Досудебное разрешение споров в медицинской организации

512

Тема досудебного порядка разрешения споров в медицинской практике с каждым годом становится все более актуальной. Причины понятны: спор, перешедший в стадию судебного разбирательства, означает, что:

уже затрачены и будут еще затрачены денежные средства на профессионального юриста (адвоката), экспертизу;

начинается строгое следование процессуальным срокам (достаточно длительным), что делает рассмотрение данных споров очень затяжным;

к моменту подачи искового заявления отношения между сторонами, как правило, бесповоротно испорчены;

итоги разрешения возникшей конфликтной ситуации уже никто не может предугадать1 или спрогнозировать, поскольку по-настоящему независимой судебной экспертизы у нас не существует, исход судебного процесса всегда непредсказуем2.

Перед тем как перейти к рассмотрению данной темы, необходимо сделать несколько уточнений.

Во-первых, действующее законодательство не содержит понятия «досудебный», есть понятие «претензионный». Однако эти понятия не тождественны, первое из них шире и включает как юридические, так и неюридические процедуры. В рамках настоящей статьи будут рассмотрены две основные процедуры: переговоры с пациентом и работа с претензией пациента.

Во-вторых, спор (конфликт) с пациентом может иметь различные основания (причины). Автор выделяет две группы конфликтов: конфликты по причине некачественного сервиса (организации оказания медицинской услуги в целом) и по причине некачественно оказанной медицинской услуги. Мы будем рассматривать только вторую группу конфликтов, поскольку они могут иметь более серьезные последствия — в виде перехода спора в плоскость судебного разбирательства.

В-третьих, основная группа споров, связанных с некачественным оказанием медицинских услуг, регулируется законодательством о защите прав потребителей. Законом РФ от  07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 2300–1) обязательный претензионный порядок не предусмотрен, и тем не менее автор рекомендует включить в договор на оказание медицинских услуг пункт о готовности разрешать конфликт с пациентом путем переговоров. Следует уточнить: именно о готовности, а не об обязательности. За восемь лет юридической практики в медицинском холдинге автор ни разу не сталкивалась с ситуацией, когда пациент сразу же обращался с исковым заявлением в суд, и это огромный плюс для медицинских организаций: пациент всегда сначала со своей проблемой приходит к руководству медицинской организации, и задача последнего — эту проблему разрешить.

Итак, рассмотрим досудебный способ урегулирования спора — ведение переговоров.

Переговоры с пациентом как лучший способ сохранить репутацию

Почему переговоры? Автор убежден, что даже выигранный медицинской организацией судебный процесс приводит к потере ее репутации и, в конечном счете, к оттоку потенциальных пациентов. Руководству медицинской организации в ситуации выигрыша в суде кажется, что они «показали, что с ними не нужно связываться», — и именно так и расценят это пациенты, только расценят во всех смыслах — начиная с собственно обращения в клинику за услугой. Кроме того, не секрет, что лучшая реклама медицинских услуг, предоставляемых медицинской организацией и отдельными врачами, — это т. н. сарафанное радио. В сфере маркетинга общеизвестна следующая статистика: один довольный клиент расскажет о компании трем знакомым, один недовольный — десяти. Пациент, проигравший суд клинике, все равно останется при своем мнении — его плохо лечили, обманули, причинили вред, не извинились и т. п. Соответственно, и информация, распространяемая им о медицинской организации, будет негативной.

Не следует также забывать, что часто пациент всецело зависит от врача как эмоционально — поскольку приходит за медицинской помощью в состоянии стресса, что осложняет процесс восприятия, усвоения информации, адекватного общения с врачом, так и рационально — известно, что существует информационный дисбаланс в общении врача и пациента, т. к. знания пациента о своем организме, здоровье, проводимых с ним манипуляциях сильно ограничены, что также не добавляет ему спокойствия и уверенности. Ко всему перечисленному добавляются постоянный/временный физический дискомфорт (боль), вызванный болезнью, иногда понимание невозможности замены врача по причине либо его физического отсутствия в малых городах, либо отсутствия финансовых возможностей.

На этом этапе с пациентом договориться намного проще, если, конечно, речь не идет о неблагоприятном прогнозе или инвалидности вследствие ненадлежащего оказания медицинской помощи.

Безусловным плюсом переговоров является возможность сохранить доброжелательные и доверительные отношения между врачом (медицинской организацией) и пациентом. Этот момент представляется наиболее важным, поскольку для врачей важно помочь человеку, и в этом заключается их миссия.

Общие правила успешных переговоров с пациентом

Общие правила ведения успешных переговоров с пациентом (представителем пациента)3 заключаются в следующем.

1. Необходимо отделять людей от их проблем. Будьте деликатны в описании проблемы (в употреблении слов), поскольку замечания, связанные с проблемой, люди очень часто воспринимают на свой счет как выражение отношения к ним лично. Ни в коем случае нельзя переходить на личности: эмоции заводят в тупик любые переговоры.

2. Никогдане угрожайте пациенту («Мы внесем вас в черный список, вас не примут ни в одной клинике города!»). Угроза никак не соответствует цели сохранить отношения с человеком, вы лишь настроите его против себя.

3. Не настраивайте себя заранее на непримиримый, категоричный лад, возможно, вся ситуация решится за пять минут. Ценность переговоров как раз в том, что вы можете сохранить собственные нервы, не испортив отношения с другим человеком. Необходимо следить за тоном, которым вы говорите: претензия и обвинения могут быть не в словах, а в том, КАК они сказаны.

4. Обсуждайте не позиции, а интересы. Позиция всегда жесткая и категоричная, за ней всегда стоят разные интересы людей. Спор позиций превращается в спор самолюбий двух человек. Сравните:

Позиция пациента: «Меня плохо полечили, я в этом убежден, потому что мне стало хуже. Здесь плохие врачи и толку от них не добьешься» Позиция клиники (врача): «Мы все сделали правильно и не виноваты, что пациент половину назначений самовольно не выполняет»
Действительный интерес пациента: «Мне нужно выздороветь, болеть надоело, столько дел не сделано, столько денег потрачено. Хотелось бы поменять врача» Действительный интерес клиники (врача): «Желательно помочь пациенту добиться положительной динамики и закрепить ее, чтобы пациент ушел довольный надолго, не пошел никуда жаловаться»

Если в приведенном примере стороны обсуждают жесткие позиции, в которые обе уверовали, то переговоры лишь обострят конфликт: пациент фактически обвиняет и ожидает признания вины, врач же убежден, что он ни в чем не виноват и пациент не оценил его усилий.

Если же представитель медицинской организации задумывается над собственным интересом (интересом организации) в этой ситуации и интересом, который движет пациентом, тогда стороны, как правило, настраиваются на конструктивный лад, т. е. могут предложить реальные действия для решения проблемы, не переходя на личности.

5. Лицу, выступающему в переговорах от имени медицинской организации (лучше, если это будет не врач), необходимо помнить, что перед ним другой человек со своей собственной картиной мира, ценностями, которые могут не совпадать с его собственными. Однако для того, чтобы решить возникшую проблему, необходимо, чтобы стороны понимали друг друга, разговаривали «на одном языке».

Люди (а тем более врач и пациент) будут по-разному понимать и реагировать на фразы: «плохо полечили», «со мной были грубы», «я дал знать медсестре», «мы поменяем схему лечения, результат будет быстрее» и пр., поскольку у каждого свои представления о том, что такое «плохо», «грубость», «дал знать», «схема лечения», «быстрее» и т. д. Поэтому в процессе переговоров будет не лишним постоянно уточнять все, что вам не понятно или по поводу чего в дальнейшем могут возникнуть вопросы. Уточняющие фразы, которые могут быть использованы: «правильно ли мы вас поняли», «поправьте нас, если мы не правы». В переговорах с пациентом лицу, которое представляет медицинскую организацию, желательно вести диалог от имени организации (мы, нас, нам и пр.) — это также поможет не перейти на личности.

6. Определите, по возможности, какой-либо объективный критерий качества медицинской помощи для переговоров. Примером могут служить стандарты и протоколы лечения, установленные нормативными актами срок для пребывания с ребенком, сроки выдачи медицинских заключений, медицинских карт и пр.

Сравните:

Определение пациентом проблемына основе эмоций: «Мне не выдали карту, хотя обязаны были!» Ответ клиники на основе эмоций: «Вы сами виноваты, мы все сделали, как надо!»
Ответ клиники на основе объективного критерия: «Мы сожалеем, что вы не получили свою медицинскую карту, мы действительно обязаны ее предоставлять в течение 30 дней (1 дня — в случае экстренной помощи) согласно проекту приказа Минздрава России „Об утверждении оснований, порядка и сроков предоставления медицинских документов (их копий) и выписок из них“ (иных нормативных документов по этому вопросу пока не разработано). Когда вы подавали запрос на предоставление медицинской карты?»

При втором варианте ответа вы сначала соглашаетесь с пациентом (ведь предоставить карту — действительно ваша обязанность) и таким образом нейтрализуете его желание дальнейшего эмоционального сопротивления, а затем уточняете объективный критерий исполнения или неисполнения вами обязанности — сроки, установленные проектом приказа.

Как видим, в первом случае конструктивных переговоров нет и не может быть, поскольку не ясны претензии пациента, но имеют место категоричность и обвинения с обеих сторон. Во втором же варианте в ответе клиники есть конкретика в описании проблемы, что дает возможность разрешить ситуацию.

Аналогично на жалобу о том, что «плохо лечат», нужно устанавливать принимаемый обеими сторонами объективный критерий качества лечения — это могут быть стандарты, протоколы лечения, клинические рекомендации, записи в медицинской карте о жалобах пациента и т. д.

Алгоритм успешных переговоров с пациентом

Общий алгоритм ведения успешных переговоров с пациентом(представителем пациента)может выглядеть следующим образом:

1. Представиться и поблагодарить пациента за то, что он обратился в вашу медицинскую организацию, доверил вам свое здоровье (здоровье своих близких) и пришел на переговоры.

2. Проговорить, обозначить проблему с позиции объективных критериев. Если говорить о качестве лечения: с чего начали, что было сделано согласно протоколам, какие результаты должны быть достигнуты, какая есть статистика на этот счет или результаты исследований, обозначить недостижение ожидаемого пациентом результата.

3. Обозначить ваш интерес и интерес противоположной стороны (см. примеры выше).

4. Предложить альтернативы. Очень часто пациенты приходят с жалобами, не задумываясь над тем, чего же собственно они хотят, не сформулировав требований. Это хорошая ситуация для медицинской организации и ее нужно использовать: продумать альтернативные варианты решения проблемы пациента и предложить ему их для обдумывания.

5. Выслушать все доводы противоположной стороныи ее предложения по урегулированию конфликта спокойно и внимательно, используя методику «активного слушания» (кивать, подтверждать услышанное, понятое, давать обратную связь собеседнику).

6. Обдумать доводы пациента, его предложения, принять решение. Если достигнута договоренность — подвести итог, закрепить его документально, поблагодарить пациента за потраченное время, извиниться за те переживания, которые он испытал.

Если все же переговоры не удались либо, с вашей точки зрения, они не имели смысла и клиника получила официальную претензию к качеству оказания медицинской помощи, наступает претензионный этап урегулирования спора.

Претензионный этап урегулирования спора с пациентом

Читайте также в журнале «Правовые вопросы в здравоохранении»

Поданная пациентом официальная претензия вынуждает медицинскую организацию дать на нее официальный ответ в установленные сроки. Ответ медицинской организации на претензию — это уже «тяжелая артиллерия», когда имеет место четкая цель: сделать все, чтобы не допустить судебного процесса.

Далее мы обсудим процедурный и содержательный аспекты работы с претензией пациента.

Процедурный аспект

Как должна быть подана претензия? Повсеместное распространение различных средств связи дает возможность людям, в т. ч. пациентам, экономить время, присылая свои рекламации на корпоративную электронную почту, отправляя их по факсу. Автор рекомендует не торопиться рассматривать подобное сообщение в качестве официальной претензии — прежде всего потому, что вы не можете однозначно установить ее автора. Такие письма часто не содержат контактных данных — не ясно, куда направлять ответ, кому он в конечном итоге придет, кто воспользуется информацией о здоровье пациента. Оптимальным в этой ситуации будет прописать в договоре на оказание услуг с пациентом либо в регламенте работы с претензиями пациентов, что в качестве претензии рассматривается документ на бумажном носителе, подписанный собственноручно автором с указанием контактных данных, полных фамилии, имени, отчества. Все остальные «сообщения» пациентов могут рассматриваться вами как «информационные сообщения», «уведомления». Соответственно, вы, во-первых, можете ответить на них аналогичным образом (по электронной почте, факсу, телефону); во-вторых, в отношении таких сообщений не действуют установленные законом или договором сроки ответа, а также санкции за их несоблюдение.

Письма, присланные на электронную почту, не содержащие контактных данных пациента, могут не рассматриваться в качестве официальной претензии

Кем должна быть подписана претензия? Случается, что медицинская организация получает претензию, не подписанную автором, без указания контактных данных, либо написанную неуполномоченным лицом (родители пишут за совершеннолетних дееспособных детей, юристы — за доверенных лиц без предоставления доверенности и т. д.), хотя по содержанию она может быть совершенно обоснована и на нее требуется дать полноценный ответ.

Медицинской организации часто необходимо время, которого закон не предоставляет, для принятия взвешенного решения по возникшей проблеме. Выходом из ситуации будет формальный ответ на претензию, например: «в соответствии с требованиями законодательства РФ поданная претензия не подлежит рассмотрению по причине нарушения требований к ее оформлению». То есть не объяснять пациенту, почему именно его претензия не подлежит рассмотрению — это позволит выиграть немного времени для более глубокого погружения в проблему (текст претензии остается у вас на руках) и принятия решения.

Претензионный бланк — это форма, разработанная в организации, чтобы пациент мог письменно изложить свое видение проблемы и требования к медицинской организации. Такой бланк должен находиться в регистратуре (у администраторов) и предоставляться пациенту по его требованию. Наличие такой формы:

«спасет» вашу книгу жалоб (книгу отзывов и предложений) от нелестных отзывов, сообщений;

позволит сразу получить полную картину произошедшего с пациентом, т. к. структура претензионного бланка помогает детально представить суть проблемы (людям часто сложно сформулировать свои мысли в письменном виде, они многое упускают — даты, факты, фамилии и иные важные детали, которые нужны вам для рассмотрения претензии).

Подшитые в отдельную папку претензии и ответы на них всегда можно предъявить проверяющим органам, продемонстрировав наличие внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в организации.

К сведению  Необходимо напомнить, что медицинские услуги не относятся к бытовым, в связи с чем на них не распространяется требование п. 3 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от  15.08.1997 № 1025, о необходимости иметь книгу отзывов и предложений. По сути, это акт доброй воли руководителей медицинской организации, инструмент мониторинга мнений пациентов, существующих проблем, оснований для поощрения сотрудников.

Сроки ответа на претензию. Как правило, принято руководствоваться сроком, установленным ч. 1 ст. 31 Закона № 2300–1, — 10 дней. Обратите внимание, что в статье речь идет о сроках удовлетворения отдельных требований потребителя в случае получения некачественной услуги в соответствии с ч. 1 ст. 29 указанного закона. То есть, если претензия не содержит требований ч. 1 ст. 29, тогда ограничение в виде необходимости ответа в течение 10 дней отсутствует и срок ответа может быть установлен в договорном порядке.

Для претензий, содержащих требования ч. 1 ст. 29 Закона № 2300–1, соблюсти данные сроки при оказании медицинских услуг при всем желании не представляется возможным, поскольку вопрос качества оказанной медицинской услуги не всегда может быть разрешен в течение 10 дней. Вместе с тем, законодатель не разграничивает виды услуг: услуга по помывке окон и акушерское пособие в частной клинике приравнены друг к другу, потому пациент имеет право применить законную неустойку в размере 3%, если не получит ответа (в данном случае — решение по своим требованиям) в течение 10 дней.

Цитируем документ

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Закон РФ от  07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей»

Направление ответа на претензию. При предоставлении пациенту ответа на претензию у медицинской организации должно остаться подтверждение того, что адресат его получил. Таким образом, в случае судебного разбирательства у медицинской организации будет доказательство того, что она предпринимала меры для урегулирования спора. Ответ может быть отправлен почтой заказным письмом с уведомлением о вручении адресату (уведомление нужно обязательно сохранить, поскольку на нем будет стоять подпись адресата о получении, а также даты отправки и получения) либо с курьером в двойном экземпляре, чтобы на втором пациент поставил дату и расписался в получении ответа. Доказательства отправки ответа на претензию могут потребоваться не только в суде, но и при проверках контролирующих органов (работа с претензиями является частью системы внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации как одного из лицензионных требований4).

При предоставлении пациенту ответа на претензию у медицинской организации должно остаться подтверждение того, что адресат его получил

Кем подписывается ответ на претензию? Ответ на претензию подписывается лицом, представляющим интересы медицинской организации без доверенности, — главным врачом, директором организации. Для придания «веса», после руководящих лиц ответ может подписать лечащий врач, эксперт, заведующий отделением, бухгалтер — в зависимости от предмета жалоб и требований.

Приложения к ответу на претензию. Если имеются приложения к ответу (копии медицинских карт, заключений, снимки, слепки, дополнительные соглашения к договору, предложения об урегулировании споров), в тексте ответа обязательно должно быть указание на эти приложения: «Приложение: копия медицинской карты № 1234, 34 листа».

Оформление ответа на претензию. Текст ответа должен быть четко структурирован (наличие абзацев, нумерация), содержание — строго логично: на каждую жалобу пациента должны быть приведены однозначные доводы, с четкой аргументацией, ссылками на нормативные правовые акты и судебную практику. Кроме того, необходимо помнить, что ответ должен быть понятен человеку, не имеющему ни медицинского, ни юридического образования, более того, он должен убедить его отказаться от идеи пойти в суд за защитой своих прав. Поэтому так важно разъяснять все специфические термины, приводить примеры и аналогии не из медицинской сферы, прикладывать схемы, картинки, фотографии и т. д.

Содержательный аспект

Существует, как минимум, два подхода к тому, каким образом нужно отвечать на претензии пациента. Первый подход можно обозначить как «минималистский», суть его заключается в том, чтобы на любую претензию пациента давать как можно более краткий ответ, без объяснений, без ссылок на законы и иные нормативные правовые акты. У такой позиции есть единственный плюс — не раскрывать жалобщику «карты» до суда, если при этом мы изначально нацелены на судебное разбирательство. Однако, если иметь в виду, что наиболее рациональная позиция медицинской организации — не допустить судебного разбирательства, то предпочтительно остановиться на втором подходе, который заключается в том, чтобы ответить на все жалобы, претензии как можно более полно, исчерпывающим образом, аргументируя каждый довод клиники, приводя ссылки на нормативные правовые акты и существующую судебную практику. Практика автора статьи в разрешении споров с пациентами показывает, что таким образом удается предотвратить судебное разбирательство в 99% случаев.

Содержание ответа на претензию о качестве лечения. Главный вопрос, который необходимо разрешить при ответе на такого рода претензии, — это вопрос о качестве оказанной медицинской помощи (услуг): если услуга признается качественной, то требования пациента не подлежат удовлетворению; если имеются недостатки в оказании медицинской услуги, то обсуждаются требования пациента, возможности, сроки и объемы их удовлетворения.

Определение качества медицинских услуг — отдельная большая тема5, здесь же отметим следующее:

понятие «качество медицинской услуги», данное в ст. 2 Федерального закона от  21.11.2011 №  323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее — Закон №  323-ФЗ), не совпадает с понятием «качество услуг» в соответствии с гражданским законодательством: Закон №  323-ФЗ подразумевает обязательное достижение некоторой степени запланированного результата при оказании медицинских услуг, Гражданский кодекс РФ (далее — ГК РФ) в ст. 779 не предусматривает достижение результата как обязательного условия для договора возмездного оказания услуг;

фактически в медицине качество определяется соблюдением врачом стандарта медицинской помощи (клинических рекомендаций), т. е. алгоритма действий, манипуляций, принятых стандартов медикаментозного лечения;

утвержденные Минздравом России стандарты медицинской помощи по различным нозологиям не могут быть использованы для определения качества оказанной медицинской помощи, поскольку предназначены изначально для целей обязательного медицинского страхования (принятия решений об оплате оказанных услуг) и не являются алгоритмами лечения.

Таким образом, доказывая, что врач действовал добросовестно, услуга была оказана качественно, в ответе на претензию следует ссылаться на протоколы лечения, разрабатываемые профессиональными врачебными ассоциациями, мировую практику лечения тех или иных заболеваний, методические рекомендации признанных медицинских высших учебных заведений, научно-исследовательских институтов, а также внутренние лечебные стандарты медицинской организации, если они разработаны и утверждены.

Поскольку результат оказания медицинских услуг очень часто зависит от соблюдения пациентом назначений и рекомендаций врача, а доказанный факт несоблюдения рекомендаций признается п. 5 ст. 14 Закона № 2300–1, ст. 1098 ГК РФ в качестве обстоятельства, освобождающего исполнителя от ответственности в случае возникновения вреда здоровью, нелишним будет напомнить пациенту о вашей готовности провести экспертизу на предмет того, принимал ли пациент назначенные препараты, выполнял ли необходимые манипуляции, соблюдал режим посещений и пр. Если по результатам экспертизы выяснится, что вины медицинской организации в отсутствии результата нет, на пациента может быть возложена обязанность по оплате услуг экспертов. Часто выражение такой готовности и объяснение последствий отбивает у пациента желание идти дальше.

Самое главное доказательство при ответе на претензию по качеству оказанных медицинских услуг — это медицинская документация пациента. Под медицинской документацией мы подразумеваем не только собственно медицинскую карту установленной формы, но и подписанные пациентом информированные согласия, памятки, согласованные планы лечения, гарантийные талоны и т. д. Важно, чтобы факты, на которые даются ссылки, были бесспорны, — в указанной ситуации это означает, что на всех перечисленных документах должны быть подписи пациента, которыми последний подтверждает: жалобы, которые он озвучил и которые были зафиксированы врачом; предложенные варианты лечения; информирование пациента о рисках, осложнениях; ход лечения, назначения и рекомендации; установленные гарантийные сроки; сроки обязательных явок и т. д.

На всех медицинских документах пациента, приводимых в качестве доказательства в ответе на претензию, должны быть подписи пациента

С точки зрения Закона № 2300–1, пациент имеет право не иметь ни малейшего представления о сути оказываемых ему услуг, строении своего тела, функционировании своего организма. Пациенты этим правом очень часто и умело пользуются, ссылаясь на то, что их не предупредили, не информировали, поэтому в интересах медицинской организации разрабатывать все документы и отвечать на претензии, используя максимально понятный язык, расшифровывая все термины, иллюстрируя сказанное.

Давая ответ на претензию по качеству медицинской помощи, нужно убедиться, не было ли нарушений договорных либо законом предусмотренных для пациента обязанностей. В частности, ст. 27 Закона №  323-ФЗ предусматривает, что обязанностями гражданина в сфере охраны здоровья являются:

обязанность заботиться о своем здоровье;

обязанность проходить медицинские осмотры в случаях, предусмотренных законом;

обязанность соблюдать режим лечения и правила поведения пациента в медицинской организации.

Несоблюдение договорных или законом предусмотренных обязанностей, зафиксированных надлежащим образом в медицинской карте пациента, может стать «козырем» в ответе на претензию, поскольку вредные привычки пациентов, несоблюдение режима лечения, назначений, неявки на прием в установленные сроки непосредственно влияют на результат лечения, его динамику, сроки выздоровления.

Очень часто претензия пациента по качеству медицинской помощи сопровождается «экспертным заключением» другой медицинской организации либо частнопрактикующего врача о том, что медицинская услуга была оказана некачественно и для исправления недостатка необходимы следующие действия на  такую-то сумму. Нелишним будет объяснить в ответе (а лучше — заранее зафиксировать в договоре с пациентом), что медицинские заключения сторонних медицинских организаций не могут быть положены в основание требований пациента в связи с претензиями о качестве услуги; лицензионные требования и требования к квалификации врачей едины, и у пациента нет оснований доверять кому-либо из врачей в большей степени. Кроме того, учитывая конкурентную сферу деятельности, нельзя рассматривать подобные консультации как беспристрастные и объективные. Понятие же независимой медицинской экспертизы появилось в законодательстве в сфере здравоохранения лишь с вступлением в силу Закона №  323-ФЗ, где указано, что к 2015 г. должны быть разработаны принципы и порядок проведения такой экспертизы.

Медицинские заключения сторонних медицинских организаций не могут быть положены в основание требований пациента в связи с претензиями о качестве услуги

В медицине нередки ситуации, когда невозможно достоверно установить, по какой причине наступило ухудшение здоровья, имеется ли вина врача; кроме того, стороны понимают, что установление истины займет массу времени, негативно повлияет на здоровье пациента, потребует нервных затрат от врачей, нанесет вред репутации клиники — и при этом ни одна из сторон не уверена в исходе дела. В такой ситуации иногда эффективнее договориться об отступном, подписав с пациентом соответствующее соглашение. Отступное, с точки зрения ГК РФ, является способом прекращения договорных (неделиктных!6) обязательств сторон.

Если конфликт разрешается принятием клиникой решения о возврате некоторой суммы, в отношении которой сторонам удалось достичь договоренности, то подписывается соглашение (например, об урегулировании спорной (конфликтной) ситуации). Составляя такого рода документ, нужно быть очень осторожными в формулировках, чтобы даже в случае возможного судебного процесса его не сочли доказательством признания вины медицинской организацией: не должно быть слов «компенсация», «возмещение», «вред здоровью» — лучше обтекаемое «медицинская организация полагает возможным вернуть…».

Оптимальный вариант в случае принятия решения о возврате денежной суммы за оказанные услуги — договориться с пациентом о сумме возмещения, при этом пациент обязуется инициировать судебный процесс

Оптимальным же вариантом в случае принятия решения о возврате денежной суммы за оказанные услуги будет договориться с пациентом о сумме возмещения, при этом пациент обязуется инициировать судебный процесс; на предварительном судебном заседании медицинская организация предъявляет суду согласованный текст мирового соглашения, которое после утверждения его судом будет препятствовать обращению пациента в суд с аналогичным иском по аналогичному основанию.

Все чаще пациенты в претензиях о качестве лечения угрожают подать жалобы во все возможные контролирующие органы. Подобные угрозы могут парироваться указанием на то, что медицинская организация проходила плановые проверки указанных органов, о чем можно осведомиться на сайте Генеральной Прокуратуры РФ, а также, что по результатам проверок нарушений выявлено не было (либо они были устранены).

Еще одной тенденцией является изложенная в претензии угроза пациента обратиться в средства массовой информации. Руководителей организаций эта угроза заставляет буквально цепенеть от ужаса, и пациент легко получает желаемое: возмещение, компенсации, скидки — и находит отличный способ манипулирования организацией. Вместе с тем любые уважающие себя СМИ разместят информацию о споре с медицинской организацией только после получения решения суда или контролирующих органов, в котором будут отражены установленные факты ненадлежащего оказания медицинской помощи; в отношении же остальных можно смело подавать иск о защите репутации юридического лица.

Отметим еще несколько психологических моментов, касающихся содержания ответа на претензию пациента:

в тексте ответа на претензию нужно стараться избегать поучительного, назидательного тона, воспринимая пациента как равного;

претензия — это часть общей коммуникации между медицинской организацией и пациентом, здесь действуют те же законы, в частности очень распространены различные манипуляции пациентов, их нужно отслеживать;

не стоит жалеть времени и бумаги, чтобы сообщить пациенту о том, что вы понимаете его разочарование (недовольство / негодование / злость), разделяете эти чувства и приносите извинения за обстоятельства или сотрудников, которые их вызвали, — практика показывает, что пациенты редко хотят «крови» врачей, чаще они нуждаются в том, чтобы им просто принесли извинения.

Выводы

Конфликты, касающиеся качества лечения, сами по себе всегда очень остры: даже если вред здоровью пациента причинен не был, за услугу могли быть заплачены значительные средства, а ожидания пациента не совпали с результатами медицинской услуги (чаще всего в косметологии, пластической хирургии, эстетической стоматологии). В связи с изложенным, автор призывает медицинские организации относиться к конфликту с пациентом не строго юридически (получили претензию, составили ответ и забыли до суда или вообще забыли), а творчески — применять знания из самых различных сфер и отраслей (медицина, юриспруденция, медиация, психология, лингвистика, маркетинг и т. д.), а также привлекать для разработки тактики переговоров, составления текстов ответов на претензии самых разных специалистов (прежде всего врачей различного профиля). Практика показывает, что такой интегративный подход дает намного более эффективные результаты — позволяет быть более убедительными, сохранить отношения между сторонами и репутацию медицинской организации.


1Автор полностью согласен в этом вопросе со словами адвоката Генриха Падвы: «Я говорить могу только о том, что положу весь свой опыт, знания и умения на пользу доверителя, но заранее гарантировать благоприятный исход я не могу. Потому что гарантия ожидаемого клиентом успеха является жутким нарушением адвокатской этики, по сути, мошенничеством» (http:// ale-gribov.livejournal.com/98021.html). >>вернуться в текст2Опытные юристы знают, что в суде не находят истину и справедливость: судья не знает и никогда не узнает, как было на самом деле, он выслушивает от сторон только возможные версии произошедшего, а версия — это всегда грамотно выстроенная комбинация, логическая последовательность фактов (по сути, одних и тех же). Решение судьи — это выбор между версиями сторон, у каждой из которых часто «своя» правда. >>вернуться в текст3Фишер Р., Юри В., Паттон Б. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. М.: ЭКСМО, 2010. 288 с. >>вернуться в текст4Положение о лицензировании медицинской деятельности (за исключением указанной деятельности, осуществляемой медицинскими организациями и другими организациями, входящими в частную систему здравоохранения, на территории инновационного центра «Сколково»), утвержденное постановлением Правительства РФ от  16.04.2012 № 291. >>вернуться в текст5Салыгина Е.С. Качество медицинских услуг и гарантийные обязательства медицинской организации // Правовые вопросы в здравоохранении. 2013. № 11. С. 36–44. >>вернуться в текст6То есть имеются претензии по качеству оказанной медицинской помощи, но нет претензий относительно причиненного вреда здоровью, жизни. >>вернуться в текст



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Критерии качества 2017: готовимся к оценке по-новому

Интервью

Обновить руководящий состав медорганизаций

Есть задача – обновить руководящий состав медорганизаций

Федот ТУМУСОВ: журналу «Здравоохранение». «Есть задача – обновить руководящий состав медорганизаций»





Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль