходе исследования проведена оценка удовлетворенности пациентов основными составляющими работы медицинской сестры. В целом значительная доля респондентов (82, 9%) удовлетворена проведением медицинской сестрой процедур и манипуляций (инъекции, взятие крови на анализ, ЭКГ, перевязки и др.). При этом 15, 2% опрошенных не в полной мере удовлетворены работой сестринского персонала. Только 1, 9% пациентов полностью не удовлетворены основной деятельностью медицинской сестры.

Степень информированности пациентов о необходимости, технологии выполнения и подготовке к предстоящим медицинским манипуляциям или процедурам зависит от качества организации и проведения сестринским персоналом мероприятий по предоставлению необходимого объема информации. Основная доля опрошенных (79, 6%) указывает на то, что медицинская сестра предоставила необходимую информацию о сути предстоящих медицинских манипуляций или процедур. Однако 19, 0% пациентов отметили, что разъяснительные мероприятия были проведены не в полной мере, что свидетельствует о недостатке предоставленной информации. Остальные респонденты (1, 4%) указали на то, что медицинская сестра не проводит разъяснительных мероприятий о сути предстоящих медицинских манипуляций или процедур.

Использование профессиональной терминологии медицинскими работниками, в т. ч. сестринским персоналом, при предоставлении информации о сути предстоящих медицинских манипуляций или процедур не всегда является рациональным.

При проведении разъяснений пациентам о сути предстоящих медицинских манипуляций или процедур медицинской сестре необходимо выбрать наиболее доступную форму предоставления информации.

По данным опроса установлено, что в большинстве случаев между средним медицинским персоналом и пациентом не возникает коммуникативных барьеров и установлено полное взаимопонимание (86, 7% респондентов указали, что медицинские сестры в доступной форме проводили разъяснения о сути предстоящих медицинских манипуляций или процедур). Только 13, 3% ответили отрицательно, не прокомментировав данный выбор. Возможно, это связано с личностными особенностями пациента (особенностями восприятия информации, коммуникативными способностями и др.) и его субъективной оценкой качества выполнения медицинской сестрой своих функциональных обязанностей. Также данное обстоятельство может быть обусловлено негативной эмоциональной реакцией пациента на действия конкретной медицинской сестры, что не позволяет использовать полученные данные для общей характеристики работы сестринского персонала в амбулаторно-поликлинических организациях.

Каждый пациент обладает индивидуальными особенностями, что не только может зависеть от психологических характеристик личности (характер, темперамент), но и обусловлено возрастом, характером заболевания, социальным положением, которые необходимо учитывать медицинской сестре при установлении взаимоотношений с пациентом. Большинство респондентов (88, 6%) отмечает, что со стороны среднего медицинского персонала не допускалось грубого и нетактичного поведения как к самому пациенту, так и к его родственникам. Однако 11, 4% опрошенных сталкивались с нарушениями этических норм со стороны медицинских сестер.

Далее пациентами были оценены различные аспекты деятельности среднего медицинского персонала в поликлинике. Большинство респондентов высоко оценили деятельность медицинских сестер по всем основным показателям: выполнение врачебных назначений (средняя оценка – 4, 5 ± 0, 043 балла), осуществление ухода за пациентом (средняя оценка – 4, 6 ± 0, 037 балла), соблюдение инфекционной безопасности (средняя оценка – 4, 6 ± 0, 038 балла), санитарно-просветительская работа (средняя оценка – 4, 6 ± 0, 041 балла), общение с пациентами и их родственниками (средняя оценка – 4, 6 ± 0, 042 балла). Величина оценок по 5-балльной шкале приближена к максимальному значению, что подтверждает удовлетворенность пациентов сестринской помощью. При этом одинаковые оценки респондентов свидетельствуют о том, что пациенты не разделяют работу медицинской сестры на отдельные трудовые операции или виды деятельности, воспринимая ее как комплексную сестринскую помощь.

В заключение исследования респондентам предложили определить в целом роль среднего медицинского персонала в оказании амбулаторно-поликлинической помощи.

Только небольшая доля опрошенных (2, 4%) согласны с утверждением, что медицинская сестра играет первостепенную роль в оказании амбулаторно-поликлинической помощи населению. Респонденты, поддерживающие данное утверждение, являются жителями районных населенных пунктов, где в условиях дефицита врачебных кадров такие специалисты со средним медицинским образованием, как фельдшеры, являются основными медицинскими работниками, обслуживающими сельское население.

Основная доля респондентов (68, 7%) отмечает, что результат оказания медицинской помощи в равной степени зависит от работы врача и медицинской сестры. Врачебная деятельность и сестринское дело являются самостоятельными, но дополняющими друг друга видами деятельности. Основными задачами врачей являются профилактика, диагностика и лечение заболевания. При этом медицинская сестра акцентирует свое внимание на решении существующих и выявлении потенциальных проблем пациента, тем самым реализует все этапы сестринского процесса.

На второстепенную роль среднего медицинского персонала указали 16, 6% респондентов, т. е. эффективность оказания медицинской помощи, по их мнению, зависит в основном от качества деятельности врачебного персонала. Это обстоятельство свидетельствует о традиционно сложившимся представлении о медицинской сестре только как о помощнике врача, выполняющей лишь вспомогательные функции.

Затруднились с оценкой роли среднего медицинского персонала в оказании амбулаторно-поликлинической помощи 12, 3%.

Таким образом, активное привлечение среднего медицинского персонала к участию в обслуживании населения, предоставление большей самостоятельности в принятии решений на уровне оказания первичной медико-санитарной помощи повышает эффективность лечебно-диагностического процесса, а также способствует реализации творческого потенциала медицинской сестры и повышению значимости специалистов со средним медицинским образованием.

В результате анализа данных, полученных в ходе социологического исследования, установлен высокий уровень удовлетворенности пациентов сестринской помощью в условиях амбулаторно-поликлинических учреждений. Удовлетворенность пациентов сестринской помощью является одним из основных показателей качества сестринской помощи, в том числе в учреждениях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, критериями которого должны выступать оценка выполнения манипуляций и процедур, непосредственного общения, объема предоставляемой информации, соблюдения этико-деонтологических правил.

>

Список использованной литературы

1. Винникова Т.И., Тимкова С.А. Организация сестринской помощи в городской поликлинике № 107 // Медицинская сестра. 2006. № 3. С. 16.

2. Гаджиев Р.С., Назаралиева З.К. Мнение городского населения об амбулаторно-поликлинической помощи // Здравоохранение Российской Федерации. 2003. № 1. С. 21–23.

3. Канина И.Р. Анализ удовлетворенности населения качеством работы сестринского персонала первичного звена на примере городской поликлиники // Главная медицинская сестра. 2009. № 9. С. 34–42.

4. Ноздрина В.Н., Греков И.Г. Некоторые вопросы организации сестринской службы по амбулаторному обслуживанию сельского населения в условиях районной поликлиники // Главная медицинская сестра. 2008. № 11. С. 36–45.

5. Нуженкова М.В., Москвина С.С. Анализ удовлетворенности пациентов медицинской помощью в городских поликлиниках // Главный врач. 2012. № 3. С. 33–34.

6. Об утверждении порядка проведения профилактического медицинского осмотра [Электронный ресурс]: Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 6 декабря 2012 г. № 1011н // Интернет-версия справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» (дата обращения – 09.10.2014).

7. Организация сестринской помощи: перспективы развития // Главная медицинская сестра. 2005. № 12. С. 13–17.

8. Сквирская Г.П. Проблемы и задачи медицинских работников со средним образованием в ходе модернизации системы оказания первичной медицинской помощи // Главная медицинская сестра. 2013. № 7. С. 52–64.

9. Чухраев А.М. О реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» // Главная медицинская сестра. 2006. № 10. С. 25–36.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Новые документы

Закупки по 44-ФЗ
Квалификация
Платные услуги
Популярное у экономистов медучреждений
Популярное у главных медсестер

Мероприятия





Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России





Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×