Внедрение системы управления качеством в медицинской организации

3747
Внедрение системы управления качеством в медицинской организации

Данная тема становится еще более актуальной в связи со значительным ростом доли рыночных отношений в здравоохранении. Медицинская услуга может найти свой сегмент рынка только в том случае, если окажется выполненной на достаточно высоком уровне.

<...>Все самые оптимальные подходы к принципам управления, способствующим повышению качества, аккумулированы в требованиях международных стандартов на системы менеджмента качества (СМК) серии ISO 9000.

Стандарты семейства ИСО 9000 разрабатываются и издаются техническим комитетом, в работе которого принимают участие представители 100 стран мира (в т. ч. Российская Федерация). Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9001:2011 предъявляет ряд требований к системе управления организацией вне зависимости от того, к какому сектору экономики она принадлежит, производит продукцию или оказывает услугу, частное ли это предприятие, государственное или правительственное учреждение<...>.

Это понимание приходит и в российское здравоохранение. За последние 2 года прошел ряд представительных форумов, посвященных управлению качеством в здравоохранении. Выпущены нормативные документы, предъявляющие требования к управлению качеством медицинской помощи.

Указанные обстоятельства послужили платформой для принятия решения о внедрении системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 на базе государственного учреждения здравоохранения «Психиатрическая больница № 10» департамента здравоохранения города Москвы в 2012 г<...>.

Первым этапом внедрения, после проведения обучения, стало формирование рабочей группы – команды единомышленников, объединенных лидером организации.

На наш взгляд, для российских условий один из 8 базовых принципов СМК – «лидирующая роль руководства», является обязательным и первостепенным критерием успешности и реальности (не «для бумажки») внедрения.

Нередко встречающаяся тактика руководителя тотально делегировать все полномочия по данному вопросу, вероятнее всего, связана с представлением о том, что сертификация СМК заключается в написании большого числа инструкций и руководств.

Таким образом, самоустранение руководителя от принятия важных решений на данном этапе гарантирует провал проекта и порождает полное непонимание сотрудников «зачем организации нужна СМК».

Таким образом, в задачи лидера входит готовность к реальному пересмотру системы управления организацией и создание креативной и инициативной команды для реализации проекта.

После инструктажа проектной группы и утверждения должности представителя руководства по качеству (в задачи которого входит координация всего проекта внедрения и последующего развития системы менеджмента качества), следовал этап разработки документации, соответствующий первой части принципа «напиши что делаешь и делай что написал». На данном этапе было идентифицировано 7 процессов (на рисунке, табл. 1)<...>.

За каждым процессом был закреплен ответственный сотрудник из числа руководителей структурных подразделений или общебольничного управленческого персонала – «владелец процесса» (табл. 1).

Внедрение системы управления качеством в медицинской организации

В задачу владельца входило подробное описание процесса. В связи с тем, что каждый из сотрудников еще до внедрения СМК курировал соответствующий раздел работы, с этой задачей легко справились.

При описании процессов были определены входные и выходные потоки, управляющие воздействия и ресурсы, показатели результативности (которые согласовывались с руководителем учреждения).

При определении показателей результативности и эффективности пользовались методикой декомпозиции целей (цели процессов вычленяли из общих стратегических целей больницы в области качества, которые соответственно вытекают из политики в области качества). Дополнительно критерии результативности и эффективности соизмеряли на соответствие критериям SMART (см. материалы в ЭС "Экономика ЛПУ" - получить доступ >>) <...>

Серьезную работу пришлось провести с внутренним и внешним документооборотом с полной ревизией документации, определяющей организацию деятельности учреждения (инструкции, положения, правила, журналы и т.п.).

Устаревшие документы были изъяты, действующие занесены в реестры. Документы, не числящиеся в реестре, были отнесены к нелегитимным. Управление документацией и записями позволило избавиться от излишней бюрократизации, накопления ненужных и устаревших документов.

Кроме того, были разработаны обязательные процедуры СМК, применимые к больнице: «Управление документацией, записями», «Управление несоответствующей продукцией», «Проведение внутренних аудитов», «Корректирующие, предупреждающие действия», «Анализ со стороны руководства». В перечисленных документах реализованы принципы международных подходов к управлению, в корне отличающиеся от таковых в советской командно-административной системе.

В отличие от традиционных подходов, ориентированных на поиск «виновного», что способствовало формированию демотивирующей системы сокрытия недостатков, «потемкинских деревень», тихого саботажа на местах принципы СМК заставляют искать несоответствия в самой системе. Использование цикла Шухарта – Деминга, лежащего в основе мероприятий по управлению качеством, требует от владельцев процессов непрерывно мониторировать показатели своего раздела работы, фиксировать отклонения, проектировать комплексы корректирующих и предупреждающих мероприятий и вновь производить оценку результативности проведенной работы.

Сравнение и анализ фактических результатов процесса с запланированными значениями за более-менее длительный срок является индикатором адекватности выбранной стратегии управления Завершающим документом в составлении всего комплекта документов СМК (а всего за период внедрения СМК их было составлено порядка сорока) было «Руководство по качеству» – своеобразное «руководство по эксплуатации СМК больницей», в котором описывались все пункты и подпункты требований стандарта ISO 9001 применимые к конкретному учреждению.

На втором этапе внедрения все документы СМК были доведены до сведения всех сотрудников на основе «матрицы ознакомления» (каждой должности соответствовал свой набор документов).

С каждым из сотрудников в отдельности и с каждой сменой (сначала руководитель структурного подразделения, а затем представитель руководства по качеству) провели повторные инструктажи и контрольные опросы знаний, нацеленные на проверку степени понимания инструкций и соответствующих требований ISO 9001. Этот этап нельзя проводить формально. Абсолютно все сотрудники больницы должны быть вовлечены в этот процесс.

Во главе с представителем руководства по качеству была создана команда внутренних аудиторов, таким образом, в организации появился еще один элемент управления качеством – аудит качества. Аудиторская группа прошла подготовку по основам проведения аудитов, что соответствует требованиям стандарта ГОСТ ISO 9001.

В течение следующего месяца был проведен полный внутренний аудит организации, который наряду с оценкой вновь описанных процессов, стал частью диагностики уже сформировавшейся системы менеджмента качества больницы.

После проведения анализа СМК со стороны руководства и планирования улучшений, больница вышла на сертификацию в выбранном органе сертификации. Внедрение СМК было признано успешным. Все несоответствия, выявленные в ходе диагностического аудита, были исправлены, комплект документов, соответствующий требованиям стандарта, подготовлен, персонал (от высшего руководства до младшего медицинского персонала и охранников учреждения) показал должный уровень подготовки.

Таким образом, в ходе сертификационного аудита было признано, что система функционирует в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001.

Спустя два года работы в соответствии с требованиями к СМК считаем важным отметить для тех, кто только начинает двигаться в данном направлении, что построить за год или даже за два года идеальную СМК невозможно.

Вначале необходимо «встать на рельсы» руководству, в первую очередь, убедиться самому и убедить сотрудников в необходимости внедрения системы, наметить планы, начать их реализовывать, и, конечно, выполнить весь необходимый, вполне конкретный набор требований стандарта.

Опираясь на свой опыт, считаем, что вторую по значимости роль после руководства больницы при внедрении СМК выполнят т. н. «менеджеры среднего звена» – заведующие отделениями, начальники отделов. Именно здесь находятся «bottlenecks» системы управления.

При интенсивной и адекватной подготовке данного сегмента сотрудников, они становятся главными проводниками новой системы управления, реализующими ее на практике. В тех случаях, когда работе с ними не будет уделено пристального внимания, они же могут устраивать тихий саботаж внедрению СМК. Тем руководителям, кто хочет внедрить СМК не ради «бумажки», следует уделить этому особое внимание.

Результаты внедрения<...> 

*Статья опубликована с сокращениями, полностью публикацию читайте в бумажной версии

Читайте также по теме  "Обеспечение качества медицинской помощи" >>



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Интервью

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Врачей обяжут сообщать о потенциальных донорах

Алексей ПИНЧУК: журналу «Здравоохранение». Главные темы беседы – изменение правового поля донорства в России


Опрос

Где и как вы планируете встречать Новый год?

  • Дома 75.06%
  • В гостях 10.15%
  • В путешествии 1.55%
  • В ресторане 0.88%
  • На дежурстве 7.28%
  • 31-го определимся:) 5.08%
Другие опросы


Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2016. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль