Покупатель в аптеке: что сделать, чтобы он был доволен

835

Уже ни для кого не секрет: главный капитал аптеки - лояльные покупатели. Что в первую очередь должен сделать первостольник, чтобы потенциальный покупатель аптеки остался довольным, покинув ее? Как сделать так, чтобы он потом к вам вернулся и рублем проголосовал именно за ваше аптечное предприятие? Новое видение проблемы появилось у всех участников тренинга, проведенного Людмилой Дудоровой (консалтинговая компания "Имидж Персонал") в рамках делового форума 17-й международной специализированной выставки "Аптека 2010". Возможно, если подобное тренинг-исследование руководитель проведет со своим персоналом, то поймет, почему реальная выручка аптеки так отличается от желаемых цифр.

Сколько стоит потеря клиента

Для стимула попробуем посчитать, сколько рублей уносит из аптечной казны потенциальный покупатель, не ставший реальным.

Допустим, со среднего чека в 1500 руб. аптека имеет доход 15% (проводя свое исследование, поставьте свои цифры). Если человек приходит в аптеку 10 раз в год (в старости больше), он приносит аптеке 2250 руб. дохода в год. Легко подсчитать, что за 40 лет эта цифра выльется в 90 тыс. руб. дохода, который превратится в недополученную прибыль, если покупка не совершилась - вы не сумели помочь пациенту, и он проголосовал против вашей аптеки рублем.

Цифра огромная, но не все можно измерить цифрами. Оказывается, если покупатель остался доволен вашей аптекой, об этом узнают еще 8 потенциальных покупателей (друзья, соседи, родственники), но если вы не угодили клиенту, не удовлетворили его потребностей, вы потеряли не только его, но еще 22 (!) потенциальных покупателя и почти 2 млн. дохода (22 х 90 тыс. руб.). Впечатляет?

Чего ждет от нас покупатель

Как не потерять эти миллионы - следствие недовольства всего лишь одного несостоявшегося клиента? А если их сотни, тысячи...

С этим нужно срочно что-то делать. Но прежде, чем делать, необходимо понять, что именно.

"Давайте проведем простейший эксперимент, - говорит тренер и высыпает на стол перед участниками тренинга несколько предметов, захваченных из дома, из тех, что были под рукой. - Посмотрите на них и скажите, чем каждый из них похож на посетителей вашей аптеки, какие ассоциации он вызывает?"

Многоголосый хор, состоящий из ответов собравшихся в аудитории специалистов аптек, мы для вашего удобства свели в таблицу.

Предметы и вызываемые ими ассоциации

Предметы

Ассоциации

Очки

“Ботаник”;

плохо видящий посетитель;

скрывает синяк или последствия вчерашней пьянки

Пилка для ногтей

Слишком худая;

вредная;

зануда;

женщина, пришедшая в аптеку за косметикой

Скотч

Липкий;

неприятный;

приставучий;

лояльный

Удивительно, но оценки оказались в основном только негативные.

Почему же в аудитории профессионалов, ищущих сходство предметов и клиентов аптеки, превалировали негативные ассоциации?

Этот вопрос встает особенно остро, если учесть, что на тренинге собрались десятки людей, профессия которых - помогать людям, творить добро.

Неужели и на посетителей аптеки, тех, от которых зависит благоденствие аптеки, ее сотрудники смотрят через призму негатива?

Откуда тогда взяться успеху на работе?

Для того чтобы понять, откуда берется негатив, тренер предложила вспомнить, что каждый из присутствующих испытывал, превращаясь в клиента на дню по нескольку раз в химчистке, в магазине, в ателье, билетной кассе или на приеме у стоматолога, например.

Вы-то клиент легкий или трудный? И что превращает первого во второго?

Задумавшись над этим, первостольники сами ответили и сделали выводы о происхождении негатива в аптеке.

Во-первых, посетители туда приходят с проблемами, которые настроение, естественно, не улучшают. Так возникает первое звено цепочки негатива, если первостольник быстро не сумеет "перенастроить" потенциального покупателя ("ничего страшного, мы сможем вам помочь" и т. д.).

Во-вторых, негатив заразителен, ему свойственно "оставлять осадок в душе" (цепочка продолжается).

В-третьих, все зависит от внутренних установок.

Негативные эмоции, вызванные у специалиста первого стола посетителем аптеки, диктуют свои условия: "Я не был предрасположен к войне, но мне ее объявили...". И вот вместо консультации уже началась перепалка, потенциальному покупателю остается только уйти, а руководителю аптеки вспомнить о потерянных (см. выше) миллионах.

Вывод: коммуникации на работе должны быть только позитивными и с внешними (покупатели), и с внутренними (коллеги) клиентами. Только тогда ваша аптека будет успешной. Это очень важно.

Профессионализм или улыбка?

Дальше началось самое интересное. Тренер раздал нам листочки и попросил каждого из участников (повторяю: это были профессионалы с многолетним, как правило, стажем работы) на них написать всего одну идею: что, по его мнению, необходимо сделать, чтобы покупатель остался доволен.

Если исключить смысловые повторы, ответы выглядели так: улыбнуться; проявить интерес; дать уверенность в выздоровлении; хорошо знать состав и свойства лекарств;

выяснить потребность; дать дополнительные советы; быть терпимым; быть вежливым; быть позитивным; понять, кто перед вами, и обеспечить индивидуальный подход; обслужить быстро; обслужить качественно; показать готовность помочь; не быть высокомерным; тактично предложить помощь; любить то, чем занимаешься. После дебатов и лексических упражнений все согласились, что весь спектр предложений сводится к девяти группам, лаконичные названия которых:

1) улыбка;

2) вежливость;

3) внимание (участие);

4) доброжелательность (позитив);

5) выявление и удовлетворение потребностей;

6) индивидуальный подход;

7) быстрота;

8) качество обслуживания;

9) профессионализм (знание фармакологии, умелая консультация).

Какие же из указанных позиций (предлагалось выделить 3) самые важные?

Ранжирование происходило методом прямого открытого голосования (участники ставили свои метки на доске с обозначенными категориями).

Большинством голосов победил "профессионализм" (23 голоса). На втором месте с 15 голосами оказалось "удовлетворение потребностей", на третьем - индивидуальный подход.

А вот "улыбка", получившая вначале больше всего записочек, оказалась только на шестом месте, " позитив" и "любовь к своему делу" разделили четвертое место, а "быстрота" оказалась на пятом.

Как трактовать итоги?

В каждой нашей аптеке сегодня работают профессионалы - без соответствующего диплома вас вряд ли поставят первостольником, но почему тогда в одном месте посетителю могут откро¬венно нахамить, в другом - очередь из желающих проконсультироваться, а собственно продажи (и соответствующий финансовый результат) хорошо поставлены в третьем?

Самая сложная задача руководителя аптеки и специалистов первого стола -понять, чего в их аптечном предприятии в избытке, а чего не хватает.

Как показывает опыт, большинство клиентов аптека теряет именно из-за проблем, связанных с коммуникацией, развивайте эти способности в первую очередь.

Фармакологией и другими профессиональными знаниями специалисты аптеки овладевают постоянно - и в учебных заведениях, и на семинарах, и тренингах в ходе послевузовской подготовки (и это правильно, без специальных знаний и коммуникационные навыки бесполезны), а улыбаться, проявлять участие, желать здоровья, а иногда и утешать не считают нужным, мол, "на всех не наздравствуешься"...

Знания или эмоции?

В одну аптеку покупатели идут с удовольствием, даже если она расположена далековато, а походов в другую избегают, даже если она в двух шагах от дома. Чаще всего в этом виноват именно неправильно выбранный баланс между ними.

Все мы хотим, чтобы с нами обращались как с друзьями, проявляли участие, уважали. Причем вербально мы воспринимаем только 10% информации, 30% успеха коммуникации зависит от того, как мы говорим (интонация, темп речи, тембр голоса). Жесты, мимика, умение правильно выглядеть и говорить обеспечивают до 60% успеха в профессиях, связанных с коммуникацией, в т. ч. и у фармацевтов. Нам приятнее говорить с теми людьми, которые говорят так же, как мы. Используйте эту психологическую особенность человека, присоединяйтесь, подстраивайтесь к вашим покупателям. Рассогласованные жесты - путь к потере клиента.

"Не зажимайтесь, не прячьте руки, приветливо смотрите в глаза посетителя аптеки с искренним участием - увидите, ваши продажи уверенно станут расти, ведь для покупателя главное - доверие"- наставляет первостольников Людмила (ее тон при этом дружеский, а не менторский - ей тоже, как и нам всем, важно доверие аудитории), главное она выделяет голосом (и этому тоже нужно учиться).

А главное что?

Главное, помимо всех фармакологических премудростей, помнить, что посетители голосуют за вашу аптеку чувствами: клиенты хотят, чтобы к ним хорошо относились, они ценят ваше участие, готовность помочь. Все потребности покупателей будут удовлетворены, если им предложили не только необходимые ассортиментные позиции, качественно, со знанием дела проконсультировали, дали профессиональные советы, но и удовлетворили человеческую потребность в позитивном общении.

Приятные ситуации мы стараемся повторить, негативные - избегаем. Никому не нравится плохое обслуживание, ситуации, когда нами пренебрегают.

Качественное обслуживание

Наша цель - качественное обслуживание клиента. Высокое качество обслуживания и стремление удовлетворить потребности клиента, помочь ему приводит к росту лояльности и формированию круга постоянных покупателей.

Позитивная коммуникация - основа качественного обслуживания!

