Совершенствование работы медицинской организации на основе системы сбалансированных показателей

31

По мнению экспертов Всемирной организации здравоохра­нения, единой концепции управления, которая была бы приме­нима для всех учреждений здравоохранения и в любых услови­ях, не существует. Вместе с тем хорошо известно, что с точки зрения достижения поставленных целей одним из наиболее эф­фективных подходов к управлению является использование теории стратегического менеджмента.

Насколько такой подход применим при руководстве кон­кретным лечебно-профилактическим учреждением с учетом то­го, что показатели, по которым оценивается его деятельность, устанавливаются вышестоящим органам управления здравоохранением?

Как правило, сегодня в ЛПУ реализуют­ся принципы оперативного управления, а системный анализ того, какое влияние принятые решения окажут на организа­цию в будущем, не проводится.

Так же как адекватное лечение не мо­жет быть назначено без предваритель­ного обследования пациента и поста­новки правильного диагноза, так и управленческие решения не могут быть приняты без анализа существую­щей ситуации. Для такого анализа необ­ходимо идентифицировать основные производственные процессы, опреде­лить их недостатки и наметить действия для корректировки.

Понятно, что каждый из выявленных недостатков в разной степени влияет на итоговый результат работы. Поэтому был разработан такой инструмент, как си­стема сбалансированных показателей (Balanced Score Card, BSC).

На уровне конкретного ЛПУ должен быть составлен перечень показателей для оценки финансовых и нефинансовых аспектов его деятельности, для каждого из этих показателей определен "удель­ный вес" (степень влияния на достижение результата), а также его целевое значение.

В этом случае вся работа будет плани­роваться и учитываться в системе четко обозначенных и взаимосвязанных целей, задач и действий. Станет возможным оце­нивать деятельность структурных под­разделений и отдельных сотрудников в так называемых ключевых показателях эффективности.

Традиционно рассматриваются следу­ющие аспекты деятельности организаций:

• финансовая составляющая;

• клиентская составляющая;

• внутренние процессы;

• общая компетентность персонала

и его ориентация на постоянное по­вышение уровня подготовки. Грамотное управление, основанное на анализе работы во всех аспектах, по­зволяет достичь баланса между долго­временными целями и краткосрочными задачами, желаемыми результатами и влияющими на них факторами, жест­кими объективными критериями и бо­лее мягкими субъективными оценками.

Применение BSC в ЛПУ

Рассмотрим, как можно использовать систему сбалансированных показателей в ЛПУ, на примере Забайкальского крае­вого консультативно-диагностического центра (далее - КДЦ).

Общая концепция работы КДЦ, в ко­торой представлены миссия, цели, зада­чи и пути их решения, показана на рис. 1.

В современных условиях, когда фи­нансовое благополучие ЛПУ напрямую зависит от объема оказываемых им меди­цинских услуг, конкурентное преимуще­ство получает та организация, в которой на первое место поставлены запросы по­требителей медицинских услуг. Таким об­разом, миссия КДЦ - максимальное удов­летворение потребностей населения в части медицинских консультативных и диагностических услуг.

В рамках заявленной миссии необхо­димо достичь целей:

• повышения уровня удовлетворенно­сти пациентов;

• увеличения номенклатуры и объемов медицинских услуг;

• роста доходов ЛПУ.

Для того чтобы наглядно представить, как связаны цели, ресурсы и рабочие процессы, была сформирована Стратеги­ческая карта сбалансированной системы показателей КДЦ.

Далее цели КДЦ были подразделены (дефрагментированы) до уровня отдель­ных структурных подразделений и спе­циалистов. Стратегические карты для отделений разрабатывались с соблюде­нием принципов SMART-анализа: кон­кретность, исчисляемость, реалистич­ность, полезность, ограниченность во времени. Для каждого из показате­лей были описаны планируемые резуль­таты и индикаторы его достижения. По времени исполнения были определены краткосрочные, среднесрочные и долго­срочные цели (как для учреждения в це­лом, так и по каждому структурному подразделению).

Группы показателей, соответствующие описанным выше четырем аспектам дея­тельности, имеют причинно-следствен­ные связи. Так, финансовые результаты могут быть получены только в том слу­чае, если удовлетворена целевая группа пациентов. Внутренние процессы служат для обеспечения производства и предо­ставления медицинских услуг потребите­лям. Основой для следования общей стратегии учреждения является мотива­ция персонала, его квалификация и наце­ленность на результат.

Затем должны быть сформулированы требования (к ресурсам, управлению и т. д.). Системный подход позволяет

учесть все важные детали процессов, ми­нимизировать возможные ошибки, опре­делить эффективные действия и своевре­менно провести коррекцию для достижения качественного результата.

В работе КДЦ были выделены три типа ключевых процессов: лечебно-диагности­ческий, руководящий и вспомогательные. Для лечебно-диагностического процесса "на входе" ставится задача обеспечить на­селение доступной и качественной меди­цинской помощью, а "на выходе" должен быть получен результат: пациент, кото­рый удовлетворен оказанной ему кон­сультативно-диагностической помощью.

Можно выделить следующие этапы процесса:

• запись на прием;

• консультация специалиста, по резуль­татам которой пациент может быть на­правлен на лечение и обследование;

• проведение лабораторных и инстру­ментальных обследований.

Другой процесс работы КДЦ - руко­водящий. Система управления включает в себя контроль качества, управление ресурсами, маркетинг, подготовку нор­мативно-правовой базы, регламентиру­ющей работу учреждения (федераль­ные, региональные и локальные нормативно-правовые акты), контроль ведения учетных и отчетных документов (рабочих журналов, медицинских карт и т. д.).

К вспомогательным процессам были отнесены все процессы обеспечения дея­тельности КДЦ: инженерно-технические, материально-технические, метрологиче­ские, информационные, правовые.

Оптимизация работы регистрационного отделения

Все пациенты начинают свой визит в КДЦ с регистрационно-диспетчерского отдела (далее - РДО); здесь же возникают и первые конфликтные ситуации.

Стратегическая карта сбалансирован­ной системы показателей РДО представ­лена на рис. 3. Для решения поставленных задач были проанализированы процессы, происходящие в подразделе­нии.

РДО функционирует в соответствии с регламентирующими документами, ко­торые нормируют деятельность отдела в целом и его конкретных работников, а также устанавливают порядок обучения сотрудников и контроля со стороны вы­шестоящего руководства.

Задачами РДО являются запись паци­ентов на прием, а также регулирование очереди к врачу или в диагностический кабинет. "На входе" процесса - пациент, которому необходимо записаться и по­пасть на консультацию (лабораторное или инструментальное исследование). Пациент может обратиться в РДО как са­мостоятельно, так и по направлению медицинского работника из поликлиники по месту жительства. "На выходе"- па­циент, посетивший врача или диагности­ческий кабинет; критерий качества - удовлетворенность пациента вспомогательной услугой по записи и обеспечению своевременности приема.

Изучение уровня удовлетворенности пациентов позволило выявить следую­щие недостатки в работе РДО.

• недостаточно эффективная работа те­лефонного контакт-центра;

• невозможность самостоятельной за­писи с помощью интернет-сайта;

• отсутствие терминала для самостоя­тельной записи пациентов;

• отсутствие в РДО диспетчера зала и табло ожидания.

В качестве измеримых критериев до­стижения целей были выбраны:

• увеличение потока пациентов на 25%;

• сокращение времени ожидания с 60 мин до 20 мин;

• отсутствие обоснованных жалоб на работу подразделения;

• осуществление 100%-ной записи па­циентов, проживающих вне областно­го центра, через телефонный контакт- центр.

Цели были распределены по времени:

1. Долгосрочные (до 01.01.2015):

• показатель удовлетворенности паци­ентов 97% (по результатам анкетиро­вания);

• увеличение пропускной способности КДЦ до 200 тыс. посещений в год.

2. Среднесрочные (до 01.01.2013):

• показатель удовлетворенности паци­ентов 93% (по результатам анкетиро­вания);

• увеличение пропускной способности КДЦ до 185 тыс. посещений в год.

3. Краткосрочные (до 30.12.2012):

• показатель удовлетворенности паци­ентов 90% (по результатам анкетиро­вания);

• увеличение пропускной способности КДЦ до 175 тыс. посещений в год.

В результате анализа были упорядо­чены рабочие процессы, имеющие сквозной характер (рис. 46), и сформи­рован алгоритм действий медицинского персонала РДО, помогающий избежать ошибок, ускорить запись пациента, из­бежать повторного обращения к реги­стратору и повторного ожидания очереди.

Были проведены следующие меро­приятия, направленные на повышение удовлетворенности пациентов работой РДО:

1. Введена должность диспетчера за­ла (диспетчер находится в зале только при необходимости, в часы пиковой на­грузки на РДО).

2. Оптимизирована работа контакт- центра: работники стали заниматься только приемом входящих телефонных звонков. В дальнейшем планируется ос­настить рабочие места телефонной гар­нитурой, проанализировать нагрузку на контакт-центр в течение рабочего дня, организовать резервное рабочее место и обучить работе сотрудников резерва.

3. Проведено обучение персонала РДО, в том числе тренинги по работе в команде, этике, деонтологии и кон­фликтологии. Сотрудники приобрели на­выки работы на компьютеризированных рабочих местах, была обеспечена взаи­мозаменяемость кадров. Ответствен­ность за подготовку персонала РДО воз­ложена на заведующую.

4. Учреждение переводится на элек­тронный документооборот, создается единое информационное пространство, позволяющее оптимизировать хранение и обработку данных.

5. Усовершенствованы процессы ин­формационной поддержки: внедрены модули медицинской информационной системы (обеспечивающие возможность интернет-записи на платные медицин­ские услуги и услуги в рамках программы ОМС, безналичной оплаты услуг через терминал, формирование счетов).

6. Вводятся постоянные идентифика­ционные номера для каждого пациента, позволяющие сократить затраты време­ни для регистрации пациентов.

8. Определен порядок замены вре­менно отсутствующих сотрудников РДО работниками других структурных под­разделений КДЦ; проведено обучение сотрудников резерва.

9. Создан сайт КДЦ, на котором раз­мещена исчерпывающая информация о графике работы специалистов, прово­димых диагностических исследованиях и подготовке к ним. Для поддержания об­ратной связи предусмотрена возмож­ность оставить отзыв об учреждении и отдельных сотрудниках, а также анкета для оценки удовлетворенности пациентов.

10. Проанализированы предложения персонала РДО и других структурных подразделений по оптимизации рабочих процессов РДО. Внедрена система моти­вации наиболее эффективно работающих сотрудников.

Аналогичная работа была проведена во всех структурных подразделениях КДЦ. Ключевые рабочие процессы были оптимизированы, что позволило обеспе­чить вклад каждого из подразделений в достижении общих стратегических це­лей учреждения.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Новые документы

Закупки по 44-ФЗ
Квалификация
Платные услуги
Популярное у экономистов медучреждений
Популярное у главных медсестер

Мероприятия





Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России


Рассылка




Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×