Клиники начали штрафовать за отписки на жалобы пациентов: подборка полезных шаблонов

Юрисконсульт московской клиники разъяснила, как по новым правилам ответить на типичные жалобы пациентов. За отписки теперь штрафуют, а полная честность грозит визитом проверяющих.

Эксперт разобрала три ситуации, когда проверяющие сочтут ответ пациенту отпиской:

Пациент не может попасть на прием к узкому специалисту

Пациент пожаловался, что не может попасть на прием к неврологу. Врач общей практики на первичном приеме дал направление к узкому специалисту. Направление действует две недели, но в этот период у невролога не было свободного места для записи.
Клиника дала такой ответ: «Записаться на прием к врачу-неврологу Вы можете в случае открытия направления на запись врачом общей практики. Приводим порядок записи».

В чем ошибка. Это типичный пример отписки. Так отвечать нельзя. Клиника не объяснила, почему медпомощь недоступна, и не предложила решения проблемы.

Пример ответа об отсутствии записи

Инвалид требует МСЭ

Парализованный пациент требует направить документы на МСЭ, чтобы пересмотреть пожизненную ИПРА. 10 января врачебная комиссия приняла решение о подготовке документов. Пациент решил сдать анализы сам в разных платных клиниках до 24 января. Представил документы врачебной комиссии, но документы так и не направили на МСЭ.

В ответ на обращение пациента председатель врачебной комиссии попросил предоставить заверенные копии лицензий платных клиник, где обследовался пациент. Уточнили, что «по выполнению назначенных обследований и консультаций будет оформлена форма № 088/у Петрову В.Ю., о чем ему неоднократно сообщалось по телефону; 02.04.2023 в его адрес было направлено заказное письмо, которое было возвращено обратно в поликлинику как невостребованное».

В чем ошибка. Такой ответ считается отпиской — клиника не отвечает, почему не направили документы, и требует предоставить лицензии частных медорганизаций. Если пациент обратится в инстанции, клинике придется признать, что необоснованно нарушили сроки отправки документов на МСЭ. 

Пример ответа о направлении на МСЭ

Пациенту нужно в санаторий

По просьбе законного представителя врач направил недееспособного совершеннолетнего пациента в санаторий. Девушка имеет в анамнезе ДЦП и психические заболевания. Поскольку пациентке недавно исполнилось 18, по ошибке доктор поставил код МКБ для детей. Для взрослых код другой, и, если бы врач поставил его, из ЕМИАС в заключение сразу бы подтянулись противопоказания. При психических заболеваниях взрослых запрещено направлять в санатории.

Соцзащита отказала в путевке, а законный представитель стала требовать проставить верный код. В ответах поликлиника предлагала подождать ответ внештатного специалиста по реабилитации Депздрава. Предлагала реабилитацию в стационаре.

В чем ошибка. Все эти ответы — отписки. В них не объясняют причину ситуации — не дали путевку, так как код МКБ-10 в справке неверный, а у пациентки есть противопоказания. Не указано, что врач нарушил нормы закона, выдав справку.

Пример ответа об отсутствии записи