Управление медицинской организацией с применением принципов процессного, системного подходов и маркетинга

56

В условиях конкуренции в сфере медицинских услуг преимущество оказывается на стороне той медицинской организации, которая сможет подтвердить соответствие уровня заявленного качества медицинских услуг качеству медицинских услуг, фактически оказанных пациенту.

На повышение информированности пациентов о качестве оказываемых медицинских услуг в медицинских организациях независимо от их организационно-правовой формы направлены требования приказа Минздрава России от 31.10.2013 № 810а2. Результаты проведения независимой оценки качества, размещенные в сети Интернет, помогут пациенту выбрать медицинскую организацию при обращении за медицинской помощью.

На качество медицинских услуг влияют следующие факторы:

качество управления;качество медицинской услуги;качество сервисных услуг;безопасность потребителя услуг.

Руководство медицинской организации, которая ставит перед собой цель — достижение высоких экономических результатов, в первую очередь должно переосмыслить привычные взгляды на систему управления в отношении стратегий, типов управления, идеологий, ценностей и сложившейся практики управления в здравоохранении. В этом поможет разработка и внедрение системы управления с применением принципов процессного и системного подходов.

Организационная структура управления и схема последовательности и взаимодействия процессов

Если применять на практике интеллектуальный стиль менеджмента, то модель организационной структуры управления будет строиться на основе понятий теории систем. Организационная структура управления будет представлена в виде сложной системы, обладающей определенными свойствами, которая может быть описана некоторыми графическими, математическими и другими моделями. В любом случае, какая бы модель для описания организационной структуры управления ни была принята, необходимо придерживаться методических основменеджмента, базирующегося на проверенных практикой принципах: комплексность, делимость, иерархичность, замкнутость цикла управ-ления.

Для достижения поставленных целей необходимо сформировать такую структуру управления, которая будет целенаправленно воздействовать на все бизнес-процессы медицинской организации, используя эффективные методы и средства. Следует отметить, что для потребителя (пациента) ценность представляют только процессы жизненного цикла продукции (рис. 1).

Управление медицинской организацией с применением принципов процессного, системного подходов и маркетингаРис. 1. Структура управленческой деятельности медицинской организации

С точки зрения системы, структура управления является важнейшей характеристикой любой организации. Это модель, которая позволяет понять взаимосвязи и взаимодействие структурных единиц, определяет число функциональных групп, количество уровней, тип организационной структуры управления, географию ведения деятельности.3

В любой медицинской организации можно выделить структурные единицы, которые взаимодействуют между собой в определенном порядке и могут быть представлены в виде графической модели — структурной схемы организации (рис. 2).

Управление медицинской организацией с применением принципов процессного, системного подходов и маркетингаРис. 2. Структурная схема на примере системно-дифференцирующего подхода, для которого принцип иерархичности, является основным

Организационная структура управления регулирует:

распределение видов деятельности по структурным единицам;компетентность персонала;распределение ответственности, полномочий, прав, обязанностей персонала;общее движение информационных потоков, взаимодействие персонала.

В современной практике моделирования организационных систем управления для обозначения объектов моделирования принято использовать термин «бизнес-процесс». В международных стандартах ISO 9001 принят термин «процесс». Данные термины являются синонимами.

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы4. Бизнес-процесс — устойчивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.5

Понятие «процесс» может быть отнесено к различным видам деятельности медицинской организации, при этом не все виды деятельности представляют ценность для потребителя (пациенту все равно, как организация управляет документацией, персоналом, инфраструктурой и др.). Основу процессного подхода составляет необходимость выделения из всей совокупности процессов тех, что являются наиболее экономически значимыми, а также проведение постоянной оценки соотношений «вход — выход», «ресурсы — результат» применительно ко всем процессам, функционирующим в рамках системы.

При определении процессов организации целесообразно начинать с описания процессов верхнего уровня (рис. 3).

Управление медицинской организацией с применением принципов процессного, системного подходов и маркетингаРис. 3. Схема последовательности и взаимодействия процессов верхнего уровня

Процессы верхнего уровня определяются в соответствии с общероссийским классификатором видов экономической деятельности ОК 029-2014 (КДЕС ред. 2) — функционально группируется деятельность, которая является основной с точки зрения целей существования организации (например, «Выполнение лабораторных и инструментальных исследований»).

