Работа с претензиями становится повседневной практикой ЛПУ

2105
Работа с претензиями становится повседневной практикой ЛПУ

В последнее время значительно увеличилось число претензий, предъявляемых пациентами к медицинским организациям. При этом зачастую администрация медицинской организации не имеет четкого и полного представления о том, каким образом вести претензионную работу. Что в свою очередь приводит к невозможности решения конфликта на раннем этапе, и к дальнейшим обращениям пациентов в контролирующие организации, правоохранительные органы, суды.

Вместе с тем своевременный диалог с пациентом, являющийся итогом грамотно организованной претензионной работы в медицинской организации помог бы урегулировать возникшие разногласия.

О том, как правильно выстроить претензионную работу в медучреждении, читайте в интервью с редактором-экспертом объединенной редакции "Здравоохранение" издательский дом МЦФЭР Печереем Иваном Олеговичем.


– Сегодня работа с претензиями становится не единичными случаями, а повседневной практикой для многих медицинских учреждений. Есть ли какой-то четкий и понятный алгоритм действий в таких ситуациях?

– Прежде всего, необходимо отметить, что каждая полученная претензия от пациента должна быть детально разобрана. При этом при рассмотрении обращения следует руководствоваться следующим примерным алгоритмом:

  • детально изучить требования пациента, обстоятельства произошедшего, медицинскую документацию, оказанную пациенту медицинскую помощь;
  • взять объяснительные у сотрудников медицинской организации, общавшихся с пациентом;
  • провести разбор претензии на заседании врачебной комиссии;
  • дать в письменной форме ответ пациенту на его претензию.

При этом также стоит отметить, что представляется важным также личное общение администрации медицинской организации и пациента. Диалог между сторонами как правило способствует разрешению конфликта.

– Все ли претензии от пациентов должны рассматриваться?

– Безусловно, рассматриваться должны все претензии, поступающие от пациентов. Вместе с тем, на ряд обращений медицинская организация в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" имеет право не отвечать. К таким обращениям относятся:

  • анонимные обращения;
  • обращения, содержащие оскорбления в адрес должностных лиц;
  • в случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (в соответствии с ч.5 ст.11 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ).

– Количество претензий за последние годы резко возросло. С чем вы это связываете: с ухудшением качества медицинской помощи или возрастающей правовой грамотностью пациентов?

– На мой взгляд, в первую очередь увеличение числа претензий связано с ростом правовой грамотности пациентов. Также стоит отметить, что в последнее время появилось достаточно много организаций, представляющих услуги по юридической поддержке пациентов, причем зачастую эти услуги навязываются пациенту. Так в ряде регионов можно увидеть рекламные плакаты, в т.ч. непосредственно вблизи медицинских учреждений, призывающие доказывать вину врачей и предложение соответствующих услуг. Стоит отметить, что увеличению числа претензий также способствует сложившаяся на данный момент правоприменительная практика. Последнее время достаточно большое число судебных дел заканчивается в пользу пациентов.

– Каким образом в ЛПУ должен быть организован контроль соблюдения прав пациентов?

– В первую очередь, необходимо возложить функцию по претензионной работе на врачебную комиссию. Для этой цели рекомендуется создать соответствующую подкомиссию, которая разбирала бы претензии, поступающие от пациентов, и давала по ним свои заключения. Также для подготовки ответа на претензию необходимо в обязательном порядке привлекать юриста медицинской организации, поскольку неосторожный и юридически ошибочно сформулированный ответ может явиться причиной серьезных проблем в возможном судебном процессе, если пациент решит обратиться за защитой своих прав в суд.

– Какие аспекты работы ЛПУ вызывают больше всего нареканий у пациентов?

– Как правило, пациенты жалуются на длительные очереди к специалистам, невозможность попасть к врачу в удобное время, отсутствие ряда специалистов в медицинских организациях, невнимательность и грубость по отношению к пациентам со стороны медицинского персонала. Также последнее время стоит отметить рост жалоб, связанных с навязыванием пациентам платных услуг. Вместе с тем известны случаи, когда медицинские работники становились объектами агрессии пациентов, и были вынуждены обращаться в правоохранительные органы с целью защиты своей чести, достоинства и профессиональной репутации.

* Подробнее по теме претензионная работа смотрите в видеосеминаре «Претензионная работа медицинской организации по жалобам пациентов» в электронной системе «Экономика ЛПУ». Получить тестовый доступ >>



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России




Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль