Конфликт “врач - пациент”: технологии управления и нормативное урегулирование

47

Причинами возникновения конфликта могут стать:

— противостояние человека и внешней среды;

— противостояние человека другому человеку либо социальной группе;

— внутриличностный конфликт, когда человек по сути дела противостоит самому себе.

В первом случае это конфликт потребностей и ресурсов здравоохранения, во втором — статусно-ролевой конфликт "врач — пациент", в третьем — конфликт ценностей, принципов и идей, противоборствующих в душе человека (к примеру, конфликт врачебного долга и долга врача по ипотеке).

Возникновение и развитие конфликта взаимодействия, мотивы поведения медицинского работника и пациента должны рассматриваться стороной, разрешающей конфликт (представитель администрации учреждения, психолог, юрист, третейский судья, медиатор), с точки зрения возможности применения социально-психологических (коммуникация) и информационно-нормативных (локальная документация) технологий его урегулирования.

Нормативное закрепление правовых и этических положений

Особо значимыми для врача и пациента остаются ключевые профессиональные основы взаимодействия, этически обусловленные и законодательно закрепленные.

Во-первых, становясь пациентом, человек не перестает быть человеком, не становится объектом профессионального воздействия, как это было в патерналистских моделях. Пациент остается субъектом принимаемого вместе с врачом решения о медицинском вмешательстве (ст. 6 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ, далее — Закон об охране здоровья).

Во-вторых, получая законную свободу в принятии решения, пациент должен быть информирован о своих правах, обязанностях, осознавать возрастающую меру собственной ответственности за принимаемое решение (ст. 19, 27 Закона об охране здоровья).

Недостаточное понимание значимости этих требований, а порой и пренебрежение ими, как правило, и становится основной причиной возникающих между врачом и пациентом (его законным представителем) конфликтов.

Наиболее показательна в этом отношении область психиатрии. Так, по решению Конституционного суда (Постановление Конституционного Суда РФ от 27.02.2009 № 4-П), вставшего на защиту недееспособных граждан, неконституционными были признаны:

— положения ст. 284 Гражданского процессуального кодекса РФ (далее — ГПК РФ), позволяющей суду принимать решение о признании гражданина недееспособным на основе одного лишь заключения судебно-психиатрической экспертизы, без предоставления гражданину возможности изложить суду свою позицию;

— положения ГПК РФ, лишающие гражданина, не участвовавшего в рассмотрении дела и признанного судом недееспособным, права обжаловать решение суда в кассационном и надзорном порядке;

— положения ч. 4 ст. 28 Закона РФ от 02.07.1992 № 3185-1 "О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании" в части, допускающей принудительную госпитализацию в психиатрический стационар недееспособного гражданина без судебного решения.

Правовой статус врача и пациента

Должное регулирование отношений медицинских работников и пациентов в первую очередь предполагает реализацию законодательно закрепленных норм, определяющих правовой статус медицинского работника и пациента.

Под правовым статусом принято понимать систему признанных и гарантированных в законодательном порядке государством прав и законных интересов, свобод и обязанностей человека. Они представляют собой, с одной стороны, признанные государством социальные возможности гражданина, а с другой стороны — притязания государства к его поведению. Именно поэтому лишь при достижении баланса прав и обязанностей гражданина возможна действительная реализация его прав. Пациент не всегда это понимает, а медицинская организация редко когда берет на себя заботу информировать пациента о его правах, обязанностях и ответственности.

В этой ситуации можно порекомендовать лечебному учреждению в качестве инструмента обратной связи составлять памятки пациента и анкеты пациента. Памятки могут находиться в кабинете лечащего врача или размещаться на информационных стендах и т. д. Анкетирование пациентов возможно на всех этапах взаимодействия с доктором в целях выявления наиболее проблемных моментов.

В качестве примера приведем Памятку законного представителя несовершеннолетнего пациента, которую можно с полным основанием рассматривать в качестве одного из инструментов профилактики конфликтов "врач — пациент" (см. Приложение).

Профессиональные стандарты

Любой вид деятельности медицинского учреждения предполагает соблюдение соответствующих профессиональных стандартов. Работа по правовому сопровождению профессиональных стандартов и порядков оказания медицинской помощи, клинических рекомендаций в отечественной медико-правовой практике началась лишь недавно.

Проведение работы по грамотному этико-правовому сопровождению медицинских стандартов позволяет медицинской организации предупреждать конфликты, добиваться повышения удовлетворенности пациентов качеством оказанной медицинской помощи, решать вопросы медицинской и медико-правовой безопасности персонала и пациентов.

Безопасность медицинской деятельности

Достаточно часто причиной конфликта "врач — пациент" становятся, наряду с претензиями к качеству медицинской помощи, проблемы безопасности медицинской деятельности. В Законе об охране здоровья вопросам государственного, ведомственного и внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности посвящены ст. 89, 90. В развитие положений этих статей было принято постановление Правительства РФ от 12.11.2012 № 1152 "Об утверждении Положения о государственном контроле качества и безопасности медицинской деятельности", в п. 11 которого предусмотрено, что в ходе проверок соблюдения соответствующими органами прав граждан в сфере охраны здоровья граждан должны проводиться следующие мероприятия:

а) рассмотрение документов и материалов, характеризующих деятельность проверяемых органов, организаций и индивидуальных предпринимателей по соблюдению прав граждан в сфере охраны здоровья граждан;

б) рассмотрение документов и материалов, характеризующих организацию работы по рассмотрению обращений граждан;

Профилактика конфликтов: нормативная база

Российское законодательство в области регулирования отношений врача и пациента представляет собой массив нормативных правовых документов различных отраслей права (конституционное, гражданское, уголовное и др.) разного уровня (федеральное и региональное законодательство).

Основополагающий для отрасли Закон об охране здоровья регулирует отношения врача и пациента, а также законного представителя пациента в целом ряде глав. Это главы 4 "Права и обязанности граждан в сфере охраны здоровья", 5 "Организация охраны здоровья", 6 "Охрана здоровья матери и ребенка, вопросы семьи и репродуктивного здоровья", 9 "Медицинские работники и фармацевтические работники, медицинские организации".

В целях профилактики правовых конфликтов "врач — пациент" следует учитывать, что в соответствии с нормами действующего законодательства права пациента могут быть классифицированы по трем следующим группам:

— общие права пациента, законодательно закрепленные в п. 5 ст. 19 Закона об охране здоровья;

— специфические, особые права пациента, представленные в федеральных законах, регулирующих оказание медицинской помощи несовершеннолетним пациентам, инвалидам, лицам, страдающим психическими расстройствами, больным туберкулезом и другим отдельным категориям граждан;

— дополнительные права пациента, возникающие у него в соответствии с условиями заключенного договора (в том числе консьюмеристские, потребительские, клиентские права), регулируемые соответствующими статьями Гражданского кодекса РФ и законодательства в области защиты прав потребителей.

Несмотря на обширную законодательную базу, вопросы регулирования отношений медицинских работников и пациентов на уровне учреждений здравоохранения чаще всего решаются уже при возникновении конфликтных ситуаций и совершении правонарушений, в то время как грамотные административно-управленческие решения в этой области должны быть направлены на профилактику этико-правовых конфликтов.

Безусловно, решение этих вопросов требует большой работы, направленной на повышение правовой грамотности персонала и пациентов. Для такой работы необходимо информационно-методическое обеспечение, разрабатываемое с обязательным учетом специфики конкретного медицинского учреждения.

Принципы и стратегии управления конфликтами

Управление межличностными конфликтами в сфере медицины правомерно рассматривается как способность руководителя медицинской организации овладеть "алгоритмом конфликта": вовремя заметить конфликтную ситуацию, понять ее истинные причины, грамотно разрешить конфликт и предупреждать возникновение подобных конфликтов в дальнейшем.

Ведущие отечественные исследователи в области регулирования конфликтов А. Анцупов и С. Баклановский называют следующие основные принципы управления конфликтом:

— компетентность — вмешательство в развитие конфликтной ситуации должно осуществляться людьми с требуемой теоретической подготовкой и соответствующим опытом (психолог, юрист, медиатор);

— радикальность — степень вмешательства специалиста в конфликт не должна превышать глубины знаний вопроса (некий аналог профессиональной медицинской заповеди "не навреди");

— сотрудничество и компромисс — предпочтительнее сделать так, чтобы способы разрешения спора были наименее конфликтными, не допускающими их активного противостояния.

На наш взгляд, последнее положение имеет особое значение именно для медицины, поскольку действия врача и пациента по природе своей изначально объединены общей мотивацией — восстановление здоровья.

Отсюда следуют четыре основные стратегии поведения сторон в конфликте:

— нормативная стратегия — линия поведения, в основе которой лежит опора на нормативность позиции в сочетании с уважением к личности оппонента (излагается в различных документах — инструкциях, распоряжениях, кодексах);

— конфронтационная стратегия — активное использование угроз, психологического давления, блокирующих действий; при этом сами конфликтные действия из средства достижения поставленных целей могут превращаться в конечную цель — нанесение максимального ущерба оппоненту;

— манипулятивная стратегия — достижение поставленных целей путем косвенного психологического воздействия на оппонента, нацеленное на изменение направленности его активности;

— переговорная стратегия — реализация стремления к поиску компромисса, к обсуждению проблемы, к разрешению противоречия путем уступок (односторонних или обоюдных), а также поиска такого решения, которое устраивает обе стороны.

В целях оптимального разрешения конфликтов, возникающих в ходе оказания медицинской помощи, востребованы, с нашей точки зрения, нормативная и переговорная стратегии. Нормативная стратегия основывается на информационно-нормативных технологиях (проведение с персоналом медицинской организации занятий по вопросам медицинского права и медицинской этики, разработка пакета документации для внутренних нужд учреждения и т. д.). Переговорная стратегия базируется на социально-психологических технологиях (проведение с персоналом практических занятий экспертами-психологами по вопросам грамотного выхода из конфликта, проведение на постоянной основе анкетирования медицинских работников и пациентов учреждения и т. д.) регулирования отношений "врач — пациент".

Таким образом, управление конфликтом — это не просто деятельность с отчетливо осознаваемой целью его разрешения, но специально организуемая третьей стороной либо сторонами конфликта деятельность на этапах возникновения, развития конфликта и его завершения, требующая особых знаний и навыков.

Сегодня, когда пациенты могут защищать себя различными правовыми способами, особо возрастает роль гражданских общественных объединений и юристов, специализирующихся на врачебных делах.

Каждый медицинский работник должен знать не только свои права и обязанности, но и права и обязанности пациента, иметь представление об ответственности за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих профессиональных обязанностей. Для этого требуются знания соответствующей нормативно-правовой базы.

Одним из важных направлений развития сегодняшнего здравоохранения России является создание условий для поведения правовой грамотности, активности и ответственности врача и пациента как в правовом, так и в социальном контексте.

Основная цель регулирования отношений медицинских работников и пациентов заключается в том, чтобы помочь главному врачу, заместителю главного врача, заведующим отделениями, старшей медицинской сестре, юристам учреждений здравоохранения разработать соответствующую локальную документацию (приказы руководителя о лечебно-охранительном режиме, о премировании и проч.) и информационно-справочные материалы (анкеты, памятки пациента и проч.), сформировать с учетом специфики медицинской организации такую инфраструктуру регулирования отношений персонала и пациентов, которая была бы адекватна современным нормативным правовым и ведомственным требованиям и позволила бы учреждению здравоохранения сокращать число предотвратимых конфликтов и связанных с ними финансовых и репутационных рисков.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России





Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×