Конфликтные ситуации в городских поликлиниках: основные причины и способы разрешения

375

Конфликты в ЛПУ глазами врачей

Авторами был проведен анонимный опрос врачей городской поликлиники2 , в котором приняли участие 50 врачей следующих специальностей: терапевты, травматологи, гинекологи, стоматологи, хирурги, оториноларингологи и врачи диагностических кабинетов. У 66% респондентов стаж работы превышает 20 лет. Четверо из опрошенных имеют ученую степень кандидата медицинских наук. Возраст респондентов от 25 до 68 лет. 68% опрошенных специалистов – женщины.

У 78% врачей поликлиники возникали конфликты с пациентами.

В качестве наиболее частых способов решения конфликтов и конфликтных ситуаций были указаны уход от разрешения конфликта (27%) и сглаживание противоречий (27%). 22% опрошенных стремились достигнуть сотрудничества в решении конфликта, 20% – компромисса, 4% респондентов доказывали правильность своей позиции.

Часть врачей считает, что возникновение конфликтов инициировано пациентами и не обосновано какими бы то ни было объективными обстоятельствами (рис. 1). Так, в качестве наиболее частых причин врачи указывают низкую грамотность и культуру населения (29%). Значительная часть врачей (76%) утверждает, что число пациентов, негативно или с недоверием относящихся к врачам, с каждым годом увеличивается. По мнению 12,9% врачей, это и становится причиной конфликтов. По всей видимости, в этом есть определенная вина средств массовой информации, которые создают у населения негативный настрой. Именно это видят причиной конфликтов 4,8% опрошенных врачей.

Другая часть респондентов считает, что для возникновения конфликтов есть объективные причины. В 8,1% случаев они обусловлены перегрузкой врачей, в 1,6% – некомпетентностью медицинского персонала, в 13% – недостаточным обеспечением лекарственными средствами. 21% врачей уверены, что причина конфликтов – в недостатках работы самой поликлиники.

Основной проблемой в работе поликлиник врачи называют отсутствие качественного оборудования, – такого мнения придерживаются 27,7% опрошенных (рис. 2). Треть респондентов считают, что врачи поликлиник перегружены: из-за роста численности населения (18,7%) и из-за неукомплектованности штатов (15,3%). 16,8% врачей к недостаткам работы поликлиники относят нехватку врачей узких специальностей, 11,3% – отсутствие у участкового врача информации о наличии в аптечных учреждениях лекарств, которые отпускаются по рецептам врачей бесплатно.

Организация работы регистратуры вызывает нарекания 9,3% врачей. 68% опрошенных высказали мнение, что заведующим регистратурой должен быть специалист как минимум со средним медицинским образованием. Это позволит ему более грамотно и оперативно решать возникающие спорные вопросы, квалифицированно инструктировать сотрудников подразделения и контролировать качество выполнения ими профессиональных обязанностей.

Конфликты в ЛПУ глазами пациентов

Исследователи провели опрос пациентов, получающих медицинскую помощь в разных поликлиниках города Москвы. Всего было опрошено 111 пациентов, из них 59,5% женщин в возрасте от 18 до 80 лет, 40,5% мужчин в возрасте 18 до 80 лет. На контакт охотнее шли женщины в возрасте 45–55 лет

Респондентов просили оценить профессионализм участкового врача. Около половины пациентов отметили, что уровень подготовки врача “отличный” и “хороший” (15 и 39% соответственно), 35% охарактеризовали его как “удовлетворительный”; 11% не удовлетворены профессионализмом своего участкового врача.

Исследование показало, что оценка работы врача зависит от пола пациента: мужчины более высоко оценивают работу врача, чем женщины. Полученные данные соответствуют данным ранее проведенных исследований. По наблюдениям П.Я. Аронсон женщины чаще мужчин склонны отвергать лекарственную терапию и в целом негативно относятся к клинической медицине.

При этом 44% пациентов отмечают, что участковый врач относится к ним хорошо, а 16,2% даже говорят об отличном отношении (рис. 3). 27,2% характеризуют отношение врача как удовлетворительное, 12,6% – как неудовлетворительное.

Качество медицинской помощи

Стоит отметить и тот факт, что более половины опрошенных пациентов (54%) посещают поликлинику только по необходимости, треть (36%) – несколько раз в год, 4% респондентов – один раз в год, а 6% стараются обращаться за помощью в частные медицинские организации.

Нежелание пациентов посещать поликлиники отражается и на их отношении к диспансеризации. 56% не хотят ее проходить из-за длительного нахождения в очередях, 28% вообще не видят в ней необходимости.

Именно постоянные очереди в поликлиниках основная часть пациентов (41,12%) указывает в качестве основного недостатка работы учреждения (рис. 4). Многие пациенты недовольны организацией работы регистратуры (13,08%) и грубостью ее сотрудников (7,08%). Пациентов не устраивает грубое поведение персонала поликлиник: 6,08% негативно отзываются о поведении медицинских сестер, 5,61% – о поведении врачей. Каждый десятый пациент (9,81%) недоволен графиком работы диагностических кабинетов.

Подходы к решению конфликтов

Идеальный подход можно обозначить как превентивный. В этом случае задача врача – избежать возникновения конфликта. Для этого в основу поведения врача должны быть положены принципы, прописанные в клятве врача.

В клятве говорится, что врач должен относиться к пациенту внимательно и заботливо. Большинство из опрошенных нами врачей согласны с необходимостью проявлять сдержанность в общении с пациентами. Врач должен попытаться понять причины несогласия с ним пациента в тех или иных вопросах.

Клятва предписывает доброжелательно относиться к коллегам. Недопустимо обсуждать или унижать другого специалиста при пациентах. При общении в коллективе врачу следует стремиться к созданию атмосферы взаимопонимания и уважения вне зависимости от статуса и должности другого сотрудника.

Значительная роль в создании комфортной обстановки в медицинской организации принадлежит руководящему составу. Руководителю медицинской организации необходимо знать природу конфликтов и пути разрешения разных конфликтных ситуаций.

Все поступающие жалобы и обращения,  – исходящие как от пациентов и посетителей, так и от сотрудников организации,  – необходимо рассматривать объективно и конструктивно.

Проведенное авторами исследование позволило выявить наиболее острые проблемы в работе поликлиник. Можно с большой долей уверенности сказать, что они актуальны для подавляющей части поликлинических учреждений нашей страны.

Какие меры можно предпринять, чтобы снизить число конфликтных ситуаций?

Часть проблем, которые и пациенты, и врачи считают причинами возникновения конфликтов, обусловлена недоукомплектованностью штатов (очереди, перегрузка врачей, невозможность попасть на прием к узким специалистам). К сожалению, в условиях имеющегося кадрового дефицита сложно предложить универсальное решение этой проблемы. Как показывает практика, даже материальное стимулирование не всегда обеспечивает приток кадров.

В силах руководства медицинской организации создать систему нематериальной мотивации сотрудников, что может стать конкурентным преимуществом учреждения на рынке труда.

Многие опрошенные пациенты и врачи отмечают недостатки в работе регистратуры. Исправить сложившуюся ситуацию могут грамотные управленческие решения1 . Регистратура должна стать координационным центром, который своевременно информирует сотрудников и пациентов об изменении графиков работы участковых врачей, узких специалистов, диагностических подразделений. На заведующего регистратурой необходимо возложить ответственность за повышение квалификации персонала подразделения, в том числе за обучение правильной тактике поведения с пациентами, за проведение разбора ошибок, приводящих к конфликтной ситуации.

В медицинской организации целесообразно разработать единые алгоритмы работы при возникновении конфликтных ситуаций.

В случае возникновения конфликта между врачами разбор конфликта должен проходить поэтапно: вначале урегулированием ситуации занимается заведующий отделением, при невозможности решения конфликта на этом уровне подключается заместитель главного врача и в крайнем случае – главный врач. При этом, если ситуация позволяет, лучше отложить решение вопроса до окончания приема пациентов врачом.

РУКОВОДИТЕЛЮ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ ПРИРОДУ КОНФЛИКТОВ И  ПУТИ РАЗРЕШЕНИЯ РАЗНЫХ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ.

Частая причина конфликта между врачом и пациентом – предоставление пациенту платных медицинских услуг. Ключевой элемент профилактики конфликта в этом случае – наличие в медицинских документах документального подтверждения факта детального обсуждения с пациентом возможных вариантов лечения и факта информированного согласия пациента с выбранным планом лечения. Запись о согласии пациента с выбранным вариантом лечения должна быть заверена подписями и врача, и пациента.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России


Рассылка



Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль