Врачебная комиссия: урегулирования конфликтов с пациентами

309

Новое законодательство в сфере здравоохранения делает упор на детализации прав граждан, информационной доступности в медицине, а работа с обращениями пациентов постоянно совершенствуется на разных уровнях.

Количество жалоб от граждан ежегодно увеличивается, со своими претензиями они нередко обращаются в судебные органы, поскольку механизм досудебного урегулирования спорной ситуации в некоторых медицинских учреждениях отсутствует.

Одним из лучших способов урегулирования конфликтов с пациентом является организация специальной врачебной комиссии в больнице, о которой мы поговорим в настоящей статье.

Тактика досудебного урегулирования конфликтов

Для начала поговорим о вариантах развития конфликта, возникающего между посетителем больницы и медицинским учреждением.

Поскольку не все руководители больниц умеют налаживать в своем учреждении систему разрешения спорных ситуаций, часто пациенты обращаются за защитой своих прав напрямую в суд.

Поэтому, рассматривая практику многих лечебных учреждений разных форм собственности, мы можем отметить два варианта развития событий:

  • пропуск этапа рассмотрения обращения пациента непосредственно в больнице,  подача искового заявления с требованиями в судебный орган;
  • подача обращения пациента в больницу и внесудебный порядок его рассмотрения и разрешения спорной ситуации.

Если мы обратимся к обычаям делового оборота, то в них под досудебным разбирательством понимается урегулирование спорных моментов между сторонами правоотношений в порядке претензионном или переговорном. Иными словами – стороны предпринимают все возможные усилия для того, чтобы возникший конфликт был устранен без обращения в суд.

Стороны могут сделать это самостоятельно, а могут и привлечь для помощи специального посредника – медиатора, который поможет перевести пожелания сторон в правовое поле.

Понятно, что второй случай является более предпочтительным для обеих сторон конфликта, потому что в ходе внесудебных мероприятий спор может быть полностью исчерпан, путем удовлетворения требований больного или его законного представителя. Если на этом этапе не были обнаружены нарушения прав пациента, то и позиция медицинского учреждения в суде на следующем этапе будет более убедительной.

Кроме того, руководство больницы сможет доказать суду, рассматривающему спорное дело, что были предприняты все возможные действия для урегулирования спора, а действия медработников были максимально открытыми и последовательными.

В  медицине досудебное разбирательство сторон по поводу оказания пациенту медицинских услуг возможно как при наличии или отсутствии договора возмездного оказания услуг. Если договор был заключен, рекомендуется включить в него раздел, посвящённый порядку досудебного урегулирования конфликтов с пациентом.

Можно выделить два основных вида урегулирования конфликта между больницей и пациентом:

  • направление пациентом или его представителем письменной жалобы в больницу (претензионный порядок), а также ответ больницы на эту жалобу;
  • переговоры сторон с целью урегулирования конфликта.

Отметим важный момент. Если больница предусмотрела в тексте договора обязательность этапа досудебного урегулирования спора, то это правило становится для обеих сторон обязательным. И если пациент обратится в суд, минуя досудебный порядок, суд может отклонить иск по рассмотрению этого спора. Однако, это право суда, но не его обязанность, поэтому если пациент или медицинское учреждение пожелают сразу обратиться суд, не принимая участие в переговорах, суд не сможет лишить из предоставленного права.

Услуга медиации стала для многих правоотношений новинкой, в том числе и для правоотношений в сфере здравоохранения. Профессиональный посредник особенно полезен в случаях, когда обе стороны оказываются неготовыми к ведению конструктивного диалога, а также имеют множество недопониманий и обид, вследствие чего самостоятельно урегулировать споры уже не получается.

ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров» содержит описание процедуры медиации и ее правила.

Отметим, что медиатор решает главную задачу сторон – найти компромиссное решение без необходимости обращаться в суд, сформировать этику делового оборота, а также сохранить и развить существующие партнерские отношения.

Важные мероприятия:

1 марта,
Семинар для главных врачей и специалистов по качеству медпомощи
«Проверки Росздравнадзора и внутренний контроль качества в медорганизации: как избежать ошибок»

30-31 марта,
Семинар для главных врачей и экономистов
«Оплата труда в медицинской организации»

Все мероприятия на сайте seminar.zdrav.ru

Врачебная медицинская комиссия по урегулирования споров

Как мы уже говорили, в медицинском учреждении должна быть проработана детальная система ведения конфликтных ситуаций, которая закрепляется в локальном акте больницы.

Одной из целей функционирования врачебной комиссии по ст. 48 ФЗ «Об охране здоровья граждан», является принятие решений в конфликтных и тяжелых случаях оказания медицинской помощи, поэтому организация врачебной комиссии является идеальным инструментом на досудебном этапе разрешения конфликтов.

Если мы обратимся к приказу Минздравсоцразвития № 502-н от 05.05.2012 года, то сможем детализировать интересующую цель работы постоянно действующей комиссии врачей:

  • принятие решений в сложных и конфликтных ситуациях при лечении, профилактике, реабилитации и санаторно-курортном лечении граждан;
  • принятие решений в ситуациях, требующих быстрого и компромиссного реагирования;
  • рассмотрение жалоб пациентов по вопросам, которые связаны с оказанием им медицинской помощи в данной больнице.

Сказано в приказе № 502-н и о том, что в составе комиссии врачей могут создаваться специальные подкомиссии для осуществления конкретных функций, например, для проведения досудебного урегулирования конфликтов с пациентом.

Подкомиссия по обжалованию действий должностных лиц больницы

Считаем целесообразным разработать и принять в больнице локальный правовой акт, который будет устанавливать порядок рассмотрения и обжалования действий сотрудников учреждения. Соответствующая подкомиссия врачей будет действовать в соответствии с принятым порядком.

Документ должен быть основан на ряде нормативных актов, которые имеют отношения как к сфере здравоохранения, так и к порядку рассмотрения обращений граждан: ФЗ «Об охране здоровья», Кодекс административного судопроизводства РФ, ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в РФ» и др.

В данном порядке рекомендуется отразить следующее:

  • что такое нарушение интересов и прав пациента;
  • какие решения должностных лиц медучреждения следует считать противоправными при оказании медицинских услуг;
  • правила медицинской этики и деонтологии и ее нарушение медицинскими работниками.

По какому поводу пациент может обратиться в больницу с жалобой

Также в порядке должно быть сказано о том, какие бывают обращения граждан, и по какому поводу пациент может обратиться в больницу с жалобой в рамках досудебного производства:

  • несоблюдение в медицинском учреждении сроков получения медицинской услуг или предоставлений плановой медицинской помощи. Заключение врачебной комиссии в таком случае должно быть основано на соответствующем порядке оказания того или иного вида медпомощи, а также на сроках получения медицинских услуг. Об этом говорится в ст. 81 ФЗ «Об охране здоровья»;
  • неоказание помощи пациенту, либо несвоевременное оказание медицинской помощи в экстренной форме. Как известно, отказ пациенту в оказании экстренной медпомощи не допускается, за подобные действия наступает уголовная ответственность медперсонала;
  • отказ в оказании помощи пациенту в случае, если предоставление такой помощи предусмотрено программой государственных гарантий;
  • требование представителя больницы о предоставлении документов, которые действующим законом не предусмотрены. Речь идет о разных справках, копиях документов и др.;
  • медицинские работники отказали пациенту в принятии документов, предусмотренных законом, например, регистратура не приняла направление пациента из другой больницы на оказание высокотехнологичной медпомощи;
  • пациент недоволен организацией медицинских услуг в конкретной больнице или ее отделении, а также недоволен качеством этих услуг;

Если же говорить об основаниях в целом, то общим основанием для обращения с точки зрения законодателя является несоблюдение прав пациента на любом этапе оказания ему медицинской помощи.

Действующий закон закрепило приоритет интереса пациента в качестве основополагающего принципа современного законодательства в сфере здравоохранения. Указывается, что основанием для жалобы и обращения больного является в том числе нарушение этических и моральных норм со стороны врачей, неуважительное отношение к нему, а также оказание медицинской помощи с нарушением религиозных и культурных традиций пациента.

К нарушениям в сфере охраны здоровья можно отнести нарушения, связанные с проектированием медучреждений, с некачественным уходом за больными при оказании им помощи, с некачественным обеспечением их комфорта при пребывании в больнице,  а также с отсутствием условий, при которых родные пациента могут навещать его в медицинском учреждении.

Серьезным нарушением со стороны государственных больниц является требование о внесении оплаты за оказанную медицинскую помощь пациенту.

Как мы видим, существует множество вариантов нарушения прав пациента медицинскими работниками. Именно поэтому организация врачебной комиссии является целесообразным способом решения конфликтной ситуации.

Рассмотрение обращений пациентов врачебной комиссией

Как мы уже сказали выше, работа с обращениями пациентов и их законных представителей в медицинской организации должна быть организована в соответствии со специальным порядком – локальным актом, разработанном в больнице.

Врачебная комиссия или созданная на ее базе специальная подкомиссия по урегулированию конфликтов должна рассмотреть поступившее обращение или жалобу и инициировать начало досудебного разбирательства, в ходе которого пациент сможет обжаловать противозаконные действия (бездействия) медицинских работников.

Обращение гражданина в медицинскую организацию должно отвечать установленным в законе требованиям. В частности, структура документа должна включать в себя:

  • фамилия, имя, отчество, а также контактные данные заявителя: адрес места его жительства либо нахождения, телефонный номер, электронный адрес, а также контактные данные законного представителя, если пациент действует через него. Это принципиально важное требование, поскольку анонимные обращения медицинское учреждение вправе оставлять без рассмотрения;
  • сведения о действиях медицинского персонала, руководства больницы или иных сотрудников медучреждения, которые пациент или его законный представитель намерены обжаловать;
  • обоснование позиции пациента, доказывающее нарушение его интересов и законных прав, а также другие доводы, по которым он не согласен с решениями медработников;
  •  полное наименование медицинской организации, в которое направлено обращение гражданина, где ему оказывалась медицинская помощь и совершались противоправные действия, по мнению заявителя;
  • данные о конкретных должностных лицах, чьи решения и действия обжалуются. Необходимо указать фамилию, имя, отчество, а также должность медицинского работника.

При этом к тексту обращения (жалобы) пациент или его представитель могут приложить дополнительные документы, подтверждающие доводы заявителя, а также копии медицинских документов.

При урегулировании конфликтов с пациентами, главной задачей врачебной комиссии является проверка обоснованности и законности обжалуемых действий медицинского персонала и иных должностных лиц.

Члены комиссии должны узнать и мнение конкретного медицинского сотрудника по поводу сложившейся ситуации, поэтому они запрашивают от должностных лиц объяснительные и служебные записки, а также иные документы.

Порядок медучреждения об урегулировании конфликтных ситуаций должен предусмотреть в своем тексте конкретные сроки рассмотрения обращений. В эти сроки врачебная комиссия должна проинформировать заявителя   о дате и времени проведения заседания Комиссии.

На этом заседании будет происходить рассмотрение претензии пациента, а также принятие решения по существу спора.

Любая из сторон может ходатайствовать перед врачебной комиссией об увеличении сроков проведения заседания, а также обращаться с другими просьбами, обосновав причины этого в тексте ходатайства.

Вместе с тем, заявитель в силу личных убеждений или состояния здоровья может отказаться от личного участия в заседании комиссии, и он имеет на это полное право. В таком случае члены врачебной комиссии должны направить по адресу, указанному заявителем, материалы проведенного заседания, а также проект принятого решения по результатам рассмотрения обращения.

Решение и материалы могут быть направлены заявителю также посредством электронной почты, факсимильной связи, интернета, почтовой связи.

Конфликтную ситуацию можно считать урегулированной только после того, как между пациентом (его представителем) и медицинским учреждением достигнуто полное согласие по существу рассматриваемого спора.

Принятое решение и заключение врачебной комиссии должно быть отражено в протоколе проведенного заседания, который впоследствии подписывается гражданином (его законным представителем), а также председателем врачебной комиссии.

Может случиться так, что врачебная комиссия в ходе разбирательства и изучения документов придет к выводу о том, что жалоба пациента является обоснованной и законной, а пациент согласится на досудебном урегулировании спора. В таком случае, врачебная комиссия может вынести одно из следующих решений:

  • о привлечении виновных должностных лиц к дисциплинарной ответственности, в случае если ими были допущены действия, повлекшие нарушения прав пациента;
  • о повторном оказании медицинской услуги, или о повторном прохождении этапа оказания медицинской помощи;
  • об исправлении ошибок и опечаток в медицинских документах больницы, допущенных медработниками в ходе оказания медпомощи пациенту;
  • иное решение по существу конфликтной ситуации.

Если члены врачебной комиссии примут решение о том, что требования пациента и его законного представителя являются незаконными и необоснованными, то претензии, изложенные в обращении, должны быть отклонены. При этом представители медицинской организации сообщают пациенту о том, что данное  решение может быть оспорено им в судебном порядке, т.к. возможности досудебного разрешения спора являются исчерпанными.

Как мы видим, врачебная медицинская комиссия при грамотной и профессиональной организации своей деятельности, способна сыграть ключевую роль в урегулировании споров, возникающих между больницей и пациентами.

Поскольку участие в судебных разбирательствах для обеих сторон является процессом затратным и сложным и существенно влияет на деловую репутацию медучреждения, полагаем, что досудебное урегулирование еще только возникших конфликтов является правильным решением руководителя любого медицинского учреждения.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России




Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль