Аптечное предприятие: профилактика воровства и мошенничества

353

Статистика утверждает, что 10% людей не украдет никогда, 10% - всегда будут искать способы украсть, а остальные 80% возьмут то, что плохо лежит. Тема воровства актуальна для любого бизнеса, в том числе аптечного. Как еще на этапе собеседования выявить человека, склонного к обману и мошенничеству? Об этом и многом другом нам рассказал преподаватель нижегородского филиала Высшей школы экономики, бизнес-тренер, сертифицированный преподаватель программы "ФастТрэк" Владимир Ванин.

Владимир, поделитесь секретом подбора "правильного" персонала для аптеки. Как снизить кадровые риски?

Советую запрашивать рекомендательные письма от руководства того учреждения, откуда к вам пришел соискатель. Это касается всех позиций, от руководителя до первостольника. Стоит позвонить директору, с которым ваш потенциальный сотрудник работал прежде: он может дать много информации к размышлению. А вот претенденту на все сто процентов доверять не стоит, так как в его интересах - найти новое рабочее место.

Для человека, работающего в зале с клиентами, важны доброжелательность, умение вести себя в соответствии с ситуацией. По своему статусу посетитель аптеки выше обслуживающего персонала, но и в лакея первостольник превращаться не должен. Для специалиста первого стола важна стрессоустойчивость, ведь иногда, особенно во время сезонных вспышек ОРВИ и гриппа, приходится обслуживать массу посетителей, а гости, как известно, бывают разные. Иногда они уже заранее настроены агрессивно, а работник аптеки должен выдержать натиск, практически не меняясь в лице, постараться погасить конфликт. Еще одно правило - надо уметь выйти из любой ситуации с достоинством и никогда не говорить потенциальному покупателю "нет". Если в аптечном ассортименте нет необходимого лекарства, первостольник должен уметь предложить альтернативу. Выяснить все эти вещи на первом собеседовании практически невозможно, но понаблюдать за поведением человека стоит. Если появилось желание еще раз пообщаться, посмотреть специалиста в деле, значит, следует взять его на работу.

Как уже на собеседовании понять, что человек склонен к воровству, сговору или мошенничеству?

Всем известна книга Алана Пиза "Язык жестов". Оттуда можно почерпнуть много интересной информации: как своим поведением человек может выдать себя, когда он врет или скрывает информацию. Плюс еще у руководителя есть жизненный опыт и интуиция. Когда человеку задают вопрос о прошлом месте работы и он начинает юлить или долго думает над ответом, закатывает глаза, можно заподозрить что-то неладное. Правда, иногда потенциальный сотрудник отвечает на вопросы, как будто сдает экзамен - его ответы выучены, зазубрены наизусть. С одной стороны, возможно, это и хорошо. Например, он проходил специальные курсы, его учили тактике ведения переговоров. А, может быть, он заранее готовился, чтобы скрыть ту информацию, которую ему не хочется озвучивать. На мой взгляд, чем более спокойно и непринужденно общается с вами ваш потенциальный работник, тем лучше. Можно даже спровоцировать кандидата на нелицеприятный рассказ о бывших работодателях. Например, сказать: "Я вот слышала, в этой компании нелегко работается - тотальная слежка, система штрафов, низкие зарплаты...". В ответ вы можете услышать примерно следующее: "Да, действительно работать было сложно, нас зажимали, штрафовали, но я свое взял".

Еще одна возможность выявить мошенников - это детекторы лжи, которые не так давно получили распространение и в нашей стране. Но и они не дают стопроцентной гарантии проверки искренности человека - только около 80-85%. Люди, способные на воровство, как правило, очень хитрые, изворотливые - они прошли уже массу собеседований и имеют богатый опыт, как обвести потенциального работодателя вокруг пальца. Иногда пяти минут общения достаточно для выявления нечистоплотного человека, но от появления в компании мошенника никто не застрахован.

На какой стадии жизни мотивация наиболее эффективна?

Согласно Маслоу, первичные потребности связаны с наличием пищи, питья и тепла (крыши над головой). Если первичные потребности человека не удовлетворены, мотивировать его практически невозможно.

Вторая потребность - это потребность в безопасности, комфорте, постоянстве, в возможности защитить себя и дом.

Третья ступень - это принадлежность к определенной социальной группе. На этой стадии возникает потребность общения и социальных связей. В это время людям становятся важны, грубо говоря, "понты": модные машины, часы, телефон.

Четвертая стадия - это престиж, признание, успех, потребность в роскоши. Люди на этой стадии могут стать "рабами брендов" или вещей: они имеют автопарки, коллекции раритетных вещей.

А пятая ступень - это ступень свободы, познания и самовыражения. Это когда человек с модными дорогими часами на руке, в простых джинсах может с палаткой на плечах поехать в интересное ему место. По мере удовлетворения все более актуальными становятся потребности более высокого уровня, но это вовсе не означает, что место предыдущей потребности занимает новая, только когда прежняя удовлетворена полностью. Лучше всего человека мотивировать на второй, третьей и четвертой ступени. На первой важны только деньги, а на последней - только интересы и эмоции.

У Вас, наверное, есть примеры из жизни аптечных сетей?

Есть такой пример: программист из крупной федеральной аптечной сети упростил программу, что позволило сети ежемесячно экономить около 500 тысяч рублей. Его работодатель в качестве поощрения заплатил этому сотруднику... 150 долларов премии! Представляете, что почувствовал этот сотрудник?..

Он зарегистрировал свое ноу-хау, слил информацию конкурентам и стал иметь каждый месяц определенный процент выручки.

Другой пример: в крупной аптечной сети использовалась сложная система материальной и нематериальной мотивации. Было решено подарить лучшему сотруднику сети детскую годовую карту на посещение фитнес-клуба. Сотрудника прилюдно поздравили, вручили клубную карту, а он воспринял эту награду как некий плевок. Почему? Все очень просто.

Он жил с семьей в области и тратил ежедневно на дорогу на работу 4 часа каждый день. У него не было возможности возить с собой еще и ребенка. К тому же ребенку было всего 4 месяца. Так лучший сотрудник покинул компанию.

Все эти моменты очень тонкие. Необдуманным подходом к делу можно серьезно обидеть человека. Если хочешь поощрить работника, не надо лениться думать над вопросом - а что ему, собственно, важно получить. Многие совершают просто дежурные действия. Например, дарят врачам конфеты, торты, шампанское. Однажды я спросил врача, а что бы ему было приятно получить. И он ответил: "Только не надо сладкого - я буду рад получить хороший чай". У каждого человека есть мечты, но мы о них не знаем. А ведь некоторые из них могут реализоваться в вашей же компании. Например, свой прошлый бизнес я продал своему заместителю. Прежде иметь собственный бизнес она не могла из-за материальных возможностей, но в определенный момент у нее появился состоятельный друг, который дал ей денег на покупку. Мне было приятно отдавать свое дело уже проверенному человеку, можно сказать, своей правой руке.

Небольшая аптека - это маленькая страна со своими гражданами и законами. Как здесь предупредить возможность мошенничества или сговора?

Чем проще и демократичнее обстановка внутри коллектива аптеки, тем быстрее настроенный на мошенничество человек постарается навести мосты. Если точка крупная или принадлежит известной сети, человек будет оттягивать этот момент, наблюдать за коллективом и ситуацией внутри него. Но в итоге новичок обязательно найдет в коллективе подходящего, по его мне¬нию, сотрудника, и расспросит, не воруют ли в заведении, а если воруют - какие схемы мошенничества уже отработаны. В идеале узнавший о таких планах "старый" сотрудник заведения должен рассказать об этом руководству.

Как показывает практика, часто работники аптек со сложившимся коллективом "выживают» мошенников сами. Какую роль в профилактике воровства, по Вашему мнению, играет атмосфера в коллективе?

Внутренняя атмосфера, доверие между начальством и сотрудниками здесь, действительно, играют большую роль. К каждому человеку следует искать индивидуальный подход. Если у вас есть возможность помочь - сделайте это.

Знаю нижегородские аптечные сети, где сотрудники работают по 10 лет и больше. Одна девушка, например, в кризис не смогла заплатить за последний год учебы в вузе. И руководство стало выплачивать ей зарплату пораньше. Она, в свою очередь, понимала проблемы руководства (кризис никто не отменял) и ценила такую заботу. Иногда руководство аптечной сети помогает устраивать в детский сад детей своих подчиненных, чтобы у них была возможность работать. Сотрудники всегда видят, когда им доверяют, это их греет. Люди держатся за место работы, если там их ценят и идут навстречу. Еще один пример: недавно одной аптечной сети исполнилось 10 лет, и ее руководство отпечатало свои дензнаки и стало раздавать их в качестве премий, чтобы работники и близкие им люди могли приобрести на них в аптеке нужные лекарства или средства по уходу.

Мероприятия, которые сплачивают коллектив, тоже серьезно влияют на внутреннюю атмосферу - периодически следует арендовать базы отдыха, чтобы вместе провести время. При этом важна преемственность. На юбилей аптечной сети, например, стоит пригласить бывших сотрудников - они уже давно не работают, а на предприятии до сих пор живы их фразы, подходы. Считаю неверным расхожее мнение о том, что создать команду, постоянный коллектив в сетевом предприятии практически невозможно. Костяк всегда остается. Я в этом уверен.

Как это сделать, ведь все эксперты по кадрам утверждают, что дело часто не в деньгах?

Дело, конечно, не в деньгах. Человек должен быть предан профессии, самому себе и желательно компании, а компания - ему. Если человек глубоко профессионален, я готов простить ему поведенческие "ляпы", так как они есть у каждого.

Первостольник одной аптечной сети, например, постоянно опаздывал. При этом он очень хорошо работал. Бороться с его опозданиями было бесполезно, его прикрывали коллеги. Руководство решило простить ему этот недостаток. Шеф-повару одного известного нижегородского ресторана иногда просто не хочет идти на работу - ему лень, у него плохое настроение, да он просто не настроен на творение. И руководство понимает, что в этот день он не способен творить, и отпускает его на свободу. Ему важна эта внутренняя свобода и понимание со стороны руководства. Правда, это не прощается обычному повару, да и "звезда" должна сообщить о своем решении заранее. Если человек видит, что его уважают и понимают, он оценит это. Но для аптечного бизнеса это не подходит. Хотя, конечно, если в сети есть человек, который делает суперпродажи, или заведующая, которая способна вывести из кризиса любую точку - за таких людей стоит держаться. Но если "звезде" дать очень много свободы, это может плохо кончиться: она "зазвездит". Даже талантливых, неординарных людей необходимо ограничивать определенными рамками.

Бытует мнение, что если попытаться поговорить со способным на воровство сотрудником, он может встать на путь истинный и будет лоялен к делу и к руководству, способному прощать ошибку. Вы согласны? Нет, я считаю, что таких людей стоит сразу же увольнять. Как известно, одна ложка дегтя способна испортить всю бочку с медом.

Как Вы считаете, почему вообще люди воруют?

Для некоторых своровать у хозяина - это спорт, даже искусство. В Нижнем Новгороде прошел мастер-класс известного столичного ресторанного критика Олега Назарова. Одна из последних его книг - "Тысяча и один способ воровства в ресторане". Там описаны такие изощренные способы воровства, что просто диву даешься! Некоторыми людьми начинает овладевать настоящий азарт - так что руководитель должен постоянно держать руку на пульсе.

Статистика утверждает, что 10% населения не украдут никогда, 10% всегда будут искать способы украсть, а остальные 80% возьмут то, что плохо лежит. Ваша практика подтверждает эти цифры?

В цифрах и процентах не считал, но действительно, есть люди, которые никогда не смогут украсть, и есть те, кто никогда не пройдет мимо такой возможности. Такие люди есть в любом бизнесе, в том числе и аптечном. Важна грамотная психология: индивидуальный подход к каждому человеку, начиная с собеседования и заканчивая постоянной работой с ним на месте. Важно понимать мотивацию каждого сотрудника. Каждый ищет на рабочем месте "свое" - одного устраивает внутренняя атмосфера, другого - зарплата, третий просто подрабатывает во время учебы в вузе.

Чем долгосрочнее цели, чем более серьезно человек настроен на карьеру в отрасли, тем меньше вероятность, что он будет воровать.

Руководство должно всегда открыто общаться с персоналом. Например, если в кризис было приняло решение сократить зарплату, надо собрать всех сотрудников и предупредить их о планах, а не делать этого неожиданно.

Порой, когда людям начинают сокращать зарплату, они с завистью смотрят на других, в том числе и на свое руководство, рассуждая примерно так: "Нам зарплату сократили, а сами Новый год провели за границей"?

Каждый кузнец своего счастья. До кризиса многие считали, что зарплата должна расти непрерывно. А почему? Да, с ростом доходов растут и потребности. Если один человек ранее курил "Астру", а потом "Парламент", то значит следующий этап - это сигареты ручной работы? Заглядывать в чужой карман не имеет смысла. У каждого свои источники дохода. У одного - богатый супруг, у второго - проданная квартира, а четвертый может рассчитывать только на себя в профессии.

Вообще, воровство появляется, когда нет достаточного контроля. Если в твоем саду будут расти красивые цветы и плодоносить деревья, но там не будет забора, многие люди воспользуются такой возможностью. Провоцировать людей нельзя.

Какие моменты следует контролировать в бизнесе прежде всего?

Основные точки контроля - финансовые и складские запасы. Руководству следует постоянно держать под контролем эти потоки. Это касается всех видов бизнеса. Но если ты считаешь десятки и сотни тысяч рублей, могут обманывать по мелочи. И человек не будет этого замечать, если не отслеживает все моменты. Важно иметь сотрудников, которым ты доверяешь на все сто. Хороший человек - это не профессия, но очень важно воспитание. Если у человека существуют моральные принципы, то он не будет предавать их ради сиюминутной выгоды.

Недаром руководителю так трудно найти помощника, практически "правую руку" в бизнесе.

Иногда человеку доверяешь, он растет в твоем бизнесе, а потом делает подножку. Нередки случаи, когда бывший сотрудник хочет увести предприятие из рук своего директора. Если человек грамотный и честный, его можно всему научить. Другое дело - есть ли у вас на это время. Если же важно, чтобы человек быстро вступил в должность, следует сразу нанимать профессионала.

Беседовала Марина Сипатова



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России




Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль