Практика обеспечения прав пациента в учреждениях городского здравоохранения

11

Права пациента, реализуемые в ходе предоставления гражданам медицинской помощи, представляют собой своеобразные этико-правовые стандарты оказания медицинских услуг. Начиная с 1993 г. их обеспечение регулировалось нормами ст. 30 Основ законодательства об охране здоровья граждан. В настоящее

время эти права гарантируются соответствующими положениями ст. 19 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-03 "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".

В новых условиях функционирования системы здравоохранения основой эффективного управления становится искренняя забота о благополучии и здоровье населения, повышение уровня отзывчивости к ожиданиям и запросам граждан. На первый план выходит конкретный человек с определенными медицинскими проблемами, требующий индивидуального подхода к обеспечению его прав на охрану здоровья.

В последние годы в нашей стране произошли существенные позитивные сдвиги в правовой регламентации обеспечения прав пациентов при получении медицинской помощи. Действующие нормативно-правовые акты отражают современные нормы международного права, однако регламентируют в основном организационное обеспечение отдельных видов медицинской помощи. При этом документы федерального уровня, регулирующие порядок и условия взаимодействия всех субъектов практики обеспечения прав пациентов, отсутствуют. Вместе с тем вполне очевидна необходимость дальнейшей детализации этих прав, разработки механизмов их гарантии, соотнесения прав пациентов с правами и обязанностями врачей, а также достижение лучшего понимания имеющихся прав самими пациентами.

Все большее социальное значение среди актуальных проблем отечественного здравоохранения приобретают вопросы оптимизации практики обеспечения прав граждан на получение доступной и качественной медицинской помощи. В данной статье рассматривается пример их реализации в ходе организации и оказания медицинской помощи в учреждениях городского здравоохранения г. Мурманска.

Проведение системных преобразований в отрасли здравоохранения и внедрение в деятельность медицинских учреждений принципов рыночной экономики существенно изменили медико-правовые отношения между основными группами участников лечебно-диагностического процесса — медицинскими работниками и пациентами, — переводя их из патерналистских в партнерские. Партнерские отношения предполагают, с одной стороны, знание медицинскими работниками прав пациентов и соблюдение условий и порядка их обеспечения, а с другой — хорошую правовую информированность потребителей медицинских услуг, готовность к защите своих легитимных прав и, как следствие, проявление высокой медико-правовой активности.

Имеющиеся у медицинских работников правовые знания недостаточны   для обеспечения реализации прав пациентов на получение доступной и качественной медицинской помощи. Низкая медико-правовая активность населения и его неготовность к защите своих прав негативно влияют на результативность деятельности системы здравоохранения. Оценочные суждения медицинского сообщества и населения относительно соблюдения условий и порядка обеспечения прав пациентов не совпадают. Наличие столь значимых расхождений в оценках ведет к недопониманию между медицинскими работниками и пациентами и становится причиной возникновения недоразумений и даже конфликтов.

Исследование

По результатам проведенного нами социологического опроса медицинских работников и пациентов1 в учреждениях городского здравоохранения г. Мурманска был выполнен анализ информированности медицинских работников о правах пациентов, оценка практики реализации прав граждан на охрану здоровья на основе представлений медицинских работников и населения, а также представлена характеристика их медико-правовой активности.

Доля правильных, отражающих их общие правовые знания ответов врачей и медицинских сестер составила 79, 4%. Подавляющее большинство специалистов знает о наличии у пациента прав:

— на сохранение сведений, содержащих врачебную тайну (92, 2%);

— получение информации о своем здоровье (90, 2%);

— добровольное информированное согласие на медицинское вмешательство (89, 5%) или отказ от него (90, 6%);

— выбор лечащего врача (87, 0%).

Вместе с тем лишь половина опрошенных (51, 1%) владеет информацией о праве пациентов знакомиться с содержанием записей в первичной медицинской документации.

В сравнении с общими теоретическими представлениями о законодательной регламентации прав пациентов врачи и медицинские сестры значимо хуже знают конкретные условия и порядок их реализации (53, 6%).

Медицинские работники оценили практику реализации прав пациентов в среднем на "удовлетворительно" (3, 2 балла). При этом врачи, зная общие и частные аспекты обеспечения прав пациентов несколько лучше медицинских сестер, значимо выше оценивают практику их реализации (3, 5 балла против 3, 0 балла).

При сравнении мнений медицинских работников и граждан о существующей практике реализации прав в их оценочных суждениях выявлены существенные различия: позитивно ее воспринимает большинство (70, 6%) медицинского персонала и только половина (51, 5%) пациентов. Мы также сравнили мнения медицинских работников и населения относительно причин нарушения прав пациентов. Они практически полностью совпали. Медицинские работники основными причинами несоблюдения прав считают:

— незнание пациентами своих прав (29, 4%);

— высокую загруженность медицинского персонала (26, 6%);

— нетребовательность пациентов относительно соблюдения своих прав (17, 4%).

По мнению пациентов, основные причины нарушения их прав:

— незнание пациентами своих прав (33, 5%);

— нетребовательность в отношении их соблюдения (20, 7%);

— высокая загруженность медицинских работников (18, 9%).

По нашим данным, с жалобами на ненадлежащую медицинскую помощь когда-либо обращались только 10, 1% пациентов. Статистически значимых различий в медико-правовой активности лиц разного пола, образования, семейного положения и достатка выявлено не бв1ло. Большинство (71, 2%) обращавшихся с жалобами пв1талисв разрешать возникавшие конфликты на уровне должностных лиц медицинских учреждений — заведующих отделениями (52, 6%) или главных врачей и их заместителей (18, 6%). В органы управления здравоохранением разных уровней обращались лишь 12, 8% пациентов. Остальные 16, 0% подавали жалобы в страховые медицинские организации, фонд обязательного медицинского страхования, прокуратуру, суды и другие инстанции. Из общего числа когда-либо обращавшихся с жалобами большинство пациентов (71, 5%) были удовлетворены результатами их рассмотрения.

Анализ причин редкого обращения граждан с жалобами на ненадлежащую медицинскую помощь показал, что половина опрошенных (51, 1%) не имела поводов для жалоб, поскольку медицинская помощь для них всегда была доступной и качественной. У другой половины (48, 9%) имелись основания для недовольства полученными медицинскими услугами. Из них более трети (36, 7%) считали, что жаловаться не имеет смысла, так как все равно ничего не изменится; одна треть (31, 7%) сослалась на отсутствие времени для жалоб; еще 12, 1% пациентов               признались, что боятся жаловаться в связи с необходимостью обращения за медицинской помощью к тем же медицинским работникам.

Потребительские оценки реализации прав пациентов оказались весьма невысокими. Они составили в среднем 2, 5 балла, едва достигнув середины измерительной шкалы. По мнению пациентов, лучше всего в лечебных учреждениях реализовано их право:

— на уважительное и гуманное отношение медицинского персонала (3, 5 балла);

— обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям (3, 5 балла);

— облегчение боли, связанной с заболеванием или медицинским вмешательством (3, 3 балла);

— сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при обследовании и лечении (3, 0 балла);

— получение информации о правах, обязанностях и состоянии здоровья (2, 8 балла);

— получение медицинских и иных услуг по программам добровольного медицинского страхования (2, 8 балла).

Анализ социально ориентированных представлений населения о доступности и качестве медицинской помощи при лечении в амбулаторных и стационарных условиях показал следующее. Удовлетворенность пациентов качеством амбулаторных услуг относительно невысока. Ее углубленное исследование проводилось по двум факторам. Первый фактор (квалификационный) объединял 12 критериев качества услуг и объяснял 35, 2% удовлетворенности. При этом для 7 из 12 включенных в анализ переменных корреляция с квалификационным фактором бв1ла сильной. К их числу относились компетентность и сочувствие персонала; привлекательность внешнего вида медицинских работников; воспринятое пациентами качество диагностики и лечения. Второй фактор (организационный) включал 5 характеристик качества услуг и объяснял 27, 1% удовлетворенности. Высокие корреляции с организационным фактором имели система записи на прием, сроки его ожидания и режим работы поликлиники.

По аналогичной методике были изучены социальные представления населения о качестве стационарной помощи. Ведущий квалификационный фактор объединял 9 параметров и объяснял 47, 0% удовлетворенности госпитализированных. Для 5 из 9 включенных в анализ переменных корреляция с квалификационным фактором была сильной. К их числу относились сочувствие врачей и медицинских сестер; компетентность врачей; качество лечения; доступность объяснений врача при выписке из стационара. Организационный фактор объединял 4 параметра и объяснял 8, 2% удовлетворенности. Сильная корреляция с организационным фактором выявлена у 2 параметров — организация работы приемного отделения и сроки ожидания плановой госпитализации.

При изучении удовлетворенности пациентов было установлено, что частота обращений граждан по вопросам охраны здоровья в органы управления здравоохранением составила в среднем 10, 5 случая на 10 000 населения в год, в 1, 4 раза превысив аналогичный показатель других муниципальных образований Севера России2. В основном жалуются неработающие (77, 7%) женщины (71, 4%) позднего зрелого возраста (58, 7 лет ± 0, 4). В совокупной структуре причин обращений подавляющее большинство (81, 6%) составили лишь три основания: ненадлежащее качество медицинской помощи (43, 2%), дефекты обеспечения лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения (27, 7%) и отказ в оказании медицинской помощи (10, 7%). Ведущей причиной обращений граждан (43, 2%) явилось низкое качество медицинской помощи.

За анализируемый период отмечается рост данного вида заявлений в 1, 4 раза (в абсолютном выражении). Частота жалоб на некачественную медицинскую помощь составила 4, 1 обращения на 10 000 населения. Второй по значимости причиной обращений (27, 7%) стало недовольство граждан обеспечением лекарственными средствами (20, 9%), изделиями медицинского назначения (4, 0%), а также организацией дополнительного лекарственного обеспечения (2, 8% обращений). В динамике они имеют незначительную тенденцию к увеличению в 1, 1 раза (в абсолютном выражении). Третье место в совокупной структуре причин жалоб заняли отказы в медицинской помощи (10, 7 %). В динамике их число уменьшается в 1, 7 раза в абсолютном выражении.

Проведенный сравнительный анализ причин некачественной медицинской помощи, изложенных в заявлениях пациентов, и результатов их медико-правовой экспертизы показал следующее. По мнению пациентов, основной причиной некачественной медицинской помощи является низкий уровень квалификации персонала (47, 3%). Дефекты в организации медицинской помощи, обусловленные ее недоступностью (37, 5%) и нарушением сроков оказания (8, 8%), послужили причиной обращений в 46, 3% случаев.

Другого мнения придерживаются эксперты, рассматривавшие поданные гражданами обращения. По их оценкам, главной причиной жалоб явились завышенные требования пациентов к условиям и результатам лечебно-диагностического процесса (46, 9%). Второй по значимости причиной (23, 2%) послужили недостаточные научные, технологические и инфраструктурные возможности медицины. Третья причина (12, 6%) заключалась в профессиональной некомпетентности медицинских работников. Недоступность медицинской помощи составила лишь 9, 4%, деонтологические нарушения — 4, 4%, нарушение сроков ожидания лечения — 1, 5%.

Перспективы развития практики обеспечения прав пациента

Предпринятый нами анализ позволяет сделать следующие выводы. С позиций оценки восприимчивости системы здравоохранения к потребностям и ожиданиям пациентов информированность медицинских работников о правах пациентов можно определить как неудовлетворительную. Только 79, 4% медицинских работников знают о содержании законодательного закрепления прав пациентов и лишь половина (53, 6%) — о конкретных механизмах соблюдения порядка и условий их реализации. При этом медицинские сестры, являющиеся первичным звеном между населением и системой здравоохранения, намного хуже врачей знают общие, информационные (74, 9% и 85, 6% соответственно), и частные, организационные (48, 3% и 60, 9% соответственно), аспекты обеспечения прав пациентов.

Серьезным препятствием для достижения общих целей здравоохранения и повышения удовлетворенности населения медицинским обслуживанием следует считать существенное расхождение оценочных суждений медицинских работников и пациентов о практике реализации их прав на охрану здоровья (3, 2 балла и 2, 5 балла соответственно). Оценки совпали лишь по одному из четырнадцати анализируемых прав, а именно праву на добровольное информированное согласие пациента на проведение медицинского вмешательства (2, 2 и 2, 1 балла соответственно). В оценках остальных прав выявлены статистически значимые различия, причем у медицинских работников они значимо выше, чем у пациентов.

О появлении в массовом сознании понимания необходимости приобретения правовых знаний в области охраны здоровья и повышения гражданской активности свидетельствуют суждения населения о причинах ненадлежащей реализации прав пациентов. Объективность потребительского взгляда подтверждается мнением медицинских работников, назвавших те же причины. Ситуацию усугубляют, по мнению и тех, и других, высокие рабочие нагрузки медицинского персонала.

Учитывая тот факт, что значительная часть пациентов довольна квалификационным аспектом качества амбулаторных и стационарных услуг, можно предположить, что в муниципальных учреждениях здравоохранения созданы предпосылки для соблюдения основополагающих прав человека на уважение его чести и достоинства, сочувственное отношение, сохранность личной информации.

Менее благополучна картина, характеризующая организацию предоставления медицинских услуг. Этим аспектом деятельности амбулаторных и стационарных учреждений довольны лишь 41, 8% и 56, 7% пациентов, оценивая его на 3, 9 и 4, 2 балла соответственно. Последнее обстоятельство  свидетельствует о том, что в муниципальных учреждениях здравоохранения не обеспечены порядок и надлежащие условия оказания медицинской помощи, имеются трудности со своевременным ее предоставлением и выбором поставщика медицинских услуг.

Весьма невысокая доля граждан, обращавшихся с жалобами на ненадлежащую медицинскую помощь, при пятикратно большей доле лиц, имевших для этого поводы, отражает, с одной стороны, неготовность пациентов защищать свои права в условиях сохраняющейся монополии государства на медицинские услуги, а с другой — низкую эффективность существующей системы защиты прав. Социальная пассивность, прежде всего, связана с убежденностью граждан в невозможности перемен, нежеланием тратить время и силы на заведомо бесполезное дело и страхом за последствия. Оправданность такой позиции подтверждается мнением представителей аппарата органов управления здравоохранением, считающих главными причинами жалоб завышенные требования населения (46, 9%); недостаточные возможности медицины (23, 2%) и лишь в 12, 6% профессиональную некомпетентность медицинских работников.

Заключение

С целью повышения удовлетворенности населения от взаимодействия с системой здравоохранения и определения путей улучшения его эффективности необходимо обеспечить реализацию прав граждан на доступную и качественную медицинскую помощь. Первоочередные мероприятия в этой сфере, на наш взгляд, должны быть запланированы по следующим основным направлениям.

1. В связи с тем, что лишь каждый второй медицинский работник знает о конкретных механизмах соблюдения условий и порядка реализации прав пациентов, необходимо существенно повысить правовую грамотность всех категорий персонала лечебных учреждений на этапах их до- и последипломной подготовки. В связи с возросшими потребностями общества нужно пересмотреть существующие и разработать новые учебные программы и внедрить методы практико-ориентированного обучения в систему непрерывного профессионального образования медицинских кадров. Также необходимо ввести в учебные программы первичной переподготовки и усовершенствования медицинских работников модуль "Обеспечение прав пациентов при получении медицинской помощи", разработать учебно-методические пособия для медицинских работников по правам и обязанностям пациентов. Оценку теоретических знаний, практических умений и навыков медицинских работников по соблюдению порядка и условий обеспечения прав пациентов следует проводить при их аккредитации на право практики и аттестации на присвоение квалификационной категории.

2. Улучшение взаимодействия сферы медицинских услуг и системы образования обеспечит условия для формирования у медицинских работников профессионального подхода к удовлетворению медицинских запросов отдельного индивида. Эффективным способом решения данной проблемы может стать создание на территории области специального банка данных об обоснованных жалобах населения, что позволит сформировать у медицинских работников навыки работы с источниками правовой информации и определит их готовность к профессиональной деятельности.

3. Поскольку основными причинами жалоб населения является ненадлежащее качество медицинской помощи, а также наличие прямой связи между врачебной квалификацией и определенными группами врачебных ошибок, которв1х можно избежать при правильных действиях врача, считаем целесообразным создать на территории области региональный банк данных о врачебных ошибках для проведения их системного анализа. Его результаты будут основанием для коллегиального обсуждения с участием всех заинтересованных сторон на врачебных и клинико-анатомических конференциях в лечебно-профилактических учреждениях. Всестороннее и объективное осмысление клинических и секционных материалов позволит установить причины и источники ошибок в сроках госпитализации, диагностике, тактике и стратегии лечения, а также выявить организационные и деонтологические нарушения в оказании медицинской помощи. Это также позволит предотвратить возможные негативные последствия действий или бездействия врача, исключая случаи неблагоприятных исходов, неизбежных при современном уровне медицинских знаний и независимых от действий врача.

4. В связи с невысокой удовлетворенностью населения качеством медицинского обслуживания считаем необходимым внедрение в деятельность медицинских учреждений управленческой системы с концепцией непрерывного улучшения качества, обеспечивающей постоянную работу по созданию условий, в которых требуемое качество воспроизводится и повышается в процессе оказания медицинской помощи. В новых условиях одним из обязательных требований эффективного управления становится организация в медицинских учреждениях систематизированной работы по изучению удовлетворенности населения медицинской помощью. Эта работа должна проводиться по единой методике на основе обобщенных и дефрагментированных социальных оценок качества3 с учетом всех элементов процесса предоставления медицинских услуг. Выводы анализа удовлетворенности в условиях отлаженной системы оповещения общественности могут быть использованы органами управления здравоохранением для определения рейтинга подведомственных учреждений страховыми медицинскими организациями и населением, что в дальнейшем определит выбор поставщика медицинских услуг.

5. Для повышения медико-правовой грамотности населения, его осведомленности о порядке и условиях оказания медицинской помощи, правах и обязанностях при ее получении считаем необходимым создание на базе медицинских учреждений системы широкого информационного оповещения граждан путем публикаций в средствах массовой информации, издания печатных материалов, оформления стендов, размещения информации на сайтах. Улучшению взаимодействия представителей администрации, пациентов и их родственников будет способствовать внедрение разработанной нами круглосуточной программы "Обратитесь к медицинской сестре" в качестве горячей линии и обратной связи с населением для непрерывного изучения мнений и ожиданий пациентов и разработки мер по удовлетворению их запросов.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России




Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль