Управление медучреждением по новым принципам

2138

В условиях конкуренции в сфере медуслуг преимущество оказывается на стороне той организации, которая сможет подтвердить соответствие уровня заявленного качества медуслуг качеству услуг, фактически оказанных пациенту.

Управление медучреждением по новым принципам в условиях конкуренции

На повышение информированности пациентов о качестве оказываемых медуслуг в медорганизациях независимо от их организационно-правовой формы направлены требования приказа Минздрава России от 31.10.2013 № 810а. Результаты проведения независимой оценки качества, размещенные в сети Интернет, помогут пациенту выбрать медучреждение при обращении за медпомощью.

На качество медуслуг влияют следующие факторы

  1. качество управления;
  2. качество медуслуги;
  3. качество сервисных услуг;
  4. безопасность потребителя услуг.

Руководство медучреждения, которая ставит перед собой цель — достижение высоких экономических результатов, в первую очередь должно переосмыслить привычные взгляды на систему управления в отношении стратегий, типов управления, идеологий, ценностей и сложившейся практики управления в здравоохранении. В этом поможет разработка и внедрение системы управления с применением принципов процессного и системного подходов.

Организационная структура управления и схема последовательности и взаимодействия процессов

Если применять на практике интеллектуальный стиль менеджмента, то модель организационной структуры управления будет строиться на основе понятий теории систем. Организационная структура управления будет представлена в виде сложной системы, обладающей определенными свойствами, которая может быть описана некоторыми графическими, математическими и другими моделями. В любом случае, какая бы модель для описания организационной структуры управления ни была принята, необходимо придерживаться методических основ менеджмента, базирующегося на проверенных практикой принципах: комплексность, делимость, иерархичность, замкнутость цикла управ-ления.

Для достижения поставленных целей необходимо сформировать такую структуру управления медорганизации, которая будет целенаправленно воздействовать на все бизнес-процессы медорганизации, используя эффективные методы и средства. Следует отметить, что для потребителя (пациента) ценность представляют только процессы жизненного цикла продукции (рис. 1).

Управление медучреждением

Рис. 1. Структура управленческой деятельности медучреждения

С точки зрения системы, структура управления является важнейшей характеристикой любой организации. Это модель, которая позволяет понять взаимосвязи и взаимодействие структурных единиц, определяет число функциональных групп, количество уровней, тип организационной структуры управления, географию ведения деятельности.

В любой медорганизации можно выделить структурные единицы, которые взаимодействуют между собой в определенном порядке и могут быть представлены в виде графической модели — структурной схемы организации (рис. 2).

Управление медучреждением

Рис. 2. Структурная схема на примере системно-дифференцирующего подхода, для которого принцип иерархичности, является основным

Организационная структура управления регулирует

  • распределение видов деятельности по структурным единицам;
  • компетентность персонала;
  • распределение ответственности, полномочий, прав, обязанностей персонала;
  • общее движение информационных потоков, взаимодействие персонала.

В современной практике моделирования организационных систем управления для обозначения объектов моделирования принято использовать термин «бизнес-процесс». В международных стандартах ISO 9001 принят термин «процесс». Данные термины являются синонимами.

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы4. Бизнес-процесс — устойчивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.5

Понятие «процесс» может быть отнесено к различным видам деятельности медорганизации, при этом не все виды деятельности представляют ценность для потребителя (пациенту все равно, как организация управляет документацией, персоналом, инфраструктурой и др.). Основу процессного подхода составляет необходимость выделения из всей совокупности процессов тех, что являются наиболее экономически значимыми, а также проведение постоянной оценки соотношений «вход — выход»,«ресурсы — результат» применительно ко всем процессам, функционирующим в рамках системы.

При определении процессов организации целесообразно начинать с описания процессов верхнего уровня (рис. 3).

Управление медучреждением

Рис. 3. Схема последовательности и взаимодействия процессов верхнего уровня

Процессы верхнего уровня определяются в соответствии с общероссийским классификатором видов экономической деятельности ОК 029–2014 (КДЕС ред. 2) — функционально группируется деятельность, которая является основной с точки зрения целей существования организации (например, «Выполнение лабораторных и инструментальных исследований»).

Описание процессов должно иметь четко определенную цель. Опыт показывает, что не существует какого-то одного, определенного способа описания процесса. Любая организация является сложной многогранной системой, для описания которой необходимо использовать несколько различных способов: текстовый, табличный, графический.

При моделировании процессов очень важно принять решение о структуре объектов моделирования, а также, из каких элементов должен состоять процесс.

Следует также определить глубину описания процессов и их детализацию. Чем ниже глубина описания процесса, тем более детальным должно быть описание. На рис. 4 в качестве примера приведена схема последовательности и взаимодействия процессов второго уровня, показано, какие виды деятельности входят в процесс верхнего уровня «Выполнение лабораторных и инструментальных исследований». Третий уровень предполагает более детальное описание операций, которые входят, например, в исследования функциональной диагностики.

Управление медучреждением

Рис. 4. Схема последовательности и взаимодействия процессов второго уровня

Реальная деятельность медучреждения представляет собой процессы, которые могут протекать как последовательно, так и параллельно и имеют ряд отличительных особенностей в зависимости от видов, условий и форм оказываемой медпомощи.

Факторы, которые оказывают большое влияние на выбор инструментов моделирования процессов (BPwin, ARIS, DFD, IDEF0 и др.) и основных подходов к управлению (TQM, PIQS, международные стандарты ISO серии 9000, WFMS, ERP и др.), это компетентность персонала и его вовлеченность, техническое оснащение, тип организационной структуры управления, принятая структура маркетинга.

При создании или реорганизации медорганизации важно изначально разработать и внедрить систему эффективного управления, используя в качестве инструментов международные стандарты на системы менеджмента: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO/IEC 27001, международный стандарт аккредитации медучреждений и др. В этих стандартах уже заложены требования к планированию, выполнению, анализу, улучшению деятельности организации в соответствии с принципами менеджмента и маркетинга, с учетом процессного и системного подходов, что при организации деятельности в области здравоохранения ранее частично применялось, но соответствовало сложившейся практике управления (ручное управление, кризисный стиль управления).

В медучреждениях достаточно часто принимается решение о передаче какого-либо вида деятельности (диагностические исследования, лабораторные исследования и др.) сторонней организации. Если медучреждение решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции установленным требованиям, она со своей стороны должна обеспечивать управление такими процессами. Способ и степень применимого к данным процессам управления должны быть определены в системе менеджмента качества.

Процессы, переданные на аутсорсинг, взаимодействуют с другими процессами системы менеджмента организации. Этим взаимодействием также необходимо управлять. Степень управления зависит от важности процессов, переданных на аутсорсинг, от рисков и возможностей поставщика удовлетворять требованиям к процессу. На схеме последовательности и взаимодействия процессов такие процессы должны быть обязательно указаны.

Структура маркетинга и удовлетворенность потребителя

Маркетинг медуслуг предполагает особое внимание к взаимо-действию продавца (медицинской организации) и потребителя (пациента) услуги. Поскольку пациент включен в непрерывный процесс производства и потребления услуги, медработник должен знать, каким образом предлагать медуслугу. От того, какие взаимоотношения сложатся у работников медучреждения с пациентами, будет зависеть вероятность их повторного обращения. А вот захотят ли пациенты повторно иметь дело именно с этим медучреждением, во многом зависит от системы управления, действующей в организации.

По каким показателям потенциальный пациент будет выбирать медучреждение? Каждая медорганизация (а многие из них конкурируют между собой) при помощи разных способов сообщает о наличии высокотехнологичного оборудования (но такое же оборудование есть у конкурентов), о высококвалифицированных врачах-специалистах (но многие врачи-специалисты работают сразу в нескольких конкурирующих между собой организациях), о перечне выполняемых медуслуг (но такие же услуги предлагают конкуренты, и ценовая политика примерно одинаковая) и т. д. Что повлияет на выбор пациента?

Рынок медуслуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и вместе с тем имеет ряд специфических черт. Например, если нет медицинских показаний к хирургическому вмешательству, ни один здравомыслящий человек не пойдет в медучреждение делать операцию по действующей в этом месяце на эту услугу скидке, даже если она будет 100%. Это определяет особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности в области здравоохранения, призванной обеспечить удовлетворение потребностей в медуслуге. Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем меньше их маркетинг должен быть похож на маркетинг товаров.

К сведениюСогласно ст. 2 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» медицинская услуга — медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение.

При определении категории медорганизации, класса обслуживания, социального класса потребителя необходимо избегать информации, вводящей в заблуждение потребителей медуслуг. Установленная категория (VIP, «Бизнес», «Стандарт», «Эконом») должна служить основанием для предоставления льгот/скидок или введения дифференцированных коэффициентов с учетом качества оказываемых медуслуг.

Определение класса обслуживания (VIP, «Бизнес», «Стандарт», «Эконом») в медучреждениях осуществляется в соответствии с установленными характеристиками.

Потребность в медуслуге зависит от получаемой полезности (предельная полезность, величина добавочной полезности, полученная от единичного прироста величины потребления некоторого блага при прочих равных условиях)7.

В процессе удовлетворения потребностей в медуслуге рекомендуется использовать закон взаимного страхования поколений, что предполагает последовательное формирование приверженности к конкретному медучреждению у нескольких поколений пациентов.

Факторы, влияющие на структуру потребностей потребителей:

  1. возрастные (потребности возникают с момента появления человека на свет, растут по восходящей линии до определенного момента, затем начинают постепенно сокращаться (вплоть до момента ухода из жизни);
  2. социально-групповые (среди разнообразных потребностей потребитель в первую очередь удовлетворяет те, которые вызываются наиболее сильными мотивами);
  3. географические (пациенты, предпочитающие получать качественную медицинскую услугу на территории РФ;
  4. пациенты, предпочитающие получать качественную медуслугу за пределами Российской Федерации).

Насколько медорганизация ориентирована на пациента, может решить только пациент, но никак не менеджмент организации. Пациент оценивает только то, что видит, знает, воспринимает. Образ медучреждения у него складывается на основе наблюдений и информации, которая попадает к нему тем или иным путем. При этом общее представление о медучреждении лишь частично складывается из официальных, обдуманных и управляемых элементов. Оставшаяся часть, а она может занимать наибольший процент, всегда субъективна и состоит из множества случайных и неслучайных факторов.

Пациент ничего не знает о том, как много сил прилагает медучреждение и как много финансовых средств она затрачивает на удовлетворение его потребностей. Можно даже сказать, что удовлетворенность пациента — это не то, что медучреждение намеревается сделать для пациента, и не то, как медучреждение это реализует, а то, как пациент оценивает деятельность медучреждения.

Основная задача менеджмента — влиять на оценку и восприятие пациента и стараться максимально управлять тем образом медучреждение, который складывается в его сознании. Формирование образа медучреждения необходимо осуществлять с учетом принятых структур маркетинга (табл. 1) и классификации услуг по степени их неосязаемости (табл. 2).

Таблица 1

Классификация по отраслевым структурам и типам

Отраслевые структуры маркетинга Тип потребителя
  1. Индустриальный — ориентированный на корпоративных клиентов
Массовые потребители (юридические лица)
  1. Потребительский — ориентированный на конечного потребителя (пациента)
Индивидуальные потребители (физические лица)

Таблица 2

Классификация по степени неосязаемости

Классификация по степени неосязаемости Степень контакта с пациентом (потребителем) Степень участия пациента (потребителя)
  1. Материальные услуги (диагностические исследования, оперативные вмешательства и т. д.)
Высокая Высокая
  1. Нематериальные услуги (обучение родственников правилам ухода за больным и т. д.)
Высокая/низкая Высокая/низкая

Для формирования образа медучреждения прежде всего необходимо обеспечить пациента максимально полной и достоверной информацией, которая поможет ему сформировать положительное мнение об ее работе. Информация о медуслуге должна побуждать потребителей купить эту услугу. Потребность станет мотивом только тогда, когда она достигнет определенной интенсивности, а ее удовлетворение снизит психологическое напряжение (рис. 5).

Управление медучреждением

Рис. 5. Мотивы, вызывающие потребность

Первый принцип менеджмента — организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Для того чтобы удовлетворить потребности пациента, необходимо создать и внедрить модель взаимодействия с потребителями, прописать в организационном документе правила и принципы этой работы, систематически проверять исполнение этого организационного документа всеми сотрудниками медучреждения. Необходимо составить список ожиданий потребителей, используя ряд вопросов: кто наш пациент? какой он? что он ценит? что для него важно? на что он обращает внимание?

Ожидания пациента и реакция сотрудников медучреждения на эти ожидания — основа ориентации на потребителя. Анализ и формирование ожиданий пациентов позволит медучреждению контролировать рынок услуг и устанавливать свои правила оптимального взаимодействия с пациентами.

Эффективность принятой политики, направленной на повышение удовлетворенности потребителя, необходимо постоянно анализировать и оценивать: что влияет на частоту и количество приобретаемых услуг? почему часть услуг пациент покупает у вас, а остальную часть у конкурентов?

Необходимо предлагать решения для исправления несоответствий. Результатом этих усилий будут пациенты, возвращающиеся за получением медуслуг при возникновении потребности в медпомощи, для улучшения качества жизни.

Выводы

Система менеджмента качества, построенная с учетом процессного и системного подходов, предназначена для тех медучреждений, которые уже осознали, что бизнес нельзя вести в соответствии со сложившейся практикой, потому что мир, который нас окружает, уже изменился.

Разработанная и внедренная система менеджмента качества является той платформой, на которой могут быть построены дополнительные системы: OHSAS 18001 (Система производственной безопасности и охраны труда), ISO 14001 (Система экологического менеджмента), SA 8000 (Социальная ответственность), и становится первым шагом к ведению бизнеса в соответствии с мировым уровнем.

В Государственной программе Российской Федерации «Развитие здравоохранения», утвержденной постановлением Правительства РФ от 15.04.2014 № 294, установлено, что к 2017 г. «доля медучреждений, внедривших систему управления качеством медуслуг, должна составить 95%». При этом выбор стандартов, которые будут положены в основу системы управления качеством, осуществляет сама медорганизация.

Внедрение системы менеджмента качества — длительный процесс, занимающий не менее 3 лет, в зависимости от видов деятельности организации; квалификации и навыков работников и руководителей; условий, в которых организация функционирует (территориальное расположение, техническое/программное оснащение, ресурсное обеспечение и др.).

Разработанная и внедренная качественная система управления позволит медучреждению продемонстрировать свои преимущества с помощью объективных свидетельств (организационная структура управления, схема процессов, структура маркетинга, локальные нормативные акты, записи, статистические данные и т. д.), которые можно проверить и представить пациенту для определения его выбора.

Руководство одним или несколькими бизнес-процессами целесообразно осуществлять заместителю главного врача по медчасти как должностному лицу, обладающему оптимальным набором клинических и административно-распорядительных функций.



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Мероприятия

    Мероприятия

    Повышаем квалификацию

    Посмотреть

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...








    Наши продукты






















    © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

    Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

    Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
    Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

    Политика обработки персональных данных

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×