Сайт медицинской организации как инструмент коммуникации с пациентами

4905
Сайт медицинской организации как инструмент коммуникации с пациентами

Концепция создания единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения, утвержденная приказом Минздравсоцразвития России от 28.04.2011 № 364, предполагает коренное изменение подхода к информатизации здравоохранения. Одна из обозначенных в концепции задач - повышение эффективности взаимодействия между медицинскими организациями и пациентами.

Интернет-сайт медицинской организации может служить площадкой для вовлечения граждан в процесс наблюдения за собственным здоровьем, инструментом повышения уровня медицинской грамотности граждан.

Профессионалы, занятые в сфере управления и экономики здравоохранения, недооценивают значимость сайтов медицинских учреждений как неденежного фактора в формировании спроса на медицинские услуги. Активное освоение интернет-пространства, создание собственного сайта может стать ключевым фактором дальнейшего развития медицинской организации.

В последнее десятилетие как в мире в целом, так и в России в частности существенно выросла доступность современных компьютерных технологий; растет интернет-активность населения. При этом рынок медицинских услуг в Интернете характеризуется выраженной асимметрией: отмечается преобладание сайтов частных клиник. Пациенты не всегда хорошо осведомлены о природе своих заболеваний и способах их лечения, об объеме требуемых медицинских услуг; как потребители медицинских услуг они часто испытывают затруднения в выборе специалиста и конкретного медицинского учреждения, предоставляющего эти услуги.

Теперь медицинские организации могут конкурировать не только в ценовой сфере и по качеству оказываемых медицинских услуг. В интернет-пространстве они могут соперничать в полноте обеспечения потенциальных потребителей информацией о квалификации персонала, о предоставляемых медицинских услугах, их влиянии на состояние здоровья пациента, о дополнительных бытовых сервисах и т. п.


Важно

Собственный сайт медицинской организации становится эффективным инструментом, позволяющим наладить взаимодействие с потенциальными пациентами, ориентироваться на их запросы и пожелания, убедить их в высокой репутации медицинской организации и качестве предоставляемых услуг


Проблема потребительского выбора медицинской организации и потребительской оценки качества оказания медицинской помощи в той или иной мере трансформируется в проблему сравнительной оценки качества и информационных характеристик, а также удобства для пользователя (юзаби-лити - от англ. usability) сайтов медицинских организаций.

Анализ лучших мировых сайтов медицинских клиник показывает, что их наполнение (содержанием контентом) строится по двум главным направлениям:

  • Кто - персонал, биография, достижения и награды сотрудников.
  • Что - понятное для пациента описание медицинской помощи, фотографии и видеоролики "до" и "после" лечения/операций в клинике, видеоролики проводимых операций, дополнительные бытовые и социальные сервисы для пациентов и их родственников.

Если пользователь находит на сайте информацию по этим основным направлениям и эта информация убеждает его - он переходит к контактной информации и становится потенциальным покупателем медицинских услуг данной организации.

Мировой лидер оценки качества сайтов - Лаборатория Киберметрики (Cybermetrics Lab.) Центра информации и документации Национального исследовательского совета Испании. В январе 2011 г. она опубликовала мировой рейтинг представленности медицинских клиник в интернет-среде - “Ranking Web of World Hospitals”.

Пятью лучшими признаны сайты следующих медицинских клиник:

1. NYU Langone Medical Center New York (США).

2. University of Michigan Health System (США).

3. University of Kansas Medical Center (США).

4. Buddhist TZu Chi General Hospital (Китай).

5. University of Texas Medical Branch at Galveston (США).

Автор проанализировал содержание контента и основных юзабилити-характеристик этих лучших сайтов медицинских клиник мира. На основании анализа были выявлены 53 основные информационные характеристики как критерии для оценки клиентоориентированности контента сайтов медицинских организаций:

  • название, форма собственности;
  • лицензии на виды деятельности;
  • наличие логотипа клиники на сайте;
  • нормативные акты;
  • миссия учреждения;
  • основные медицинские специальности,
  • отделения, профиль клиники;
  • история учреждения;
  • контакты: адрес, телефон, электронная почта, как проехать;
  • графики работы;
  • системы работы: платные услуги;
  • условия работы в системе страхования, список страховых компаний;
  • условия предоставления платных услуг;
  • прейскурант на платные услуги;
  • договор на платные услуги;
  • информация о заболеваниях, с которыми принимают пациентов на лечение;
  • кадровая информация: специальности, ф.и.о., квалификация, степени, дата последнего повышения квалификации;
  • информация об участии клиники в научной, исследовательской деятельности, в т. ч. международной;
  • правила записи на первичный прием/ консультацию/исследование;
  • правила госпитализации: сроки, документы;
  • условия пребывания в стационаре;
  • информация об условиях проживания родственников;
  • наличие плана приема пациентов, наличие свободных мест;
  • информация о порядке приема претензий по качеству медицинской помощи;
  • время приема пациентов главным врачом клиники/отделения;
  • информация о доступности здания клиники для инвалидов, передвигающихся на колясках (универсальный дизайн – есть ли пандусы, вместительные туалеты и т. п.);
  • контакты с пресс-службой;
  • правила приема иностранных пациентов;
  • информация для спонсоров и благотворительных организаций;
  • информация о донорстве крови/органов;
  • информация о пациентских организациях;
  • наличие форума пациентов;
  • отзывы пациентов о лечении в медицинском учреждении; об излечении (successful stories);
  • информация о клинике в СМИ, опубликованная на сайте клиники;
  • наличие формально независимого корпоративного блога клиники (коллективного блога или блога главного врача);
  • новости медицины;
  • информация о заболеваниях, на лечении которых специализируется медицинская организация, и способах их лечения;
  • научно-популярные материалы по здоровому образу жизни и здоровьесберегающему поведению;
  • информация о наличии бытовых сервисов для пациентов и их родственников (магазинов, буфета, отделения банка, почтамта, цветочного/газетного киоска при клинике и т. п.);
  • актуальность/"свежесть" информации;
  • возможность подать жалобу на сайте;
  • возможность записаться на прием (электронная регистратура);
  • возможность получить онлайн-консультацию;
  • возможность на сайте проследить за заявкой на госпитализацию;
  • печать результата по услуге;
  • наличие средства поиска по сайту;
  • наличие раздела faq (часто задаваемые вопросы);
  • наличие карты сайта;
  • удобство навигации;
  • размер шрифта, доступность для слабовидящих;
  • наличие версий сайта на иностранных языках (английском и др;);
  • наличие ссылок на другие медицинские интернет-ресурсы;
  • использование технологий web 2,0 в коммуникациях с целевой аудиторией (ЦА): телеконференции, онлайн-транс-ляции, вебинары;
  • возможность совершить виртуальную экскурсию по клинике.

Качество и характеристики сайтов российских медицинских организаций различаются. Нет четких стандартов относительно того, какая информация должна быть на сайте и каким образом она должна быть подана, чтобы наилучшим образом соответствовать потребностям целевой аудитории.

Общая клиентоориентированность сайта медицинской организации включает в себя такие критерии, как удобство навигации для потребителя - пациента; глубина и правдивость предоставляемой информации; качество медицинского контента; качество копирайтинга; интерактивность; использование инновационных технологий; дизайн, ориентированный на ЦА.

В России отсутствует система рейтингов веб-сайтов медицинских организаций, которая показывала бы их представленность в Интернете. Среди медицинских организаций отсутствует соперничество в этой области, что конечно же мало способствует клиентоориентированности.

В России пока не проводились научные исследования того, каким образом потребители и экспертное сообщество воспринимают информационные характеристики и оценивают качество сайтов медицинских организаций, как можно улучшить коммуникацию сотрудников учреждений и пациентов с помощью веб-сайта.

В первом квартале 2011 г. автором был осуществлен сравнительный анализ веб-сайтов ведущих федеральных медицинских учреждений страны, подведомственных Минздравсоцразвития России, и научных центров и НИИ РАМН, оказывающих высокотехнологичную медицинскую помощь. Оказалось, что некоторые медицинские учреждения, находящиеся в подчинении Минздравсоцразвития России, не имеют своих сайтов.

Из тех федеральных учреждений здравоохранения, которые имели собственные сайты, были отобраны шесть учреждений, оказывающих высокотехнологичную медицинскую помощь как гражданам России, так и гражданам зарубежных стран. Это:

1. ФГУ "Национальный медико-хирургический центр имени Н.И.Пирогова" Минздравсоцразвития России (г. Москва).

2. ФГУ «Российский научный центр "Восстановительная травматология и ортопедия" им. акад. Г.А. Илизарова» Минздравсоцразвития России (г. Курган).

3. ФГУ "Российская детская клиническая больница" Минздравсоцразвития России (г. Москва).

4. НИИ нейрохирургии имени Н.Н. Бурденко РАМН (г. Москва).

5. Научный центр сердечно-сосудистой хирургии им. А.Н.Бакулева РАМН (г. Москва).

6. Научно-исследовательский институт глазных болезней РАМН (г. Москва).

Для оценки сайтов этих организаций автором были проведены 18 глубинных интервью с пациентами и три экспертных интервью с экспертами в области здравоохранения и редакторами/контент-менеджерами медицинских сайтов.

Рассматривались общее качество, коммуникационно-информационные характеристики и юзабилити сайтов этих учреждений. Были выявлены основные проблемы функционирования сайтов с точки зрения пациентов.


Важно

Сравнительный анализ показал, что сайты большинства клиник федерального значения демонстрируют достаточно хорошее качество контента, функциональности и дизайна


Чаще всего на сайтах встречалась следующая информация:

  • направления деятельности клиники;
  • документы, необходимые для госпитализации;
  • контактная информация; новости;
  • история создания и развития медицинского учреждения, научные достижения ее основателя/руководителя;
  • научная деятельность сотрудников и участие в научно-практических конференциях и конгрессах.

С точки зрения пациентов, основные достоинства сайтов медицинских учреждений - доступность интерфейса сайта для неопытного пользователя; четкая структурированность сайта; наличие подробной информации о том, на лечении каких заболеваний специализируется медицинская организация, какие медицинские услуги она предоставляет, о процедуре госпитализации; возможность онлайн-консультации; информация о квалификации и участии врачей в научной деятельности, о страховых медицинских компаниях, сотрудничающих с данной медицинской организацией; наличие отзывов пациентов о лечении.

Немаловажным для респондентов оказалось наличие фотографий госпитальных палат повышенной комфортности с указанием стоимости одного дня пребывания в таких палатах.

Среди рассматриваемых сайтов большинство респондентов отметило как наиболее профессиональные, полные, современные и дружественные по отношению к пациентам сайты Научного центра сердечно-сосудистой хирургии им. А.Н. Бакулева РАМН и ФГУ "Российская детская клиническая больница".

Следует отметить сайт Научно-исследовательского института глазных болезней РАМН, поскольку только он имеет раздел с перечнем страховых медицинских компаний, сотрудничающих с этим медицинским учреждением. На данном сайте в разделе, привлекающем внимание респондентов уже своим названием - "Наши уникальные возможности", - четко сформулировано уникальное торговое предложение института, что удачно с точки зрения медицинского маркетинга.

Интересен сайт ФГУ «Российский научный центр "Восстановительная травматология и ортопедия" им. акад. Г.А. Илизарова». Он содержит такие редко встречающиеся на других сайтах информационные блоки, как "Спонсорам", "Форум пациентов", "Отзывы". В разделе "Пациентам" привлекли внимание следующие опции: "Примерные сроки лечения", "Иностранным пациентам". Однако шрифт сайта очень мелкий, что затрудняет пользование им людьми с проблемами зрения.


Важно

Практически все пациенты отмечают несовременный дизайн сайтов, устаревший и неудобный "движок" (программный комплекс управления сайтом)


Немало недостатков отметили и в содержательной части:

  • неполно представлена информация о лицензиях медицинских организаций;
  • не представлен список страховых компаний, с которыми работают медицинские организации;
  • отсутствует информация о стоимости платных медицинских услуг;
  • не представлены образцы договоров на платные медицинские услуги;
  • информация об отделениях медицинских организаций часто представлена в весьма усеченном виде;
  • отсутствует информация о квалификации и достижениях врачебных кадров на уровне отделений, зачастую такая информация есть только о руководителе медицинской организации;
  • не описаны бытовые условия пребывания в стационаре как самого больного, так и его сопровождающих;
  • отсутствует информация о физической доступности медицинских организаций для людей с ограниченными возможностями; нет опции увеличения шрифта сайта для слабовидящих пациентов;
  • отсутствует информация о наличии плана приема пациентов, о наличии свободных мест;
  • часто нет отзывов пациентов о клинике и информации о ней в СМИ и в других информационных источниках;
  • нет информации о правах пациентов и законодательстве, регламентирующем деятельность учреждений здравоохранения;
  • нет ссылок на внешние информационные интернет-ресурсы для пациентов, касающиеся здорового образа жизни, самосохранительного поведения, симптомов заболеваний и способов их лечения;
  • отсутствует англоязычная версия веб-сайтов федеральных медицинских учреждений;
  • как правило, нет интерактивных онлайн-функций: консультаций со специалистами;
  • возможности подать жалобу;
  • электронной регистратуры;
  • раздела РАСС (ответы на часто задаваемые вопросы);
  • форума пациентов;
  • возможности сделать комментарий;
  • отсутствуют корпоративный блог, вопросник об удовлетворенности качеством сайта;
  • нет поисковой системы на сайте.

Важно

Наш вывод: сайты ведущих российских федеральных медицинских учреждений, которые предоставляют качественную высокотехнологичную медицинскую помощь, имеют ряд недоработок


Руководителям медицинских организаций, предоставляющих платные медицинские услуги, при планировании контента имеет смысл обратить внимание и на пока мало используемые у нас в стране, однако широко применяемые за рубежом современные инструменты убеждения и привлечения целевой аудитории (ЦА):

виртуальный тур/экскурсия по медицинской организации и ее отделениям, позволяющий потенциальным пациентам и их родственникам получить аудио-визуальную информацию об организации, ее медицинском оборудовании, о степени комфортности пребывания в палатах;

формально независимый корпоративный блог медицинской организации, который является инструментом повседневных коммуникаций с пациентами и инструментом пропаганды - доведения информации до ЦА под углом зрения, выгодным медицинской организации. Как правило, такой корпоративный блог используется относительно продолжительное время и работает в рамках долгосрочной стратегии медицинской организации.

Рекомендации практиков:

1. Заранее определить целевую аудиторию своего сайта и грамотно осуществить ее сегментирование.

2. Четко и доходчиво для ЦА позиционировать сайт.

3. Отобрать необходимую для ЦА информацию о медицинской организации, о ее истории, научной деятельности, предоставляемых ею медицинских услугах, о квалификации и достижениях врачей, о проводимых процедурах.

4. Конструировать сайт и наполнять его контентом, исходя в первую очередь из нужд и интересов основных сегментов ЦА - пациентов и их родственников.

5. Выстроить сайт на принципах интерактивности и наглядности.

6. Создать уникальный и мгновенно узнаваемый бренд медицинской организации, оформить сайт в едином стиле.

7. Использовать информационные характеристики лучших мировых сайтов медицинских клиник в качестве основы при проектировании клиентоориентированного сайта медицинской организации.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России


Опрос

Где и как вы планируете встречать Новый год?

  • Дома 75.06%
  • В гостях 10.15%
  • В путешествии 1.55%
  • В ресторане 0.88%
  • На дежурстве 7.28%
  • 31-го определимся:) 5.08%
Другие опросы

Рассылка



Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль