Важность партнерских взаимоотношений между врачом и пациентом при вакцинации

34

В Федеральном законе от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее — Закон об охране здоровья) среди основных принципов охраны здоровья населения называется приоритет охраны здоровья детей (ст. 7). Законом об охране здоровья устанавливается также приоритет профилактики в сфере охраны здоровья (ст. 12), который обеспечивается, в частности, проведением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий. К ним относится иммунопрофилактика инфекционных болезней — система мероприятий, осуществляемых в целях предупреждения, ограничения распространения и ликвидации инфекционных болезней путем проведения профилактических прививок (Федеральный закон от 17.09.1998 № 157-ФЗ «Об иммунопрофилактике инфекционных болезней»).

По данным ВОЗ, иммунизация является одним из самых успешных и эффективных по стоимости медикосанитарных мероприятий. Она позволяет ежегодно предотвращать от 2 до 3 млн случаев смерти1. При этом почти 20% всех ежегодно рождающихся детей не получают полного курса прививок в течение первого года жизни.

Свою лепту в формирование негативного отношения к вакцинации вносят средства массовой информации (СМИ), в частности Интернет, где активно муссируется тема о вреде вакцинации.

Нами был проведен анализ результатов исследования вакцины против гриппа (для детей от шести месяцев до трех лет) в трех поликлиниках детской городской клинической больницы № 11 (АК ГГ>). Решение о проведении исследования было принято, когда при изучении выполнения планов вакцинации и отказов от прививок мы выяснили, что одна из поликлиник прививала более успешно, чем две другие. В третьей поликлинике, с наименьшим количеством прикрепленного населения, были наилучшие результаты вакцинации и меньше всего отказов пациентов от прививок (данные 2011 г.)

Целью нашего исследования было выяснить, от чего зависели данные результаты, и выявить причины различий в показателях работы участковых врачей поликлиник. Предметом исследования служил анализ взаимодействия врачей-педиатров и родителей в процессе вакцинопрофилактики, а сама вакцинопрофилактика на педиатрическом участке стала объектом исследования.

Были использованы три метода исследования:

— анализ организации вакцинации с использованием моделей профессионального менеджмента: ориентационная модель Кристофера, модель трехуровневого анализа услуги/товара;

— социологический метод (фокус- группы);

— статистический метод (изучение годовых отчетов ДГКБ №11).

Маркетинг взаимоотношений

На взаимодействие врача и пациента, обязательное при любом медицинском вмешательстве, влияет такой фактор, как внешняя среда, в частности информационные технологии. Пациенты становятся зрелыми и опытными потребителями, настоящими экспертами по покупкам. Усиливается конкуренция на рынке медицинских услуг как за счет частного здравоохранения, так и за счет слабого различия производимых медицинских услуг. Развитие технологий ускоряет доступ к информации и средствам связи. Все это привело к тому, что рыночная власть (влияние) перешла от производителя к потребителю, философия маркетинга как серии сделок устарела. Требуется более персонифицированный подход к пациенту. В этих условиях пора говорить о переходе к маркетингу взаимоотношений. В рамках подобных партнерских отношений, когда обе стороны понимают выгодность продолжительного сотрудничества, обмен информацией происходит свободнее, правила игры прописаны не столь жестко и зависят от влияния внешней среды, личности пациента ит. д.

Как научный термин «маркетинг взаимоотношений» был впервые введен Л. Берри (Berry, 1983), который использовал его применительно к маркетингу услуг3. В рамках нашего исследования мы рассматривали «Ориентационную модель маркетинга взаимоотношений»4, предложенную Кристофером. Модель Кристофера позволяет описать процесс оказания услуги как взаимодействие трех составляющих: качество, маркетинг и обслуживание потребителей. Сочетание этих элементов образует маркетинг взаимоотношений.

Сегодня в здравоохранении пристальное внимание уделяется контролю качества оказания медицинской помощи. Установлены требования к выполнению определенных процедур, утверждены стандартные для всех ЛПУ показатели работы (заболеваемость, смертность, привитость ит. д.). Все это закреплено в территориальных программах государственных гарантий. Обслуживание пациентов также стандартизировано — время приема, время ожидания назначенных процедур, действия в экстренных ситуациях.

Маркетинга как процесса изучения потребностей пациентов не существует, в нем нет необходимости, поскольку на рынке муниципального здравоохранения не развита конкуренция за пациента между лечебными учреждениями. Таким образом, маркетинг взаимоотношений в муниципальном АПУ формируется стихийно и зависит от личных качеств медицинских работников. Это проявляется в различных аспектах медицинской деятельности, в том числе влияет на результаты работы по вакцинопрофилактике гриппа.

Фокус-группы

В рамках исследования, как уже было обозначено выше, проводились фокус-группы на тему «Прошедшее в 2010 —2012 гг. в ДГКБ № 11 клиническое исследование вакцины против гриппа у детей от 6 месяцев до 2 лет». Всего было проведено 4 фокус-группы, на которых присутствовали 22 врача, 11 медсестер.

Чтобы как-то формализовать и впоследствии проанализировать результаты, мы применили трехуровневый анализ услуги (ТАУ) и воспользовались материалами ВОЗ. ТАУ представляет собой стандартную модель профессионального менеджмента, которая используется для товаров и услуг. В центре этой модели располагается сущность услуги: защита ребенка от болезни (гриппа), удовлетворение потребности знать об уровне защищенности (если речь идет о клиническом исследовании, родители дополнительно получают информацию о том, насколько защищен ребенок). Во внешнем круге находится фактическая услуга — собственно то, что проходит пациент, попадая в больницу (тщательный сбор данных, осмотр, забор крови и вакцинация, наблюдение и предоставление результатов исследований). Наконец, оболочка — дополнительный товар и услуга, повышающие ценность основной услуги в глазах пациента (покупателя). В нашем случае в подарок предлагались 8 сеансов массажа или 8 занятий в бассейне по выбору.

Вопросы, подготовленные для фокус-групп, имели цель установить, насколько ценной для пациентов является сущность услуги, как влияет на согласие или отказ от участия в проекте оказание самой услуги, важны ли при принятии решения дополнительные услуги. Предметом обсуждения в фокус-группах стали следующие барьеры, которые, по мнению специалистов ВОЗ, препятствуют достижению прогресса в иммунопрофилактике5:

— сложность проведения прививок в условиях имеющейся инфраструктуры и сложившейся системы материально-технического обеспечения (перегруженность специалистов работой);

— недостаточное понимание важности вакцин и неспособность активно требовать доступности служб иммунизации;

— страх, вызываемый ложными слухами по поводу безопасности вакцин.

Результаты работы в фокус-группах

По результатам работы в фокус­-группах были выявлены ключевые моменты, необходимые для успешной работы по специфической профилак­тике, а также при клинических иссле­дованиях вакцин.

1.Доверие пациента к врачу. Врач, уверенный в необходимости вакци­нопрофилактики и заручившийся до­верием и поддержкой родителей, бу­дет иметь лучшие результаты в работе по специфической профилактике.

2.Наличие участковой медицин­ской сестры. Опытная и деятельная медицинская сестра, которой доверя­ют пациенты, существенно облегчает работу участкового педиатра. Резуль­татом ее труда становятся высокие показатели привитости.

3.Умение доктора общаться с па­циентами. Врач должен быть подго­товлен к общению с разными пациен­тами (обучен должным образом), нацелен на достижение хорошего результата по специфической профилактике.

4. Умение работать со страхом пациентов перед вакцинацией. Страх этот вызывается ложными слухами относительно безопасности вакцин. Есть упорные «отказники», чье мнение сформировалось под влиянием средств массовой информации. Но даже эти родители в результате кропотливой работы врача могут изменить мнение о прививках.

5. Понимание медицинским персоналом важности вакцинации. В профессиональной врачебной среде нет единого мнения по проблемам вакцинации, доктора считают возможным оспаривать мнение друг друга перед пациентами. На форумах родителей мало врачей, которые могли бы на профессиональном уровне общаться с родителями. Пациентам предоставляется недостаточно информации о тяжести прививаемых инфекций и об осложнениях.

6. Необходимость достаточного времени для общения с пациентами. Ограниченное время приема не позволяет дать пациентам наиболее полную информацию о необходимости прививок, а качество и сервис проводимых манипуляций могут существенно повлиять на решение пациента участвовать в исследовании.

Дополнительные услуги не влияют на принятие решения участвовать в исследовании, только ради бонусов пациенты делать прививку не станут. Однако возможность получить подарок их обрадовала.

Заключение

Работа с фокус-группами помогла выявить проблемы разного управленческого уровня, препятствующие формированию между пациентами и медицинскими работниками маркетинга взаимоотношений:

1. Государственный уровень. Норматив приема (12 минут на человека) недостаточен для полноценной беседы, в том числе о вакцинопрофилактике. Кроме того, зачастую фактически количество прикрепленного населения превышает норматив. Отсутствует система поощрения лиц, заботящихся о своем здоровье. Нет экономических стимулов воздействия на тех, кто не желает прививаться.

2. Отраслевой уровень. Назрела необходимость создания профессиональных ассоциаций с единым мнением по поводу вакцинопрофилактики.

3. Уровень ЛПУ. Медицинские учреждения недостаточно укомплектованы кадрами, особенно средним медицинским персоналом. Необходимо повышать уровень профессиональной грамотности и умения общаться с пациентами. Кроме того, следует подумать о дифференциации потоков пациентов:

— выделить врача, занимающегося только вопросами вакцинопрофилактики;

— перераспределить функции участковых педиатров между врачами кабинетов здорового ребенка.

В ходе клинических исследований Детская городская клиническая больница № 11 сформировала маркетинг взаимоотношений на уровне «пациент — ЛПУ».

Качество создается за счет персонифицированного подхода, например индивидуального календаря прививок. При выполнении манипуляций учитываются индивидуальные особенности детей и родителей.

Маркетинг изучает потребности и регулирует спрос. Например, наряду с бесплатной есть платная вакцина, выбор остается за пациентом. Пациенты сегментируются по потребностям, для формирования спроса проводятся информационно-рекламные кампании.

Индивидуализация обслуживания пациентов выражается в приглашениях на прививку по электронной почте или с помощью СМС, посещении поликлиники с профилактической целью без очередей и в удобные для пациента часы, сопровождении медицинской сестрой до вакцинального кабинета.

В связи с вышесказанным актуально повышать уровень профессиональной грамотности врачей и их умения общаться с пациентами. Необходимо проводить учебу и аттестации врачей и медицинских сестер по вопросам вакцинопрофилактики, тренинги по работе с возражениями, действиям в конфликтных ситуациях.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Новые документы

Закупки по 44-ФЗ
Квалификация
Платные услуги
Популярное у экономистов медучреждений
Популярное у главных медсестер

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России





Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×