Демонстрируйте:

  • вежливость;
  • открытость;
  • внимательность и любезность по отношению к покупателю;
  • дружелюбие;
  • заботу о покупателе.

Помните: никто не любит, когда давят, игнорируют, общаются формально, равнодушно, без души. Ваши покупатели хотят, чтобы их ценили, видели в них личность. Относитесь к людям так, как вы хотите, чтобы относились к вам. Эта мудрость - на все времена и ситуации.

Но позитивная коммуникация этим не ограничивается: проявляйте уважение и вежливость (говорите "здравствуйте", "спасибо", "пожалуйста", "будьте здоровы"). Если не можете быстро обслужить, должны объяснить клиенту: "Мне потребуется некоторое время, чтобы найти то, что вам нужно, но я сейчас вернусь", "Извините, что заставила вас ждать".

Комплименты, похвала, улыбка - вполне уместны в деловом общении в аптеке, они располагают людей к вам, если не кажутся им неестественными.

Негативная коммуникация

Враждебный стиль общения ("сам дурак", "не знаешь чего надо, отойди, подумай"), эскалация агрессии, отсутствие обратной связи (я вас не замечаю), неискренность, искусственность в общении недопустимы в аптеке. Негативная коммуникация в аптеке должна отсутствовать. Замените ее на позитивную.

Отдельно стоит рассмотреть чреватые негативной коммуникацией ситуации, когда посетитель аптеки предъявляет претензии. Их нужно отрабатывать профессионально, это важнейший элемент культуры обслуживания.

Модель работы с претензией выглядит так. Вместе с клиентом (или в зависимости от ситуации внутри себя) определите не только минусы, но и плюсы сложившегося положения вещей. Начиная говорить о проблеме, попытайтесь снять с клиента напряжение. Этому будет способствовать ваше активное и внимательное слушание. Выразите понимание и сочувствие ("Да, я вас понимаю", "да, так бывает, но мы сможем вам помочь"). Уточните характер жалобы с помощью вопросов, обобщите полученную информацию своими словами (проговорите). Принесите свои извинения, сожаления.

Предложите варианты решения проблемы, сообщите, какие шаги вы собираетесь сделать в этом направлении и, наконец, решите эту задачу.

Помните: в сложной ситуации запрещено перебивать, увлекаться спором, искать виноватых - все это ведет к эскалации конфликта.

И еще два секрета успешной коммуникации:

  • вступая в контакт, почаще употребляйте имя собеседника (человек так устроен, ему приятно слышать собственное имя);
  • ни в коем случае не принимайте деловую ситуацию как личную обиду - на работе ничего личного, ваше спокойствие - ключ к решению любой задачи.

Генри Форд любил повторять: "Неудача - это шанс в следующий раз сделать лучше".

Психологи знают: 96% людей не будут жаловаться ни при каких условиях, и только 4% придут к вам с претензиями. Будьте благодарны тем, кто приходит с жалобой - они повышают эффективность вашей работы, способствуют оттачиванию профессиональных навыков.

Не забывайте о технике отзеркаливания чувств: только позитив рождает позитив в ответ.

Хотите жить и работать в позитиве - распространяйте доброжелательность вокруг себя.

Практические рекомендации

Подведем итоги. Вы хороший коммуникатор, если знаете и применяете на практике 6 ключевых составляющих успешного общения между людьми:

  • уверенность в себе;
  • вежливость всегда и везде;
  • умение говорить;
  • умение слушать (восприятие, умение задавать вопросы, поддержка, забота о клиенте);
  • профессионализм (качественное и быстрое удовлетворение потребностей потенциального покупателя);
  • желание учиться (изучать компанию, товары, людей).

Кстати, эти правила пригодятся вам не только на работе.

Всему этому можно научиться самому и научить своих подчиненных!

Лучший продавец тот, кто умеет предвосхитить ожидания клиентов: если вы сделали меньше, чем ожидали ваши покупатели, - обслуживание плохое; если вы сделали то, что ожидают ваши клиенты - обслуживание хорошее; если вы сделали больше, чем ожидали посетители аптеки, - обслуживание превосходное.

Рекомендации для первостольника:

  • создавайте позитивный внутренний настрой (хвалите себя);
  • учитесь позитивной коммуникации и качественному обслуживанию: на примерах и тренингах, у коллег, в домашнем кругу;
  • демонстрируйте всем и всегда позитивную коммуникацию и готовность помочь.

Рекомендации для руководителей аптек по внедрению качественного обслуживания:

1. Разработайте стандарты обслуживания клиентов.

2. Проведите тренинги для первостольников по стандартам и культуре обслуживания.

3. Контролируйте и мотивируйте выполнение стандартов.

4. Своим примером демонстрируйте позитивную коммуникацию и стандарты обслуживания внешних и внутренних клиентов.

5. Создавайте позитивную атмосферу в коллективе.

В тренинге участвовала Т. Иванова



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России




Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль