Повышение качества оказания ВМП

391

В соответствии с положениями законодательства в сфере здравоохранения систему управления качеством медицинской помощи (далее — КМП) следует рассматривать как комплекс мероприятий, направленных на обеспечение доступности, своевременности и адекватности медицинской помощи, необходимых ресурсов, соблюдение санитарно-противоэпидемического режима и организацию питания, повышение профессионализма сотрудников, соблюдение ими этических и деонтологических норм.

В системе управления КМП предусматривается три уровня контроля: государственный, ведомственный и внутренний. Наряду с этим управление КМП рассматривается в аспекте повышения технологичности всех процессов медицинской помощи, внедрения в практику принципов доказательной медицины, новых форм и методов организации, информатизации и стандартизации здравоохранения 2. Эффективным инструментом управления выступают международные стандарты серии ИСО 9000, а система менеджмента качества (далее — СМК) позволяет упорядочить деятельность организации и согласовать ее с существующими требованиями к качеству услуг (продукции)3. Идеология (цель) СМК заключается в «одержимости» качеством с целью повышения удовлетворенности потребителя4.

В России сертификация на соответствие требованиями ИСО носит добровольный характер. Однако немногочисленный опыт внедрения стандартов серии ИСО 9000 в организациях здравоохранения свидетельствует о том, что их соблюдение обеспечивает оптимизацию всех процессов оказания медицинской помощи, прямо или косвенно влияющих на качество оказываемых услуг5.

Сертификация является началом постоянной работы по упорядочиванию и улучшению деятельности медицинской организации. В то же время сертификат соответствия требованиям ИСО 9001–2008 рассматривается потребителями и заинтересованными сторонами как гарантия высокого качества обслуживания и подтверждение того, что организация способна эффективно контролировать свою деятельность6.

Методология внедрения системы менеджмента качества организации

ФГБНУ «Научно-исследовательский институт комплексных проблем сердечно-сосудистых заболеваний» г. Кемерово (далее — институт) образован в 2009 г.

Основной целью деятельности института является получение на основе фундаментальных и прикладных исследований новых и углубление имеющихся знаний в области кардиологии, ангиологии и сердечно-сосудистой хирургии, направленных на сохранение и укрепление здоровья человека, развитие здравоохранения и медицинской науки, подготовку высококвалифицированных научных и медицинских кадров.

Лечебно-диагностическая помощь оказывается в клинике института, которая выступает базой для научных исследований, внедрения новых медицинских технологий. Из 165 коек 75,5% составляют хирургические койки, остальные — кардиологические. В клинике ежегодно получают лечение более 8 тыс. чел., проводится свыше 4 тыс. высокотехнологичных оперативных вмешательств, в т. ч. более 1 тыс. — с искусственным кровообращением. С 2013 г. было выполнено 10 трансплантаций сердца.

Основным научным направлением деятельности института являются фундаментальные и прикладные исследования в области проблем сердечно-сосудистых заболеваний, в частности:

изучение молекулярных, организменных и популяционных закономерностей мультифокального атеросклеротического поражения;

оценка ранних маркеров органных поражений (мозг, почки) при атеросклерозе и их мониторинг при проведении различных видов терапевтических и хирургических вмешательств;экспериментальная и клиническая апробация новых биоматериалов для сердечно-сосудистой хирургии;

научное обоснование и внедрение инновационных моделей оказания медицинской помощи при сердечно-сосудистых заболеваниях.

Сразу после образования учреждения руководством было принято решение о внедрении международных стандартов ИСО серии 9001:2008 как инструмента для решения следующих задач:

повышение удовлетворенности потребителей качеством медицинской помощи;

упорядочение всех процессов;

разработка и реализация долговременной стратегии развития учреждения;

сокращение всех видов потерь и издержек;

повышение технологической и исполнительной дисциплины;

совершенствование системы управления и повышение ее эффективности;

выход на новые, в т. ч. международные, уровни развития.

Для создания СМК требуется стратегическое решение медицинской организации, принимаемое на основе результатов SWOT-анализа и ясного понимания ее назначения.

Высшее руководство организации берет на себя обязательство следовать положениям миссии и политики в области качества. Из числа сотрудников организации формируется рабочая группа для внедрения СМК, члены которой проходят обязательное предварительное обучение по темам: «Менеджмент качества в системах здравоохранения — руководителю организации» (руководители высшего звена), «Теория и практика внедрения стандарта ИСO 9001:2008 в системах здравоохранения» (руководители среднего звена (заведующие отделами, отделениями, лабораториями), «Внутренний аудит системы менеджмента качества» (представители структурных подразделений).

Модель СМК института представлена группами связанных между собой процессов:

процессы управленческой деятельности руководства (стратегическое планирование);

процессы жизненного цикла (научно-исследовательская и лечебно-диагностическая деятельность, тактическое планирование);

обслуживающие процессы (обеспечение ресурсами, информационно-техническое обеспечение, управление документацией и записями, управление персоналом, управление инфраструктурой, управление оборудованием и средствами измерения, управление производственной средой);

процессы измерения, анализа и улучшения (оценка удовлетворенности потребителя, проведение внутреннего аудита, мониторинг процессов).По каждому процессу СМК определяется цель, формируется команда участников, назначаются ответственные за его развитие (владелец) и выполнение

По каждому процессу определяется цель, формируется команда участников, назначаются ответственные за его развитие (владелец) и выполнение, которые организуют проведение мероприятий по достижению соответствия установленным требованиям, формируется матрица ответственности (приложение 1).

Например, целью процесса «Лечебно-диагностическая деятельность» является обеспечение надлежащей медицинской помощи пациентам на основе стандартов медицинских технологий, достижений современной медицинской науки, качественных материально-технических ресурсов учреждения и четкого взаимодействия медицинского персонала на всех этапах лечебно-диагностического процесса. Владелец процесса — заместитель директора по клиническим вопросам, главный врач; ответственные за выполнение процессов — заместитель главного врача по медицинской части, заведующий клиническим отделением, заведующий диагностическими отделениями.

В соответствии с международными стандартами СМК предусматривает построение иерархической системы документооборота всей организации. Это обусловлено тем, что именно в документах содержится основная информация о деятельности организации. При создании системы документооборота необходимо прежде всего разработать внутренние требования и порядок движения документов с учетом требований вышестоящих органов управления здравоохранением.

В организации составляется номенклатура дел по подразделениям. Для обеспечения оперативности принятия управленческих решений внедряется система электронного документооборота. Приказы, действие которых распространяется на широкий круг работников, желательно размещать в локальной сети организации, что позволяет сократить сроки согласования и ознакомления сотрудниками с принимаемыми решениями.

Применение в медицинской организации принципов СМК предполагает также постоянный текущий анализ состояния организации путем проведения регулярных внутренних и внешних аудитов, в ходе которых оценивается соблюдение требований обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности, установленных системой государственного, ведомственного и внутреннего контроля.

Внутренний аудит — метод улучшения деятельности, проводится специально подготовленными и обученными сотрудниками организации каждые полгода. Не реже одного раза в год руководители подразделений осуществляют анализ эффективности выполненных мероприятий по достижению целей (результатов) в области качества, что является основой для ежегодного отчета о выполнении плана работы подразделения.

Согласно стандарту ИСО 9001:2008 целью мониторинга процессов СМК является оценка способности организации достигать запланированных результатов. Для их оценки разрабатываются специальные критерии результативности (приложение 2).

Полученные фактические результаты владельцы процессов сравнивают с запланированными. В случае несоответствия фактических и плановых результатов устанавливаются причины (а также возможности по улучшению процесса), по каждой из них составляется план мероприятий (корректирующих или предупреждающих). Результативность СМК подвергается анализу со стороны высшего руководства.

Ни в одной из сфер деятельности удовлетворенность потребителей не имеет такого решающего значения, а качество услуг — большего влияния на жизнь и здоровье потребителей, как в сфере здравоохранения7. Для оценки удовлетворенности пациентов КМП в институте проводится анкетирование пациентов. Анализ удовлетворенности пациентов осуществляется на уровне заведующих отделениями и руководства организации. Итоговый отчет об уровне удовлетворенности пациентов КМП и предложения по его улучшению готовит заместитель главного врача по медицинской части. В качестве корректирующих мероприятий используются: разборы, совместно с персоналом, случаев неудовлетворенности пациентов КМП; повышение информированности пациентов и их родственников о работе учреждения и условиях оказания медицинских услуг в отделениях; совершенствование электронных ресурсов (запись на прием к специалистам консультативной поликлиники через Интернет).

Результаты функционирования системы менеджмента качества

Анализ основных показателей деятельности клиники свидетельствует об эффективной работе дорогостоящей хирургической койки. За 2009—2013 гг. план по койко-дням перевыполнен на 15,0–26,0% при среднегодовой занятости койки от 302 до 321 дня и обороте койки в пределах от 50,3 до 59,6 больных на одну койку. Средняя длительность пребывания пациента на дооперационном этапе составляет не более 1,0 сут за счет качественной работы на этапе диагностики. В целом средняя длительность лечения колеблется от 5,3 до 6,4 дня (табл. 1).

Для снижения количества послеоперационных осложнений в клинике института были выполнены корректирующие мероприятия: проведены анализ и классификация причин осложнений, разработаны алгоритмы предупреждения осложнений в отделениях, а также внедрены новые медицинские технологии в хирургическом лечении ишемической болезни сердца и приобретенных пороков сердца.

В результате проводимых мероприятий снизились: число послеоперационных осложнений — на 36,0%, частота отрицательного исхода лечения — в 2,7 раза, летальность после операций с искусственным кровообращением — на 28,0%. Уровень общей летальности в учреждении составляет 0,3–0,45%, незначительная динамика увеличения показателя является следствием расширения спектра высокотехнологичных вмешательств, в т. ч. трансплантации сердца (табл. 1).

Таблица 1
Основные показатели работы клиники ФГБНУ «НИИ комплексных проблем сердечно- сосудистых заболеваний» за 2009–2013 годы
Показатель 2009 год 2011 год 2013 год
Всего выполнено операций 4438 4012 4206
Выполнение плана по койко-дням, % 115 100 126
Среднегодовая занятость койки в году, дни 316 302 321
Оборот койки (больных на 1 койке) 59,6 50,3 52,4
Средняя длительность пребывания на дооперационном этапе на кардиохирургических койках, дни 0,9 0,9 1,0
Средняя длительность лечения, дни 5,3 6,4 6,1
Общая летальность, % 0,30 0,45 0,40

Мониторинг удовлетворенности пациентов КМП выявил положительную динамику: за 2011—2013 гг. данный показатель вырос с 4,88 до 4,95 балла при максимальном значении 5 баллов (рисунок).

Повышение качества оказания ВМПДинамика удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи (средний балл)

В научно-исследовательской организации, имеющей в своей структуре клинику высоких технологий, оказание высокотехнологичной медицинской помощи следует рассматривать как один из значимых результатов научной деятельности, влияющий на КМП.

В СМК института мониторинг ключевых показателей результативности научно-исследовательского процесса свидетельствует об их ежегодном улучшении: индекс цитирования возрос с 116 до 414, импакт-фактор журналов для публикации результатов — с 52 до 132, индекс Хирша — с 2 до 6 и др.

В развитии организации важная роль отводится персоналу, от знаний, умений, опыта и вовлеченности которого зависит не только качество медицинской помощи, но и успех всех изменений. В структуре персонала института доля медицинского персонала составляет 51,9%, научного — 29,1%. Руководство института создает условия для повышения уровня компетентности сотрудников как на базе учреждения, так и за его пределами. Институт осуществляет образовательную деятельность в ординатуре и аспирантуре по семи специальностям. С целью расширения информационно-коммуникационной среды организована библиотека с широким доступом к научным электронным базам.

Как показали результаты анкетирования, сотрудники института высоко оценили свою удовлетворенность выбором профессии, престижность работы в учреждении по сравнению с другими, результативность труда в подразделении и удовлетворенность собственными результатами труда. Средний балл соответственно составил 4,09; 3,83; 3,78 и 3,61 при максимальном значении 5 баллов. Стратегические цели, направления развития организации знают 76,0% опрошенных сотрудников. В результате развития СМК количество предложений от сотрудников по улучшению деятельности в подразделении или в институте за 2011–2013 годы выросло в 2 раза.

С целью обеспечения финансовой стабильности особое внимание было обращено на рациональное и экономичное использование ресурсов в подразделениях, повышение качества персонифицированного учета медикаментов и других материально-технических ценностей. Для управления процессом обеспечения ресурсами создан онлайн-ресурс «Принятые обязательства», позволяющий по результатам мониторинга своевременно принимать управленческие решения в части обеспечения материально-техническими ценностями. По сравнению с 2011 г. в 2013 г. кредиторская задолженность института снизилась в 7,8 раза.

Приведенные данные позволяют сделать вывод о том, что СМК в организации обеспечивает работу в управляемых условиях, что, в свою очередь, способствует ее стабильности, сохранению рабочих мест и высокому качеству оказываемых услуг.

Приложение 1

Матрица ответственности по процессу «Лечебно-диагностическая деятельность» в системе менеджмента качества ФГБНУ «НИИ комплексных проблем сердечно-сосудистых заболеваний»

Повышение качества оказания ВМП

Примечание. В таблице используются следующие условные обозначения: В — владелец процесса; О — должностное лицо, ответственное за выполнение этапа процесса; И — исполнитель; С — согласование.

Приложение 2

>

Критерии результативности процесса «Лечебно-диагностическая деятельность» в системе менеджмента качества ФГБНУ «НИИ комплексных проблем сердечно-сосудистых заболеваний»

Повышение качества оказания ВМП

Примечание: КХО — кардиохирургическое отделение, РХМДиЛ — отделение рентгенхирургических методов диагностики и лечения, ВПС — врожденные пороки сердца, ППС — приобретенные пороки сердца, ИБС — ишемическая болезнь сердца, СХ — сосудистая хирургия, РХ — рентгенхирургия.


1Сальков С.Е., Червова Л.В., Редько Л.А.  Разработка системы менеджмента качества в учреждении здравоохранения // Ресурсоэффективным технологиям — энергию и энтузиазм молодых: сборник докладов IV Университетской конференции студентов Элитного технического образования, г. Томск,  24—27 апреля  2013 г. / Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ). Томск: Изд-во  ТПУ, 2013. С. 167–168; Линденбратен А.Л., Авксентьева М.В., Головина С.М. Система менеджмента медицинской помощи: мировой опыт // Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития. 2011. № 3. С. 118–128. >>вернуться в текст2Бедорева И.Ю.  Результаты внедрения системы менеджмента качества в федеральном учреждении здравоохранения [Текст]/ И. Ю. Бедорева, М. А. Садовой, А. В. Стрыгин, Т. Н. Садовая, П. С. Добров  // Бюллетень СО РАМН. 2008. № 4. С. 89–96. >>вернуться в текст3Сальков С.Е., Червова Л.В., Редько Л.А.  Указ. соч.;  Кицул И.С., Князюк Н.Ф.  Возможности и ключевые факторы успеха применения стандартов серии ИСО 9000 // Заместитель главного врача: лечебная работа и медицинская экспертиза. 2008. № 2 (21). С. 53–61. >>вернуться в текст4Эдвардс Д.  Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. М.: Альпина Паблишер, 2011. 424 с. >>вернуться в текст5Сальков С.Е., Червова Л.В.  Оценка результативности системы менеджмента качества // Ресурсоэффективные системы в управлении и контроле: взгляд в будущее: сб. науч. тр. II Международной конференции школьников, студентов, аспирантов, молодых ученых, 08—12 октября  2013 г. в 4 ч. 2013. Ч. 2. С. 129–131; Артамонова Г.В., Костомарова Т.С., Крючков Д.В., Черкасс Н.В. Результативность системы менеджмента качества НИИ КПССЗ СО РАМН в 2012 году. Политика в области качества и стратегические цели 2013 года // Комплексные проблемы  сердечно-сосудистых  заболеваний. 2013. № 2. С. 51–57. >>вернуться в текст6Сальков С.Е., Червова Л.В., Редько Л.А.  Указ. соч. >>вернуться в текст7 С ерёгина И.Ф., Студенникова Э.С.  Международные стандарты качества в сфере здравоохранения в России: краткий обзор // Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития. 2012. № 1. С. 108–111;  Артамонова Г.В., Макаров С.А., Черкасс Н.В., Костомарова Т.С., Барбараш О.Л.  Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи как показатель результативности системы менеджмента качества ISO 9001–2008 в кардиохирургическом стационаре // Методы менеджмента качества. 2013. № 12. С. 32–37. >>вернуться в текст



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Мероприятия

    Мероприятия

    Повышаем квалификацию

    Посмотреть

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...








    Наши продукты






















    © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

    Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

    Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
    Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

    Политика обработки персональных данных

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Сайт предназначен для медицинских работников!

    Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
    Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

    — 9400 статей
    — 4000 ответов на вопросы
    — 80 видеосеминаров
    — множество форм и образцов документов
    — бесплатная правовая база
    — полезные калькуляторы

    Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×