Описание процессов должно иметь четко определенную цель. Опыт показывает, что не существует какого-то одного, определенного способа описания процесса. Любая организация является сложной многогранной системой, для описания которой необходимо использовать несколько различных способов: текстовый, табличный, графический.

При моделировании процессов очень важно принять решение о структуре объектов моделирования, а также, из каких элементов должен состоять процесс.

Следует также определить глубину описания процессов и их детализацию. Чем ниже глубина описания процесса, тем более детальным должно быть описание. На рис. 4 в качестве примера приведена схема последовательности и взаимодействия процессов второго уровня, показано, какие виды деятельности входят в процесс верхнего уровня «Выполнение лабораторных и инструментальных исследований». Третий уровень предполагает более детальное описание операций, которые входят, например, в исследования функциональной диагностики.

Управление медицинской организацией с применением принципов процессного, системного подходов и маркетингаРис. 4. Схема последовательности и взаимодействия процессов второго уровня

Реальная деятельность медицинской организации представляет собой процессы, которые могут протекать как последовательно, так и параллельно и имеют ряд отличительных особенностей в зависимости от видов, условий и форм оказываемой медицинской помощи.

Факторы, которые оказывают большое влияние на выбор инструментов моделирования процессов (BPwin, ARIS, DFD, IDEF0 и др.) и основных подходов к управлению (TQM, PIQS, международные стандарты ISO серии 9000, WFMS, ERP и др.), это компетентность персонала и его вовлеченность, техническое оснащение, тип организационной структуры управления, принятая структура маркетинга.

При создании или реорганизации медицинской организации важно изначально разработать и внедрить систему эффективного управления, используя в качестве инструментов международные стандарты на системы менеджмента: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO/IEC 27001, международный стандарт аккредитации медицинских организаций и др. В этих стандартах уже заложены требования к планированию, выполнению, анализу, улучшению деятельности организации в соответствии с принципами менеджмента и маркетинга, с учетом процессного и системного подходов, что при организации деятельности в области здравоохранения ранее частично применялось, но соответствовало сложившейся практике управления (ручное управление, кризисный стиль управления).

В медицинских организациях достаточно часто принимается решение о передаче какого-либо вида деятельности (диагностические исследования, лабораторные исследования и др.) сторонней организации. Если медицинская организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции установленным требованиям, она со своей стороны должна обеспечивать управление такими процессами. Способ и степень применимого к данным процессам управления должны быть определены в системе менеджмента качества6.

Процессы, переданные на аутсорсинг, взаимодействуют с другими процессами системы менеджмента организации. Этим взаимодействием также необходимо управлять. Степень управления зависит от важности процессов, переданных на аутсорсинг, от рисков и возможностей поставщика удовлетворять требованиям к процессу. На схеме последовательности и взаимодействия процессов такие процессы должны быть обязательно указаны.

Важные мероприятия:

1 марта,
Семинар для главных врачей и специалистов по качеству медпомощи
«Проверки Росздравнадзора и внутренний контроль качества в медорганизации: как избежать ошибок»

30-31 марта,
Семинар для главных врачей и экономистов
«Оплата труда в медицинской организации»

Все мероприятия на сайте seminar.zdrav.ru

Структура маркетинга и удовлетворенность потребителя

Маркетинг медицинских услуг предполагает особое внимание к взаимо-действию продавца (медицинской организации) и потребителя (пациента) услуги. Поскольку пациент включен в непрерывный процесс производства и потребления услуги, медицинский работник должен знать, каким образом предлагать медицинскую услугу. От того, какие взаимоотношения сложатся у работников медицинской организации с пациентами, будет зависеть вероятность их повторного обращения. А вот захотят ли пациенты повторно иметь дело именно с этой медицинской организацией, во многом зависит от системы управления, действующей в организации.

По каким показателям потенциальный пациент будет выбирать медицинскую организацию? Каждая медицинская организация (а многие из них конкурируют между собой) при помощи разных способов сообщает о наличии высокотехнологичного оборудования (но такое же оборудование есть у конкурентов), о высококвалифицированных врачах-специалистах (но многие врачи-специалисты работают сразу в нескольких конкурирующих между собой организациях), о перечне выполняемых медицинских услуг (но такие же услуги предлагают конкуренты, и ценовая политика примерно одинаковая) и т. д. Что повлияет на выбор пациента?

Рынок медицинских услуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и вместе с тем имеет ряд специфических черт. Например, если нет медицинских показаний к хирургическому вмешательству, ни один здравомыслящий человек не пойдет в медицинскую организацию делать операцию по действующей в этом месяце на эту услугу скидке, даже если она будет 100%. Это определяет особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности в области здравоохранения, призванной обеспечить удовлетворение потребностей в медицинской услуге. Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем меньше их маркетинг должен быть похож на маркетинг товаров.

К сведениюСогласно ст. 2 Федерального закона от 21.11.2011323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» медицинская услуга — медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение.

При определении категории медицинской организации, класса обслуживания, социального класса потребителя необходимо избегать информации, вводящей в заблуждение потребителей медицинских услуг. Установленная категория медицинской организации (VIP, «Бизнес», «Стандарт», «Эконом») должна служить основанием для предоставления льгот/скидок или введения дифференцированных коэффициентов с учетом качества оказываемых медицинских услуг.

Определение класса обслуживания (VIP, «Бизнес», «Стандарт», «Эконом») в медицинских организациях осуществляется в соответствии с установленными характеристиками.

Потребность в медицинской услуге зависит от получаемой полезности (предельная полезность, величина добавочной полезности, полученная от единичного прироста величины потребления некоторого блага при прочих равных условиях)7.

В процессе удовлетворения потребностей в медицинской услуге рекомендуется использовать закон взаимного страхования поколений, что предполагает последовательное формирование приверженности к конкретной медицинской организации у нескольких поколений пациентов.

Факторы, влияющие на структуру потребностей потребителей8:

возрастные (потребности возникают с момента появления человека на свет, растут по восходящей линии до определенного момента, затем начинают постепенно сокращаться (вплоть до момента ухода из жизни);социально-групповые (среди разнообразных потребностей потребитель в первую очередь удовлетворяет те, которые вызываются наиболее сильными мотивами);географические (пациенты, предпочитающие получать качественную медицинскую услугу на территории РФ; пациенты, предпочитающие получать качественную медицинскую услугу за пределами Российской Федерации).

Насколько медицинская организация ориентирована на пациента, может решить только пациент, но никак не менеджмент организации. Пациент оценивает только то, что видит, знает, воспринимает. Образ медицинской организации у него складывается на основе наблюдений и информации, которая попадает к нему тем или иным путем. При этом общее представление о медицинской организации лишь частично складывается из официальных, обдуманных и управляемых элементов. Оставшаяся часть, а она может занимать наибольший процент, всегда субъективна и состоит из множества случайных и неслучайных факторов.

Пациент ничего не знает о том, как много сил прилагает медицинская организация и как много финансовых средств она затрачивает на удовлетворение его потребностей. Можно даже сказать, что удовлетворенность пациента — это не то, что медицинская организация намеревается сделать для пациента, и не то, как медицинская организация это реализует, а то, как пациент оценивает деятельность медицинской организации.

Основная задача менеджмента — влиять на оценку и восприятие пациента и стараться максимально управлять тем образом медицинской организации, который складывается в его сознании. Формирование образа медицинской организации необходимо осуществлять с учетом принятых структур маркетинга (табл. 1) и классификации услуг по степени их неосязаемости (табл. 2).

Таблица 1

Классификация по отраслевым структурам и типам

Отраслевые структуры маркетинга Тип потребителя
Индустриальный — ориентированный на корпоративных клиентов Массовые потребители (юридические лица)
Потребительский — ориентированный на конечного потребителя (пациента) Индивидуальные потребители (физические лица)

Таблица 2

Классификация по степени неосязаемости

Классификация по степени неосязаемости Степень контакта с пациентом (потребителем) Степень участия пациента (потребителя)
Материальные услуги (диагностические исследования, оперативные вмешательства и т. д.) Высокая Высокая
Нематериальные услуги (обучение родственников правилам ухода за больным и т. д.) Высокая/низкая Высокая/низкая

Для формирования образа медицинской организации прежде всего необходимо обеспечить пациента максимально полной и достоверной информацией, которая поможет ему сформировать положительное мнение об ее работе. Информация о медицинской услуге должна побуждать потребителей купить эту услугу. Потребность станет мотивом только тогда, когда она достигнет определенной интенсивности, а ее удовлетворение снизит психологическое напряжение (рис. 5).

Управление медицинской организацией с применением принципов процессного, системного подходов и маркетингаРис. 5. Мотивы, вызывающие потребность

Первый принцип менеджмента — организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания9.

Для того чтобы удовлетворить потребности пациента, необходимо создать и внедрить модель взаимодействия с потребителями, прописать в организационном документе правила и принципы этой работы, систематически проверять исполнение этого организационного документа всеми сотрудниками медицинской организации. Необходимо составить список ожиданий потребителей, используя ряд вопросов: кто наш пациент? какой он? что он ценит? что для него важно? на что он обращает внимание?

Ожидания пациента и реакция сотрудников медицинской организации на эти ожидания — основа ориентации на потребителя. Анализ и формирование ожиданий пациентов позволит медицинской организации контролировать рынок услуг и устанавливать свои правила оптимального взаимодействия с пациентами.

Эффективность принятой политики, направленной на повышение удовлетворенности потребителя, необходимо постоянно анализировать и оценивать: что влияет на частоту и количество приобретаемых услуг? почему часть услуг пациент покупает у вас, а остальную часть у конкурентов?

Необходимо предлагать решения для исправления несоответствий. Результатом этих усилий будут пациенты, возвращающиеся за получением медицинских услуг при возникновении потребности в медицинской помощи, для улучшения качества жизни.

Выводы

Система менеджмента качества, построенная с учетом процессного и системного подходов, предназначена для тех медицинских организаций, которые уже осознали, что бизнес нельзя вести в соответствии со сложившейся практикой, потому что мир, который нас окружает, уже изменился.

Разработанная и внедренная система менеджмента качества является той платформой, на которой могут быть построены дополнительные системы: OHSAS 18001 (Система производственной безопасности и охраны труда), ISO 14001 (Система экологического менеджмента), SA 8000 (Социальная ответственность), и становится первым шагом к ведению бизнеса в соответствии с мировым уровнем.

В Государственной программе Российской Федерации «Развитие здравоохранения», утвержденной постановлением Правительства РФ от 15.04.2014 № 294, установлено, что к 2017 г. «доля медицинских организаций, внедривших систему управления качеством медицинских услуг, должна составить 95%». При этом выбор стандартов, которые будут положены в основу системы управления качеством, осуществляет сама медицинская организация10.

Внедрение системы менеджмента качества — длительный процесс, занимающий не менее 3 лет, в зависимости от видов деятельности организации; квалификации и навыков работников и руководителей; условий, в которых организация функционирует (территориальное расположение, техническое/программное оснащение, ресурсное обеспечение и др.).

Разработанная и внедренная качественная система управления позволит медицинской организации продемонстрировать свои преимущества с помощью объективных свидетельств (организационная структура управления, схема процессов, структура маркетинга, локальные нормативные акты, записи, статистические данные и т. д.), которые можно проверить и представить пациенту для определения его выбора.

Руководство одним или несколькими бизнес-процессами целесообразно осуществлять заместителю главного врача по медицинской части как должностному лицу, обладающему оптимальным набором клинических и административно-распорядительных функций.


1Восьмой форум по вопросам будущего. Управление безопасностью пациентов. Эрпендорф, Австрия, 28—29 апреля 2005 г. [Электронный ресурс]. URL: http://www.euro.who.int/ru/publications/abstracts/eighth-futures-forum-on-governance- of-patient-safety (дата обращения: 09.02.2015). >>вернуться в текст2Приказ Минздрава России от 31.10.2013 № 810а «Об организации работы по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения». >>вернуться в текст3Адизес И.К. Управляя изменениями. СПб: ПИТЕР, 2008. 224 с. >>вернуться в текст4ISO 9001 Quality management systems — Requirements (Системы менеджмента качества. Требования). >>вернуться в текст5Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: экспресс-курс / Под ред. Ю. Н. Каптуревского; пер. с англ. СПб.: Питер, 2001. 496 с. >>вернуться в текст6ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования». >>вернуться в текст7Котлер Ф. Указ. соч. >>вернуться в текст8Котлер Ф. Указ. соч. >>вернуться в текст9ISO 9000 Quality management systems. Fundamentals and vocabulary. (Системы менеджмента качества — Основные положения и словарь). >>вернуться в текст10Трешутин В.А., Зайцев В.И., Москвитина И.В. Базовые аспекты организации и обеспечения контроля качества и безопасности медицинской деятельности на уровне организации // Управление качеством в здравоохранении. 2014. № 4. С. 11-23. >>вернуться в текст



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России




Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль