Потребительский экстремизм в медицине и как ему противостоять

37

Прежде чем начать исследование данной темы, необходимо уточнить, что действующее законодательство не содержит такого понятия, как «потребительский экстремизм», вместе с тем все продавцы, производители, исполнители работ и услуг, услышав данное словосочетание, понимают, о чем идет речь.

С точки зрения автора, наиболее удачной представляется следующая формулировка: потребительский экстремизм — это недобросовестная попытка потребителя, манипулируя в корыстных целях (интересах) нормами закона, использовать его против добросовестного предпринимателя. Потребитель реализует свои права вне принципа законности, при этом не обязательно нарушая закон, но подходя к его реализации недобросовестно, неразумно, с социально-правовой точки зрения безответственно. В таком ракурсе мы и будем рассматривать это явление.

Причины злоупотребления пациентом своими правами

Для того чтобы обсуждать меры противодействия потребительскому экстремизму, необходимо понять основные причины роста числа случаев злоупотребления правами пациентом-потребителем:

1. Социально-экономические причины.

Существовавшая длительное время система полностью бесплатной медицины предполагала «патерналистский» подход в отношениях врача и пациента, при котором у одной стороны (врача) были только обязанности и ответственность, а у другой стороны (пациента) — только права и требования. Это сформировало у пациентов представление, что им все должны, и породило соответствующее отношение к системе здравоохранения. При этом нельзя забывать, что правовые традиции (традиции правового регулирования тех или иных отношений), как и традиции отношений в такой консервативной сфере, как здравоохранение, меняются очень медленно.

2. Психологические причины.

Есть мнение, что потребительский экстремизм существует столько же, сколько сам товарооборот. Связано это с существованием особого типа потребителей, провоцирующих конфликты. В частности, юрист Центра медицинского права А. Гришаков выделяет три типа людей, склонных к конфликтам: «капризули», «сутяги» и «хищники»1. Классификации и типажи могут быть самыми разными2, но всех их объединяет одно качество — они являются очень умелыми манипуляторами. Ситуация осложняется тем, что, если речь идет о медицинских услугах, пациент-потребитель изначально находится в стрессе (он зависит от врача и эмоционально, и рационально, хотя может это всячески скрывать), что усиливает проявления «плохого» характера.

3. Нормы существующего законодательства, позволяющие пациенту-потребителю злоупотреблять своими правами вопреки здравому смыслу.

С точки зрения автора, главной причиной потребительского экстремизма является то, что такую возможность допускает существующая нормативная база. В частности, можно выделить две наиболее существенные проблемы нормативных правовых актов в сфере оказания медицинских услуг:

применение общих норм гражданского законодательства об услугах, защите прав потребителей для медицинской сферы без учета специфики медицинских услуг, а также здоровья и жизни пациентов как тех ценностей, в отношении которых они оказываются; низкий уровень юридической техники: непродуманность, неясность формулировок законов и иных нормативных актов.

Рассмотрим это подробнее на примере конкретных нормативных актов.

Читайте в свежем номере журнала «Заместитель главного врача»:

  • Медработник отказывается от прививки. Что делать руководителю
  • Ночные дежурства: право или обязанность медработника
  • Распространенные ошибки руководителя при разборе конфликта между врачом и пациентом
  • Как организовать обучение сотрудников за счет ОМС
  • Как вести себя с конфликтными пациентами

Оформить подписку   только до 31 января 3 месяца в подарок!

Проблемы нормативно-правового регулирования в сфере оказания медицинских услуг как причина злоупотреблений со стороны пациентов

Одним из базовых законов, регулирующих оказание медицинских услуг в нашей стране, является Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 2300-1). Данный закон — один из немногих реально работающих в Российской Федерации и один из самых лояльных к потребителям в мире после законодательства США. Более того, его несомненным преимуществом в правоприменительной практике является его «долгожительство» в правовой системе России, позволившее выработать более-менее устойчивые подходы к пониманию терминов, текстов статей, судебную практику. Главным минусом для сферы оказания медицинских услуг является общий характер норм об услугах, не учитывающих разницу между правовым регулированием услуги по мытью окон и услуги по ведению родов. О существующей проблеме периодически говорят медицинские юристы: так, адвокат, д-р мед. наук, канд. юрид. наук Тихомиров А.В. отмечает: «Специфика именно медицинской деятельности нигде никак в законодательстве не отражена, чтобы ее учитывала судебная правоприменительная практика. Вот и применяет суд единую меру к обвесу- обсчету потребителей в магазинах, ларьках и на рынках к отношениям врачевания»3.

На практике обозначенная проблема проявляется следующим образом.

Согласно ст. 27 Закона № 2300-1 исполнитель обязан оказать услуги в срок, установленный правилами оказания отдельных видов услуг. Если правилами срок не предусмотрен, то он устанавливается в договоре с потребителем. Принятые в 2012 г. Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг не содержат примерных сроков оказания медицинских услуг, при этом подп. «д» п. 17 также оговаривает, что в договоре с пациентом должны быть указаны сроки оказания услуги.

Вместе с тем вопрос относительно конкретных сроков лечения, заданный пациентом врачу, будь то хирург, стоматолог, терапевт, как правило, вызывает оторопь у последнего, поскольку врач понимает, что конкретные четкие сроки оказания медицинской услуги назвать объективно невозможно. Сроки оказания медицинских услуг часто зависят от времени обращения пациента к исполнителю (в медицинскую организацию), т. е. срок начала оказания услуги определяется индивидуально. Вместе с тем любой человеческий организм является уникальной биологической системой, в которой все процессы протекают индивидуально, следовательно, предсказать реакцию организма на проведение различных медицинских вмешательств, скорость динамики выздоровления невозможно (общеизвестный факт, что реабилитация после травм у разных людей протекает по-разномукому-то требуется больше времени, кому-то меньше). Согласно Закону № 2300-1 в случае нарушения установленных сроков оказания услуги потребитель имеет право взыскать с исполнителя неустойку в размере 100% (!) стоимости оказанной услуги — проще говоря, несмотря на то, что исполнитель сделал все от него зависящее, чтобы достигнуть положительного эффекта и оправдать прогноз лечения, он должен вернуть потребителю стоимость этой услуги в качестве штрафной санкции за просрочку срока оказания услуги, т. е. поработать бесплатно. При этом согласно ч. 5 ст. 27 Закона № 2300-1 исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3% цены оказания услуги.

В случае нарушения установленных сроков оказания услуги потребитель имеет право взыскать с исполнителя неустойку в размере 100% стоимости оказанной услуги

Пример

Пациент обратился в медицинскую организацию с целью проведения костной пластики, имплантации и протезирования зубов. Врач составил примерный план лечения сроком на 1, 5 года. В процессе лечения возникла необходимость в повторных операциях и изменении плана протезирования. Пациент расценил это как нарушение установленных сроков лечения и обратился с претензией в клинику о некачественном лечении, пригрозив взысканием неустойки в размере 3% согласно ч. 5 ст. 27 Закона № 2300-1. На претензию был дан ответ, содержащий ссылку на подписанные пациентом добровольное информированное согласие и медицинскую карту, в которых содержались: а) прогнозы лечения, которые были не равны 100% (костная пластика — 85% успешности, имплантация — 93% успешности); б) предупреждение о возможном изменении плана протезирования в зависимости от успешности хирургического этапа. Пациенту, как того требовал закон, были предложены альтернативные планы лечения, один из которых был оптимальным, но требовал продления сроков и согласования этого факта с пациентом, а второй — альтернативный, не требующий продления сроков, но и не оптимальный с точки зрения функциональности и эстетики (съемный протез). В случае выбора альтернативного плана пациент должен был бы подписать отказ от выполнения основного плана лечения. Пациент принял решение о подписании дополнительного соглашения о продлении сроков лечения.

С точки зрения автора, во избежание описанной ситуации в договорах на оказание медицинских услуг необходимо обозначать начало срока оказания услуги указанием на событие, которое неизбежно должно произойти (ч. 2 ст. 190 Гражданского кодекса РФ; далее — ГК РФ), — момент обращения пациента в медицинскую организацию — это как минимум защитит клинику от претензий со стороны Роспотребнадзора. Дальнейшие сроки необходимо указывать ориентировочно, согласовывая их с пациентом под личную подпись последнего.

Еще один момент, связанный со сроками и потенциально «опасный» с точки зрения возможных злоупотреблений: согласно ст. 30 Закона № 2300-1 недостатки, обнаруженные в выполненной работе (оказанной услуге), должны быть устранены в разумный срок, назначенный потребителем. Ситуация может коснуться медицинских организаций, предоставляющих комплексные медицинские услуги, включающие как работы с определенным материальным результатом (пломба, протез — в стоматологии), так и услуги.

Во-первых, непонятно, почему речь идет не о согласовании сроков сторонами, а о назначении их потребителем — т. е. одной стороной договора. Несмотря на то что договор на оказание медицинских услуг является публичным по смыслу ст. 426 ГК РФ, к нему применяются, пусть и в ограниченном виде, общие принципы договорного регулирования, в т. ч. принципы равноправия сторон договора, свободы определения договорных условий.

Кроме того, применяемый термин «назначение», с точки зрения автора, не уместен в сфере оказания медицинских услуг. Каким образом потребитель, не обладая специальными знаниями о свойствах и характеристиках оказываемых услуг (Закон № 2300-1 признает это в ч. 4 ст. 12), может установить разумный срок для устранения недостатка оказанной медицинской услуги (работы)? Для этого ему необходимо как минимум обладать медицинским образованием и некоторым опытом медицинской практики, поскольку разумность, как правило, есть результат глубоких знаний, отшлифованных ошибками.

Качество услуги должно определяться в договоре, при отсутствии условий о качестве услуги в договоре услуга должна соответствовать обычно предъявляемым требованиям

Далее, спорным остается вопрос об определении качества оказанных медицинских услуг. На практике этот вопрос трансформируется в проблему: что признавать недостатком медицинской услуги и отступлением от качества, при каких условиях пациент имеет право предъявлять требования, предусмотренные ст. 29 Закона № 2300-1. Согласно ст. 4 Закона № 2300-1 качество услуги должно определяться в договоре, при отсутствии условий о качестве услуги в договоре услуга должна соответствовать обычно предъявляемым требованиям. Есть мнение, что в сфере оказания медицинских услуг такими «обычными требованиями» являются стандарты медицинской помощи4. Вместе с тем принятые на сегодняшний день Минздравом России стандарты, во-первых, не охватывают всех нозологий ( т. е. заболевания, в отношении которых отсутствуют официальные стандарты, например лечение адентии); во-вторых, не прошли регистрацию в Минюсте России, а потому не являются обязательными к применению на территории РФ; в-третьих, не являются алгоритмом оказания медицинской помощи, а служат, скорее, целям реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи (определяют объем услуг, на которые установлен тариф); в-четвертых, устаревают быстрее, чем развивается медицинская наука, практика и технологии, в связи с чем перестают быть ориентиром качества оказания медицинской услуги. Существующая неопределенность в этом важнейшем вопросе (по сути, это вопрос, за что платит пациент), безусловно, служит поводом для злоупотреблений со стороны потребителей.

В данной ситуации автор рекомендует не связывать себя в договоре с пациентом обязательствами следовать жестким стандартам, а определить в тексте договора, во-первых, общие критерии качества (например, те, что предусмотрены в ст. 2 Федерального закона от 21.11.2011 № 323 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»; далее — Закон № 323-ФЗ), во-вторых, внести в договор формулировку: «При оказании медицинских услуг Исполнитель в качестве рекомендательных алгоритмов медицинской помощи использует клинические рекомендации отраслевых медицинских сообществ, отраслевые медицинские протоколы, методические рекомендации, федеральные стандарты медицинской помощи либо внутренние стандарты Исполнителя. Вместе с тем в процессе оказания медицинских услуг стороны предусматривают возможность клинической свободы врача при отсутствии необоснованного медицинского риска для пациента». Такая формулировка по крайней мере оставит возможность для доказывания в суде того факта, что действия специалиста имели четкие клинико-диагностические цели, были основаны на имеющемся в медицинской науке и практике опыте.

Еще одна норма Закона № 2300-1, способная привести к конфликту и злоупотреблениям со стороны пациентов, содержится в ч. 2 ст. 16. В общем виде применительно к медицинским услугам смысл ее таков: запрещается обусловливать приобретение одних медицинских услуг обязательным приобретением иных медицинских услуг; убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор услуг, возмещаются исполнителем в полном объеме.

Пример

Пациентка обратилась в клинику косметологии и пластической хирургии с целью обследования у врача-гинеколога по поводу болей в области малого таза. На приеме у гинеколога ей была проведена кольпоскопия (по показаниям). Пациентка оплатила данную услугу, а затем предъявила претензию о возмещении стоимости навязанной услуги, ссылаясь на то, что она не давала на нее согласия и не понимает, с какой целью она проводилась. Юридической службой клиники был подготовлен ответ на претензию, который содержал ссылку на информированное согласие на диагностические гинекологические исследования, которое пациентки клиники подписывают при поступлении в нее (по аналогии с согласием на опрос, осмотр, пальпацию, перкуссию и пр. исследования согласно приказу Минздрава России от 20.12.2012 № 1177н), а также медицинскую карту, содержащую жалобы, анамнез, являющиеся основанием и показанием для проведения процедуры кольпоскопии. Благодаря наличию подписей пациентки в информированном согласии и медицинской карте конфликт был исчерпан на стадии ответа на претензию.

Такие ситуации на практике встречаются довольно часто. Корень проблемы в том, что пациент-потребитель не обладает в полной мере «свободой выбора услуг» в силу так называемой асимметрии информационных полей заказчика и исполнителя. Иначе говоря, из-за отсутствия профессиональных знаний и опыта пациент не может самостоятельно сформулировать «заказ на медицинскую услугу» с тем, чтобы ее исполнение привело к результату — выздоровлению или как минимум улучшению состояния здоровья. Осложняет ситуацию то, что врач не может взять на себя ответственность назначать лечение без полноценной диагностики.

Из-за отсутствия профессиональных знаний и опыта пациент не может самостоятельно сформулировать «заказ на медицинскую услугу» с тем, чтобы ее исполнение привело к результату

Во избежание негативных последствий в случае необходимости назначения пациенту каких-либо дополнительных исследований в целях постановки, уточнения диагноза рекомендуется, во-первых, урегулировать эту ситуацию в договоре с пациентом, указав, что пациент имеет право отказаться от дополнительных исследований, консультаций специалистов, но делает это под свою ответственность, понимая, что в этом случае медицинская организация имеет право в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора в целях избежания причинения вреда здоровью пациента. Во-вторых, следует обязательно предварительно согласовать с пациентом объем необходимых исследований, получить информированное добровольное согласие на их проведение в письменном виде и зафиксировать это в медицинской карте пациента.

Следующим важным нормативным актом, регулирующим оказание медицинских услуг, является постановление Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006, утвердившее Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (далее — Правила).

Данные Правила также содержат положения, которые потенциально могут быть использованы пациентами-потребителями в личных корыстных целях. В частности, п. 10 Правил определено, что «Платные медицинские услуги могут предоставляться… по просьбе потребителя в виде осуществления отдельных консультаций или медицинских вмешательств…». Речь идет о том, что пациент имеет право на оказание ему услуги только в части стандарта медицинской помощи при каком-либо заболевании, утвержденного Минздравом России.

Например, эндодонтическое лечение пульпита предполагает неоднократный рентгенологический контроль за качеством пломбирования каналов, а по окончании лечения — за состоянием периапикальных тканей пролеченного зуба. С точки зрения положений п. 10 Правил пациент имеет полное право отказаться от рентгенологических исследований как полностью, так и частично, получая и оплачивая только часть услуги. Возникает закономерный вопрос: каким образом лечащий врач в этом случае может нести ответственность за результат лечения, если кроме как рентгенологически оценить качество пломбирования зубных каналов не представляется возможным5? При этом очевидно, что если врач пойдет на такое лечение, то проблемы со здоровьем у пациента возникнут с высокой долей вероятности и это может стать причиной претензии и требований как минимум возместить стоимость некачественного лечения.

Далее Правила, с точки зрения автора, содержат массу императивных (обязательных для соблюдения) норм организационного характера, которые, по мнению законодателя, должны способствовать защите прав потребителя медицинских услуг. Например, сайт медицинской организации должен содержать набор обязательной информации, подлежащей размещению; указана необходимость предоставления по требованию потребителя стандартов и порядков оказания медицинской помощи (но не указана форма предоставления и периодичность, с которой пациент может предъявлять свое требование); необходимость для медицинской организации информировать пациента о возможности получения медицинских услуг по программе государственных гарантий (абсолютно нелогичная обязанность, если мы говорим о частной клинике, не участвующей в программе предоставления медицинских услуг по ОМС); обязанность после исполнения договора выдавать документы (копию медицинской карты, выписку из медицинской карты), отражающие состояние его здоровья (при этом остается неясным — после каждого приема или после окончания лечения, если оно длительное, достаточно выписки или пациент каждый раз имеет право требовать копию медицинской карты?). Все перечисленные обязанности, возложенные на медицинскую организацию, спорны по своей сути с точки зрения реальной их пользы для защиты прав потребителя — пациента и трудо- и ресурсозатратны для медицинских организаций. Вместе с тем их неисполнение (ненадлежащее, с точки зрения пациента, исполнение) может стать причиной конфликта, претензии и в конечном счете обращения в контролирующие органы: Роспотребнадзор, лицензирующий орган, прокуратуру, комитеты по защите прав потребителей и т. д. Жалоба пациента-потребителя в указанные инстанции является основанием для проведения проверки медицинской организации. Угрожая подобными жалобами, пациенты часто пытаются добиться скидок, преференций, иногда просто повышенного внимания или факта публичного признания клиникой своей неправоты, не задаваясь вопросом о качестве оказываемых в ней услуг. Организация же тратит массу времени, финансовых средств на услуги юристов, чтобы грамотно отвечать на указанные жалобы.

Пример

В московских новостройках начинает складываться новый вид «рэкета» как крайней степени проявления потребительского экстремизма: жильцы дома, в котором открывается клиника, организуют инициативную группу с целью получения скидок в медицинской организации, расположенной в их доме, в противном случае пишут бесчисленные жалобы во все инстанции, не давая клинике спокойно работать.

Третий нормативный акт, имеющий первостепенное значение именно для сферы медицинских услуг, — это Федеральный закон от 21.11.2011 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Он также содержит статьи и положения, потенциально конфликтогенные при злоупотреблении правами, которые в них изложены.

По мнению автора, одним из таких положений является данное в ст. 2 Закона № 323-ФЗ определение качества медицинской помощи. В частности, медицинская помощь (соответственно и медицинская услуга) признается качественной, если она оказана своевременно, при правильном выборе методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при достижении определенного запланированного результата. И здесь возникает главный вопрос: в какой степени можно говорить о результате как о характеристике качества медицинской услуги и услуги вообще, если ГК РФ не предусмотрено достижение результата как существенное условие договора услуг? То есть «определяя исчерпывающим образом такое существенное условие договора, как его предмет, федеральный законодатель не включил в понятие предмета договора возмездного оказания услуги достижение результата, ради которого он заключается. Выделение в качестве предмета данного договора совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности обусловлено тем, что даже в рамках одного вида услуг результат, ради которого заключается договор, в каждом конкретном случае не всегда достижим, в т. ч. в силу объективных причин»6.

Существование подобной формулировки на практике уже привело к тому, что пациенты подают иски к медицинским организациям, в основе которых требование возместить некачественно оказанную услугу, поскольку результат лечения не был достигнут. Здесь необходимо уточнить, что, как правило, в подобных конфликтных ситуациях речь идет о несоответствии ожидаемого пациентом результата полученному в итоге. Ожидания пациентов при этом очень часто бывают необоснованно завышены (распространенная ситуация у стоматологов: пациент, готовый платить за «голливудскую улыбку» и не желающий понять, что в его случае сделать это объективно невозможно).

Необходимо формулировать в устной и письменной форме прогнозы вмешательства и знакомить с ними пациента под подпись в медицинской карте

Что можно посоветовать медицинским организациям для уменьшения риска возникновения споров по данному основанию?

Во-первых, стараться формулировать в устной и письменной форме прогнозы вмешательства («благоприятный, неблагоприятный, сомнительный», «80% успеха в мировой практике» и пр.) и знакомить с ними пациента под подпись в медицинской карте.

Во-вторых, не обещать «золотых гор» (в особенности это касается косметологов, пластических хирургов, стоматологов), лучше пообещать меньше, но сделать больше, чем наоборот.

В-третьих, по возможности, если речь идет об эстетике, фотографировать «до» и «после» вмешательства, потому что если нет фотографии «до», то не с чем сравнивать и невозможно оценить результат вообще (хотя бы минимальную положительную динамику).

В-четвертых, обязательно фиксировать письменно под подпись пациента рекомендации, соблюдение которых необходимо для достижения целей вмешательства и сохранения достигнутых результатов (недостаточно фразы «даны рекомендации»). Также важно фиксировать неисполнение пациентом данных ему рекомендаций и назначений (желательно, чтобы такая запись была заверена подписью медицинской сестры или ассистента врача) — это в какой-то степени позволяет распределить ответственность за результат между врачом и пациентом, что впоследствии может помочь в случае возникновения спора о качестве лечения и причинах недостижения запланированного результата.

Важно фиксировать в письменном виде неисполнение пациентом данных ему рекомендаций и назначений

Статья 79 Закона № 323-ФЗ обязывает медицинские организации применять в своей деятельности стандарты и порядки оказания медицинской помощи, в связи с чем снова возникает вопрос о юридическом статусе стандартов медицинской помощи в Российской Федерации, однако обязанность есть обязанность, и пациент имеет полное право потребовать их предъявить и лечить его на основе стандартов медицинской помощи, проводить самостоятельно оценку качества оказанных услуг на их основе, а также потребовать оказания услуги в части стандарта (в виде отдельных манипуляций и консультаций согласно ст. 84 Закона № 323-ФЗ).

Спорным и неясным представляется положение ч. 2 ст. 11 Закона № 323-ФЗ об обязательности оказания медицинской помощи в экстренном случае безотлагательно и бесплатно в любой медицинской организации и любым медицинским работником. Прежде всего граница между неотложной (отсутствие угрозы жизни) и экстренной (имеется угроза жизни) помощью очень зыбкая, с той точки зрения, что неоказание помощи при неотложном состоянии может привести к состоянию экстренному7. Отсюда возникает вопрос: в каких случаях пациент может требовать оказания ему бесплатной и безотлагательной медицинской помощи и в каких случаях это необходимо сделать организации и врачу, чтобы не стать субъектом уголовного преследования за неоказание помощи больному? Далее, достаточным ли будет, например, для частной клиники, в которой на данный момент нет свободного врача (все заняты на операциях), предоставить свою машину (вызвать скорую) и сопроводить человека до ближайшей государственной (муниципальной) клиники для оказания ему помощи или это будет признано «неоказанием помощи больному». И если все-такикто-то из врачей отвлекается для непосредственного оказания помощи экстренному больному, то как быть с пациентом, остающимся на операционном столе? Даже не принимая во внимание возможную уголовную ответственность врача, клиника с высокой долей вероятности получит гражданский иск от одного из пациентов.

Еще одной нормой, вызывающей вопросы у медицинских работников и руководителей медицинских организаций, но активно используемой пациентами, является право пациента на информацию, содержащуюся в медицинских документах пациента (п. 5 ст. 22 Закона № 323-ФЗ). До сих пор нет нормативного акта, который определил бы порядок и формы предоставления такой информации. В связи с чем, с одной стороны, медицинские организации устанавливают платный порядок получения такой информации, чем, безусловно, нарушают закон, поскольку право на информацию о здоровье предусмотрено законом и его реализация не может зависеть от того, платежеспособен пациент или нет. С другой стороны, пациенты, пользуясь неопределенностью в вопросе, требуют предоставления оригиналов медицинских карт, выписок из них, во-первых, «здесь и сейчас по первому требованию», во-вторых, третьим лицам («отдайте мою карту мужу (няне, секретарю)», в-третьих, нескольких экземпляров за период, например, в неделю, когда клинически ничего не изменилось, но пациент не хочет за свой счет делать копии с первичного экземпляра копии. Все перечисленные ситуации дестабилизируют работу медицинской организации, трудо- и ресурсозатратны часто без разумной к тому необходимости.

Целесообразно разработать локальный нормативный акт «Правила предоставления информации о здоровье пациентам» либо внести соответствующие пункты в договор с пациентом

Единственным способом на сегодняшний момент урегулировать описанные ситуации и не допустить злоупотреблений со стороны пациентов, является либо разработка локального нормативного акта «Правила предоставления информации о здоровье пациентам», либо внесение соответствующих пунктов в договор с пациентом. В обоих случаях целесообразно прописать периодичность выдачи информации, сроки, а также указать лиц, которым может быть предоставлена такая информация.

Итак, мы рассмотрели лишь самые проблематичные, с точки зрения автора, статьи законодательства, регулирующего оказание медицинских услуг. Автор уверена, что если пристально изучить перечисленные в статье нормативные акты, задавшись целью получить от медицинской организации определенные выгоды, можно найти еще не один пример такой возможности.

В заключение приведем несколько советов, следование которым поможет медицинской организации оказать противодействие необоснованному давлению со стороны пациентов-потребителей:

не экономить на услугах специализированных юристов, чтобы разработать полноценный договор с пациентом, в котором будет заложен механизм разрешения многих спорных с позиции законодательства ситуаций; не идти на поводу у пациента-экстремиста, пытаясь во что бы то ни стало «успокоить» его: люди, пытающиеся злоупотреблять своими правами и решать свои проблемы за чужой счет, попытку переговоров воспринимают как слабость, соответственно, ваши шаги им навстречу лишь придадут им уверенности в своей правоте; отвечать на необоснованные претензии как можно более подробно и аргументированно, ссылаясь на нормы законов и судебную практику, а от пациента требовать обязательного письменного обоснования своих требований и запросов.


1Подробнее см.: URL: http://www.likar.info/pro/article-50831-potrebitelskiy-ekstremizm-sovetyi-yurista. >>вернуться в текст 2См.: Зорин И. Игры, в которые играют менеджеры. Мастерство манипуляций. М.: Эксмо, 2009. 288 с.; Лелор Ф., Андре К. Он шизофреник?!.. Как общаться с трудными людьми. М.: Изд-во «Поколение», 2007. 400 с. >>вернуться в текст 3Тихомиров А.В. Теория медицинской услуги и медицинского деликта: учебно-научное пособие. М.: НП ИЦ «ЮрИнфоЗдрав», 2012. С. 6. >>вернуться в текст 4Нагорная С.В. Договор об оказании медицинских услуг: автореф. дис. … канд. мед. наук. Белгород, 2004. 24 с. >>вернуться в текст 5Описан реальный случай из практики автора статьи, когда пациент, ссылаясь на п. 10 Правил и вредность рентгеновского излучения, отказался от рентгенологического контроля в процессе получения стоматологической услуги. >>вернуться в текст 6Постановление Конституционного Суда РФ от 23.01.2007 № 1-П «По делу о проверке конституционности положений пункта 1 статьи 779 и пункта 1 статьи 781 Гражданского кодекса Российской Федерации в связи с жалобами общества с ограниченной ответственностью „Агентство корпоративной безопасности“ и гражданина В. В. Макеева ». >>вернуться в текст 7Александрова О.А. Экстренная и неотложная медицинская помощь: проблемы разграничения понятий и реализации норм закона // Правовые вопросы в здравоохранении. 2013. № 5. С. 52-65. >>вернуться в текст



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России




Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль