Как реагировать на заведомо ложную жалобу пациента

2082

Часто пациенты остаются недовольны оказанными им медицинскими услугами, в связи с чем обращаются со своими претензиями как к руководству медучреждения, так и в контролирующие органы.

Жалобы пациента – случай не редкий, и требующий немедленного реагирования и подробного разбирательства. Ведь в противном случае спорная ситуация может обостриться, а права пациента на рассмотрение его обращения в установленном законом порядке будет нарушено.

В статье нами рассмотрено несколько случаев таких обращений пациентов и даны разъяснения по поводу того, как должны реагировать представители медицинского учреждения при их получении, а в каких случаях имеют право не реагировать вообще.

Первая ситуация:

Пожилая женщина после посещения больницы написала жалобу на нескольких медработников. Впоследствии ни один из приведенных женщиной фактов не нашел своего подтверждения.

Куда может обратиться медучреждение с вопросом о привлечении пациентки к ответственности?

Решение ситуации:

Порядок рассмотрения граждан рассмотрен в Федеральном законе № 59 от 02.05.2006 года. В ч. 2 ст. 2 сказано, что реализация гражданами права на обращение не должна нарушать права и законные интересы других лиц.

Также, в ч. 2 ст. 16 говорится, что в тех ситуациях, когда гражданин сообщил в обращении заведомо ложные сведения, все связанные с рассмотрением такого обращения расходы, которые понес государственный орган или должностное лицо, могут быть взысканы с заявителя судебным решением.

Кроме того, в соответствии с п. 4 ст. 10 ГК РФ, если злоупотребление правом одного гражданина повлекло нарушение прав другого лица, то это лицо может потребовать у него возмещения понесенных убытков.

Применительно к рассматриваемому случаю – если пациентка указала в обращении заведомо ложные сведения о неправомерных действиях медработников, и это нарушило их права, то они могут обратиться в суд с гражданским иском для возмещения причиненных убытков.

Вторая ситуация:

Часто в больницу обращаются с жалобами на оказание медпомощи не сами больные, а их родственники, причем речь идет о пациентах дееспособных.

Можно ли не отвечать на обращения родственников? Какие нормативные акты позволяют больнице не отвечать на подобные заявления родственников?

Решение ситуации:

Напомним, что в соответствии с ГК РФ, родные и близкие больного могут обратиться в медучреждение с жалобой от имени больного на основании полученной доверенности. Поэтому представители больницы обязаны рассматривать эти жалобы наравне с обычными.

Кроме того, законодательство не содержит запрета на подачу заявления или жалобы в пользу третьего лица.

Так, в ч. 2 ст. 182 ГУ РФ сказано, что представителями гражданина не являются лица, которые хотя действуют в чужих интересах, но от своего имени.

Действия без поручения в чужом интересе регламентированы главой 50 ГК РФ.

Например, ст. 981 ГК РФ указывает, что нет необходимости специально сообщать заинтересованному лицу о совершенных в его интересе действиях, если эти действия совершаются в его присутствии. Если присутствующее лицо не выразило своего неодобрения такими действиями, то в дальнейшем к этим отношениям применяются правила о договоре поручения ил иного гражданско-правового договора, даже, если это одобрение было выражено в устной форме.

Это значит, что если в больницу с обращением пришел родственник больного в его интересах, но от своего имени, то предполагается, что от действует от себя лично.

В этом случае оснований отказать родственнику больного у больницы нет, поэтому правильно будет жалобу рассмотреть и подготовить по ней ответ по существу.

При этом важно помнить о соблюдении врачебной тайны. Если в жалобе идет речь о факте обращения пациента в больницу о его диагнозе, состоянии здоровья и полученном лечении – такие  жалобы можно рассмотреть только в случае, если гражданин предоставит согласие родственника на разглашение врачебной тайны.

Если согласие отсутствует, необходимо письменно сообщить об этом заявителю, пояснив, что ответ по существу дать не представляется возможным до предоставления согласия пациента на разглашение врачебной тайны.

Третья ситуация:

Часто заявители направляют свои жалобы в медучреждение через его официальный сайт,  на котором в качестве контактных данных указывается только электронный адрес этого лица. Однако, при попытке связаться с человеком по этому адресу, он не отвечает. Как поступать в таких случаях?

Решение ситуации:

Как мы уже говорили, существует специальный закон, устанавливающий порядок рассмотрения обращений граждан (ФЗ-59 от 02.05.2006 года), в соответствии с которым медучреждение должно рассматривать жалобы пациентов.

В этом же законе установлен порядок рассмотрения обращений, которые поступили в медучреждение в форме электронных документов (ч. 3 ст. 7 Закона).

В этой статье говорится, что в электронном обращении гражданин обязательно указывает свои фамилию, имя, и отчество, а также адрес электронной почты, если желает получить ответ по электронной почте и почтовый адрес, если хочет получить стандартный письменный ответ.

Применительно к рассматриваемой ситуации – медицинской учреждение должно рассмотреть обращение (предложение, жалобу, заявление) пациента по общим правилам, предусмотренных для рассмотрения обращений граждан. 

При этом обязательным правилом является указание в форме обращения на сайте больницы своей фамилии, имени и отчества. Это является необходимым условием для рассмотрения жалобы и направления ответа на нее.

Допустимо указать в форме обратной связи и адрес электронной почты, если заявитель хочет получить ответ таким способом.

Ч. 1 ст. 11 Закона об обращениях граждан устанавливает, что если гражданин не указал в письменном обращении свою фамилию и обратный адрес – то ответ на такое обращение не дается.

Таким образом, при поступлении жалобы на официальный сайт больницы необходимо сразу проверить, оставил ли гражданин в нем свое имя и фамилию и способ обратной связи.

Если такой информации гражданин не оставил, то обращение считается анонимным, а действующее законодательство позволяет оставить анонимную жалобу без ответа.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России




Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль