Правила взаимодействия с клиентами аптеки: что нужно молодой маме

27
Правила взаимодействия с клиентами аптеки: что нужно молодой маме

Естественно, все общие правила взаимодействия с клиентами остаются в силе: и короткий контакт установить, и уточняющий вопрос задать, и аргументировать свое предложение. Тем не менее, хотелось бы остановиться на нюансах.

Отношение к своей материнской роли условно разделяет женщин на 5 типов: «наседка», «бизнес-леди», «мама-друг», «мама-директор», «тревожная мама».

Наседка

Сверхопекающая родительница, готовая полностью посвятить себя семье. Она погружается в заботу о ребенке с головой, буквально парализуя его волю и полностью лишая его самостоятельности. Уделяет много времени всестороннему развитию своего чада, расписывая день малыша буквально по минутам, не давая ему возможности проявить индивидуальность. Долго не выпускает ребенка «из пеленок», считая его еще маленьким.

Как она ведет себя в аптеке?

Классический пример такой мамы, с которым сталкивался каждый провизор:
— У меня ребенок заболел, дайте что-нибудь от простуды!
— Сколько ему лет?

И выясняется, что «детинушке» от 18 до 60… Такие мамы долго и подробно описывают симптомы и развитие заболевания, часто приходят с целым списком лекарств от врача, но все равно советуются, советуются, советуются… При этом нервничают, преувеличивают опасность и требуют «самое сильное», «самое надежное и современное средство». Перечитывают инструкцию, задают множество вопросов.

Как общаться с ней первостольнику?

Уверенно. Спокойно. Не поддаваться панике. Выслушать основной поток жалоб, задать два-три уточняющих вопроса. Они нужны по двум причинам: 1) чтобы самому провизору сориентироваться в проблеме; 2) чтобы показать маме, что ее жалобы услышали, поняли ее проблемы и в соответствии с запросом предложили лекарство именно «для ее ребенка». Часто бывает, что вопросы в этом случае уже не нужны — так подробно эта мама описывает состояние своего чада. В таком случае полезно будет повторить два-три основных тезиса, можно предварить словами «Правильно ли я вас поняла, что…». Далее повторяем две-три основные жалобы (симптомы) и предлагаем средство или комплекс средств.

Маму-«наседку» легко настроить на комплексную покупку, подчеркнув пользу того сочетания, которое вы предложили.

Если в описании вы узнали себя..

Помните: давая ребенку возможность побыть самостоятельным, вы проявляете заботу о его будущем. Есть простое правило — никогда не делать за ребенка то, что он может сделать самостоятельно. Позволяйте малышу взрослеть и развиваться!

Бизнес-леди

Главная задача для нее — добиться выполнения карьерных планов. Это энергичные, уверенные в себе дамы. В аптеке они ведут себя деловито, часто приходят с уже четко спланированным запросом, предварительно почерпнув информацию о проблеме в интернете. Порой спрашивают радикальные, даже опасные для ребенка препараты, могут сами «назначить» ему антибиотики или другие рецептурные ЛС.

Как общаться с ней первостольнику?

Таким мамам следует давать четкие, обоснованные рекомендации, объяснять, ПОЧЕМУ это важно. Использовать цифры, факты, данные статистики. Не бойтесь давать максимально четкие рекомендации — сколько, в каких дозах, как долго. Можно немного посвятить маму в особенности физиологии ребенка, чтобы она поняла важность и обоснованность ваших рекомендаций. Покажите себя экспертом, но не допускайте высокомерного тона. Предложите, обоснуйте… и сделайте паузу. Пусть бизнес-леди примет решение сама. Не стесняйтесь рекомендовать недешевые средства, потому что предложение недорогих препаратов может оскорбить такую маму.

Если вы видите, что положение серьезное, твердо порекомендуйте показать ребенка врачу, настаивайте на этом. Увлеченные карьерой, бизнес-леди порой забывают об элементарных вещах. В вопросах здоровья, своего или близких людей, эта категория женщин ведет себя немного по-мужски, думая, что проблема сама как-нибудь рассосется. Поэтому будет полезно, если вы плюс ко всему порекомендуете ей средства профилактики, витамины.

С этой мамой можно применить метод «проблема — решение». Он заключается в том, что сначала вы описываете сложности, которые возникнут, если женщина не будет следовать вашим советам или рекомендациям врача. А затем показываете, как тот или иной препарат позволит этих сложностей избежать.

Если в описании вы узнали себя…

Вы учитесь, делаете карьеру, а ваш ребенок на попечении у бабушки, воспитателя или няни? Постарайтесь по вечерам и выходным уделять ему максимум своего времени. И не забывайте, что важно не только количество проведенных вместе часов, но и то, чем они были наполнены, то есть их качество.

Мама-друг

Общается с ребенком по принципу «единство, равенство, свобода», а в основе этих отношений лежат взаимопонимание и доверие. С ней всегда интересно, легко вести беседы, делиться впечатлениями. Но процесс воспитания для такой мамы — прежде всего развлечение, а свои основные функции она старается переложить на других.

Как она ведет себя в аптеке?

Порой не может ответить на элементарные вопросы провизора о проявлениях и сроках заболевания. Слишком встревоженной она не выглядит, порой кажется, что «мама-друг» не осознает важности лечения ребенка или не осознает угрозы его здоровью. Старается быстро что-то купить и уйти, как будто спешит отделаться от неприятной задачи. Эти мамы несколько инфантильны, поэтому покупательница может начать звонить своей маме или мужу — советоваться, что же купить. Зачастую им не приходит в голову, что стоит обязательно показать ребенка врачу.

Как общаться с ней первостольнику?

Сложность в том, что мама ответственность на себя брать не умеет, поэтому может попытаться переложить ее на работника первого стола.

Скажите ей, что за выполнение рекомендаций отвечает именно она. Говорить нужно спокойно, уверенно, можно немного «надавить». Успокаивать, наоборот, не нужно. Можно занять «родительскую» позицию, четко проговорить важность лечения, сроки и дозировки. Нелишним будет напомнить, что в каждый препарат вложена инструкция, которую следует внимательно прочесть.

Если в описании вы узнали себя…

Пора повзрослеть! Быть мамой-праздником приятно, но ребенку нужна не только ваша дружеская поддержка, но и помощь, и совет взрослого. Важно, что ребенок вам доверяет, а это хорошая основа, просто нужно немного подкорректировать образ «подружки».

Директор

Энергичная и властная, такая мама считает, что во всем всегда права и поступает во благо ребенка. Контроль является главным воспитательным принципом таких женщин: они всегда и все хотят знать о своем ребенке, ведь только в таком случае на него можно повлиять. Но тотальное наблюдение не дает человеку возможности проявить активность и выразить свое творческое начало, а завышенные требования и отсутствие права на ошибку формируют низкую самооценку.

Как она ведет себя в аптеке?

Узнать такую маму нетрудно. Голос у нее уверенный и громкий, речь властная, взгляд прямой, в глаза. Может покомандовать, поторопить кого-нибудь в очереди или самого провизора.

Как общаться с ней первостольнику?

Ему важно показать себя экспертом. Можно вскользь упомянуть о своем богатом опыте работы; хорошо ссылаться на авторитетные мнения — высказывания известных ученых. Рекомендуется приводить примеры передовых методов лечения. Говорить нужно уверенно, кратко, четко, не сюсюкать. Хорошо работает прием «картина будущего»: следуете моим рекомендациям — и ребенок пойдет на поправку.

Если у нее возникнут возражения, не стоит тушеваться, а нужно спокойно аргументировать свою точку зрения. Например, на возражение «Дорого!» можно ответить: «Да, доступность лекарства, безусловно, важна. Но самое главное — качество и эффективность. Именно поэтому я предлагаю вам антигистаминный препарат последнего поколения, который не только быстро устраняет симптомы аллергии, но и не вызывает сонливости и привыкания».

Если в описании вы узнали себя…

Имейте смелость признать это. Не бойтесь предстать перед ребенком в другом облике. Помните, что главное для него — не стать лучшим, а быть самим собой.

Тревожная

Повышенная тревожность — свойство чересчур ответственных женщин, склонных к самопожертвованию и перфекционизму. Они стараются заблаговременно подстелить «соломки» везде, где это только возможно: четко следуют режиму дня, регулярно посещают всех врачей, консультируются с психологами. Но поводов для тревог не уменьшается. В свою очередь, их дети становятся пугливыми и беспокойными, и это может привести к задержкам и отклонению в психическом развитии.

Как она ведет себя в аптеке?

Тревожная мамочка нервничает, переспрашивает, зачастую как будто не слышит вас, спрашивая одно и то же. Пытается читать инструкцию, но тут же бросает это занятие и снова задает вопросы вам. Путается в своих ответах. Забывает названия препаратов, может даже забыть возраст ребенка!

Как общаться с ней первостольнику?

Обязательно задавать уточняющие вопросы! Помните, что основная потребность такой мамы — безопасность, поэтому не забывайте подчеркивать безвредность предложенных вами средств. Не пугайте ее, тщательно повторяйте рекомендации, лучше запишите их для нее.

Возражения, типичные для этой категории мам: «Как много побочных эффектов в инструкции!», «А не слишком ли много лекарств одновременно?», «Не слишком ли большая доза?». Дайте понять, что вы понимаете ее опасения. А затем аргументировано подтвердите безопасность своих рекомендаций. Например, так: «Да, я понимаю, что безопасность терапии — самое главное в лечении ребенка. Именно поэтому я предлагаю вам купить препарат Х. Его можно применять даже новорожденным детям и беременным женщинам».

Если в описании вы узнали себя…

Прежде всего, проработайте свои страхи (лучше со специалистом), поменьше волнуйтесь или хотя бы не демонстрируйте это малышу. Материнское беспокойство — нормальное явление, если оно в меру.

©flowerstock/Фотобанк Фотодженика



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России




Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль