text

🎁 УЛЁТНЫЕ СКИДКИ 30%! Поймать »

Здравоохранение

Повышение качества оказания ВМП

  • 1 января 2015
  • 392

В соответствии с положениями законодательства в сфере здравоохранения систему управления качеством медицинской помощи (далее — КМП) следует рассматривать как комплекс мероприятий, направленных на обеспечение доступности, своевременности и адекватности медицинской помощи, необходимых ресурсов, соблюдение санитарно-противоэпидемического режима и организацию питания, повышение профессионализма сотрудников, соблюдение ими этических и деонтологических норм.

В системе управления КМП предусматривается три уровня контроля: государственный, ведомственный и внутренний. Наряду с этим управление КМП рассматривается в аспекте повышения технологичности всех процессов медицинской помощи, внедрения в практику принципов доказательной медицины, новых форм и методов организации, информатизации и стандартизации здравоохранения 2. Эффективным инструментом управления выступают международные стандарты серии ИСО 9000, а система менеджмента качества (далее — СМК) позволяет упорядочить деятельность организации и согласовать ее с существующими требованиями к качеству услуг (продукции)3. Идеология (цель) СМК заключается в «одержимости» качеством с целью повышения удовлетворенности потребителя4.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

В России сертификация на соответствие требованиями ИСО носит добровольный характер. Однако немногочисленный опыт внедрения стандартов серии ИСО 9000 в организациях здравоохранения свидетельствует о том, что их соблюдение обеспечивает оптимизацию всех процессов оказания медицинской помощи, прямо или косвенно влияющих на качество оказываемых услуг5.

Сертификация является началом постоянной работы по упорядочиванию и улучшению деятельности медицинской организации. В то же время сертификат соответствия требованиям ИСО 9001–2008 рассматривается потребителями и заинтересованными сторонами как гарантия высокого качества обслуживания и подтверждение того, что организация способна эффективно контролировать свою деятельность6.

Методология внедрения системы менеджмента качества организации

ФГБНУ «Научно-исследовательский институт комплексных проблем сердечно-сосудистых заболеваний» г. Кемерово (далее — институт) образован в 2009 г.

Основной целью деятельности института является получение на основе фундаментальных и прикладных исследований новых и углубление имеющихся знаний в области кардиологии, ангиологии и сердечно-сосудистой хирургии, направленных на сохранение и укрепление здоровья человека, развитие здравоохранения и медицинской науки, подготовку высококвалифицированных научных и медицинских кадров.

Лечебно-диагностическая помощь оказывается в клинике института, которая выступает базой для научных исследований, внедрения новых медицинских технологий. Из 165 коек 75,5% составляют хирургические койки, остальные — кардиологические. В клинике ежегодно получают лечение более 8 тыс. чел., проводится свыше 4 тыс. высокотехнологичных оперативных вмешательств, в т. ч. более 1 тыс. — с искусственным кровообращением. С 2013 г. было выполнено 10 трансплантаций сердца.

Основным научным направлением деятельности института являются фундаментальные и прикладные исследования в области проблем сердечно-сосудистых заболеваний, в частности:

изучение молекулярных, организменных и популяционных закономерностей мультифокального атеросклеротического поражения;

оценка ранних маркеров органных поражений (мозг, почки) при атеросклерозе и их мониторинг при проведении различных видов терапевтических и хирургических вмешательств;экспериментальная и клиническая апробация новых биоматериалов для сердечно-сосудистой хирургии;

научное обоснование и внедрение инновационных моделей оказания медицинской помощи при сердечно-сосудистых заболеваниях.

Сразу после образования учреждения руководством было принято решение о внедрении международных стандартов ИСО серии 9001:2008 как инструмента для решения следующих задач:

повышение удовлетворенности потребителей качеством медицинской помощи;

упорядочение всех процессов;

разработка и реализация долговременной стратегии развития учреждения;

сокращение всех видов потерь и издержек;

повышение технологической и исполнительной дисциплины;

совершенствование системы управления и повышение ее эффективности;

выход на новые, в т. ч. международные, уровни развития.

Для создания СМК требуется стратегическое решение медицинской организации, принимаемое на основе результатов SWOT-анализа и ясного понимания ее назначения.

Высшее руководство организации берет на себя обязательство следовать положениям миссии и политики в области качества. Из числа сотрудников организации формируется рабочая группа для внедрения СМК, члены которой проходят обязательное предварительное обучение по темам: «Менеджмент качества в системах здравоохранения — руководителю организации» (руководители высшего звена), «Теория и практика внедрения стандарта ИСO 9001:2008 в системах здравоохранения» (руководители среднего звена (заведующие отделами, отделениями, лабораториями), «Внутренний аудит системы менеджмента качества» (представители структурных подразделений).

Модель СМК института представлена группами связанных между собой процессов:

процессы управленческой деятельности руководства (стратегическое планирование);

процессы жизненного цикла (научно-исследовательская и лечебно-диагностическая деятельность, тактическое планирование);

обслуживающие процессы (обеспечение ресурсами, информационно-техническое обеспечение, управление документацией и записями, управление персоналом, управление инфраструктурой, управление оборудованием и средствами измерения, управление производственной средой);

процессы измерения, анализа и улучшения (оценка удовлетворенности потребителя, проведение внутреннего аудита, мониторинг процессов).По каждому процессу СМК определяется цель, формируется команда участников, назначаются ответственные за его развитие (владелец) и выполнение

По каждому процессу определяется цель, формируется команда участников, назначаются ответственные за его развитие (владелец) и выполнение, которые организуют проведение мероприятий по достижению соответствия установленным требованиям, формируется матрица ответственности (приложение 1).

Например, целью процесса «Лечебно-диагностическая деятельность» является обеспечение надлежащей медицинской помощи пациентам на основе стандартов медицинских технологий, достижений современной медицинской науки, качественных материально-технических ресурсов учреждения и четкого взаимодействия медицинского персонала на всех этапах лечебно-диагностического процесса. Владелец процесса — заместитель директора по клиническим вопросам, главный врач; ответственные за выполнение процессов — заместитель главного врача по медицинской части, заведующий клиническим отделением, заведующий диагностическими отделениями.

В соответствии с международными стандартами СМК предусматривает построение иерархической системы документооборота всей организации. Это обусловлено тем, что именно в документах содержится основная информация о деятельности организации. При создании системы документооборота необходимо прежде всего разработать внутренние требования и порядок движения документов с учетом требований вышестоящих органов управления здравоохранением.

В организации составляется номенклатура дел по подразделениям. Для обеспечения оперативности принятия управленческих решений внедряется система электронного документооборота. Приказы, действие которых распространяется на широкий круг работников, желательно размещать в локальной сети организации, что позволяет сократить сроки согласования и ознакомления сотрудниками с принимаемыми решениями.

Применение в медицинской организации принципов СМК предполагает также постоянный текущий анализ состояния организации путем проведения регулярных внутренних и внешних аудитов, в ходе которых оценивается соблюдение требований обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности, установленных системой государственного, ведомственного и внутреннего контроля.

Внутренний аудит — метод улучшения деятельности, проводится специально подготовленными и обученными сотрудниками организации каждые полгода. Не реже одного раза в год руководители подразделений осуществляют анализ эффективности выполненных мероприятий по достижению целей (результатов) в области качества, что является основой для ежегодного отчета о выполнении плана работы подразделения.

Согласно стандарту ИСО 9001:2008 целью мониторинга процессов СМК является оценка способности организации достигать запланированных результатов. Для их оценки разрабатываются специальные критерии результативности (приложение 2).

Полученные фактические результаты владельцы процессов сравнивают с запланированными. В случае несоответствия фактических и плановых результатов устанавливаются причины (а также возможности по улучшению процесса), по каждой из них составляется план мероприятий (корректирующих или предупреждающих). Результативность СМК подвергается анализу со стороны высшего руководства.

Ни в одной из сфер деятельности удовлетворенность потребителей не имеет такого решающего значения, а качество услуг — большего влияния на жизнь и здоровье потребителей, как в сфере здравоохранения7. Для оценки удовлетворенности пациентов КМП в институте проводится анкетирование пациентов. Анализ удовлетворенности пациентов осуществляется на уровне заведующих отделениями и руководства организации. Итоговый отчет об уровне удовлетворенности пациентов КМП и предложения по его улучшению готовит заместитель главного врача по медицинской части. В качестве корректирующих мероприятий используются: разборы, совместно с персоналом, случаев неудовлетворенности пациентов КМП; повышение информированности пациентов и их родственников о работе учреждения и условиях оказания медицинских услуг в отделениях; совершенствование электронных ресурсов (запись на прием к специалистам консультативной поликлиники через Интернет).

Результаты функционирования системы менеджмента качества

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач».
Активировать доступ


Анализ основных показателей деятельности клиники свидетельствует об эффективной работе дорогостоящей хирургической койки. За 2009—2013 гг. план по койко-дням перевыполнен на 15,0–26,0% при среднегодовой занятости койки от 302 до 321 дня и обороте койки в пределах от 50,3 до 59,6 больных на одну койку. Средняя длительность пребывания пациента на дооперационном этапе составляет не более 1,0 сут за счет качественной работы на этапе диагностики. В целом средняя длительность лечения колеблется от 5,3 до 6,4 дня (табл. 1).

Для снижения количества послеоперационных осложнений в клинике института были выполнены корректирующие мероприятия: проведены анализ и классификация причин осложнений, разработаны алгоритмы предупреждения осложнений в отделениях, а также внедрены новые медицинские технологии в хирургическом лечении ишемической болезни сердца и приобретенных пороков сердца.

В результате проводимых мероприятий снизились: число послеоперационных осложнений — на 36,0%, частота отрицательного исхода лечения — в 2,7 раза, летальность после операций с искусственным кровообращением — на 28,0%. Уровень общей летальности в учреждении составляет 0,3–0,45%, незначительная динамика увеличения показателя является следствием расширения спектра высокотехнологичных вмешательств, в т. ч. трансплантации сердца (табл. 1).

Таблица 1
Основные показатели работы клиники ФГБНУ «НИИ комплексных проблем сердечно- сосудистых заболеваний» за 2009–2013 годы
Показатель 2009 год 2011 год 2013 год
Всего выполнено операций 4438 4012 4206
Выполнение плана по койко-дням, % 115 100 126
Среднегодовая занятость койки в году, дни 316 302 321
Оборот койки (больных на 1 койке) 59,6 50,3 52,4
Средняя длительность пребывания на дооперационном этапе на кардиохирургических койках, дни 0,9 0,9 1,0
Средняя длительность лечения, дни 5,3 6,4 6,1
Общая летальность, % 0,30 0,45 0,40

Мониторинг удовлетворенности пациентов КМП выявил положительную динамику: за 2011—2013 гг. данный показатель вырос с 4,88 до 4,95 балла при максимальном значении 5 баллов (рисунок).

Повышение качества оказания ВМПДинамика удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи (средний балл)

В научно-исследовательской организации, имеющей в своей структуре клинику высоких технологий, оказание высокотехнологичной медицинской помощи следует рассматривать как один из значимых результатов научной деятельности, влияющий на КМП.

В СМК института мониторинг ключевых показателей результативности научно-исследовательского процесса свидетельствует об их ежегодном улучшении: индекс цитирования возрос с 116 до 414, импакт-фактор журналов для публикации результатов — с 52 до 132, индекс Хирша — с 2 до 6 и др.

В развитии организации важная роль отводится персоналу, от знаний, умений, опыта и вовлеченности которого зависит не только качество медицинской помощи, но и успех всех изменений. В структуре персонала института доля медицинского персонала составляет 51,9%, научного — 29,1%. Руководство института создает условия для повышения уровня компетентности сотрудников как на базе учреждения, так и за его пределами. Институт осуществляет образовательную деятельность в ординатуре и аспирантуре по семи специальностям. С целью расширения информационно-коммуникационной среды организована библиотека с широким доступом к научным электронным базам.

Как показали результаты анкетирования, сотрудники института высоко оценили свою удовлетворенность выбором профессии, престижность работы в учреждении по сравнению с другими, результативность труда в подразделении и удовлетворенность собственными результатами труда. Средний балл соответственно составил 4,09; 3,83; 3,78 и 3,61 при максимальном значении 5 баллов. Стратегические цели, направления развития организации знают 76,0% опрошенных сотрудников. В результате развития СМК количество предложений от сотрудников по улучшению деятельности в подразделении или в институте за 2011–2013 годы выросло в 2 раза.

С целью обеспечения финансовой стабильности особое внимание было обращено на рациональное и экономичное использование ресурсов в подразделениях, повышение качества персонифицированного учета медикаментов и других материально-технических ценностей. Для управления процессом обеспечения ресурсами создан онлайн-ресурс «Принятые обязательства», позволяющий по результатам мониторинга своевременно принимать управленческие решения в части обеспечения материально-техническими ценностями. По сравнению с 2011 г. в 2013 г. кредиторская задолженность института снизилась в 7,8 раза.

Приведенные данные позволяют сделать вывод о том, что СМК в организации обеспечивает работу в управляемых условиях, что, в свою очередь, способствует ее стабильности, сохранению рабочих мест и высокому качеству оказываемых услуг.

Приложение 1

Матрица ответственности по процессу «Лечебно-диагностическая деятельность» в системе менеджмента качества ФГБНУ «НИИ комплексных проблем сердечно-сосудистых заболеваний»

Повышение качества оказания ВМП

Примечание. В таблице используются следующие условные обозначения: В — владелец процесса; О — должностное лицо, ответственное за выполнение этапа процесса; И — исполнитель; С — согласование.

Приложение 2

>

Критерии результативности процесса «Лечебно-диагностическая деятельность» в системе менеджмента качества ФГБНУ «НИИ комплексных проблем сердечно-сосудистых заболеваний»

Повышение качества оказания ВМП

Примечание: КХО — кардиохирургическое отделение, РХМДиЛ — отделение рентгенхирургических методов диагностики и лечения, ВПС — врожденные пороки сердца, ППС — приобретенные пороки сердца, ИБС — ишемическая болезнь сердца, СХ — сосудистая хирургия, РХ — рентгенхирургия.


1Сальков С.Е., Червова Л.В., Редько Л.А.  Разработка системы менеджмента качества в учреждении здравоохранения // Ресурсоэффективным технологиям — энергию и энтузиазм молодых: сборник докладов IV Университетской конференции студентов Элитного технического образования, г. Томск,  24—27 апреля  2013 г. / Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ). Томск: Изд-во  ТПУ, 2013. С. 167–168; Линденбратен А.Л., Авксентьева М.В., Головина С.М. Система менеджмента медицинской помощи: мировой опыт // Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития. 2011. № 3. С. 118–128. >>вернуться в текст2Бедорева И.Ю.  Результаты внедрения системы менеджмента качества в федеральном учреждении здравоохранения [Текст]/ И. Ю. Бедорева, М. А. Садовой, А. В. Стрыгин, Т. Н. Садовая, П. С. Добров  // Бюллетень СО РАМН. 2008. № 4. С. 89–96. >>вернуться в текст3Сальков С.Е., Червова Л.В., Редько Л.А.  Указ. соч.;  Кицул И.С., Князюк Н.Ф.  Возможности и ключевые факторы успеха применения стандартов серии ИСО 9000 // Заместитель главного врача: лечебная работа и медицинская экспертиза. 2008. № 2 (21). С. 53–61. >>вернуться в текст4Эдвардс Д.  Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. М.: Альпина Паблишер, 2011. 424 с. >>вернуться в текст5Сальков С.Е., Червова Л.В.  Оценка результативности системы менеджмента качества // Ресурсоэффективные системы в управлении и контроле: взгляд в будущее: сб. науч. тр. II Международной конференции школьников, студентов, аспирантов, молодых ученых, 08—12 октября  2013 г. в 4 ч. 2013. Ч. 2. С. 129–131; Артамонова Г.В., Костомарова Т.С., Крючков Д.В., Черкасс Н.В. Результативность системы менеджмента качества НИИ КПССЗ СО РАМН в 2012 году. Политика в области качества и стратегические цели 2013 года // Комплексные проблемы  сердечно-сосудистых  заболеваний. 2013. № 2. С. 51–57. >>вернуться в текст6Сальков С.Е., Червова Л.В., Редько Л.А.  Указ. соч. >>вернуться в текст7 С ерёгина И.Ф., Студенникова Э.С.  Международные стандарты качества в сфере здравоохранения в России: краткий обзор // Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития. 2012. № 1. С. 108–111;  Артамонова Г.В., Макаров С.А., Черкасс Н.В., Костомарова Т.С., Барбараш О.Л.  Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи как показатель результативности системы менеджмента качества ISO 9001–2008 в кардиохирургическом стационаре // Методы менеджмента качества. 2013. № 12. С. 32–37. >>вернуться в текст

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Зарегистрироваться
×
Журнал
Гость, Ваш бесплатный доступ к журналу «Здравоохранение» сгорает через

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Здравоохранение»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для начмедов
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.