Консультирование и информирование в работе медицинских сестер

197

Современный этап развития сестринского дела характеризуется тенденцией к объединению профессионального сообщества. Свидетельством этого процесса могут служить Форумы детских медицинских сестер, которые ежегодно проходят в рамках Конгрессов педиатров России.

В повседневной деятельности медицинских сестер любой медицинской организации важную роль играет общение с пациентами, в т. ч. с детьми и их родителями, поэтому обсуждение вопросов коммуникаций и консультирования в этой целевой аудитории является актуальным и востребованным.

Исследование ожиданий специалистов сестринского дела от родителей пациентов

В феврале 2012 г. автором было проведено одномоментное поперечное исследование ожиданий специалистов сестринского дела от родителей пациентов при выполнении медицинским персоналом профессиональных обязанностей. Участникам было предложено конфиденциально ответить на вопрос «Чего вы ожидаете от родителей ваших пациентов?» в письменной форме.

Полученные данные свидетельствовали о том, что опрошенные медицинские сестры ожидали от родителей понимания, доверия, помощи, наличия оптимальных качеств и навыков коммуникации.

Оказалось, что 69,7% обнаруженных ожиданий реализуются исключительно в процессе коммуникаций между медицинской сестрой и родителями пациента, а оставшиеся 30,3% ожиданий были связаны с желательными качествами родителей. Они опосредованы коммуникациями в системе «медицинский работник – родители пациента». Это взаимодействие имеет двусторонний характер: если медицинская сестра не проявит понимания, доверия, терпения, не будет уметь слушать, задавать вопросы, усваивать информацию, ей не приходится рассчитывать, что этими желательными качествами будут обладать родители пациента.

Выявленные ожидания детских медицинских сестер от родителей пациентов отражали их идеализированное представление о том, каким должен быть родитель и какое поведение он «должен» демонстрировать. Однако эти представления зачастую вступают в конфликт с реальной ситуацией. Аксиома, согласно которой пациент «должен понимать, уважать и доверять», раз обратился за помощью, звучит весьма привлекательно, но, к сожалению, так происходит далеко не всегда.

Для того чтобы ожидания специалистов оправдались, по-видимому, следует предпринять усилия, на первый взгляд напрямую не связанные с лечебно-диагностическим процессом.

С пациентом нужно поговорить. Понимание ситуации, осознание заболевания и необходимости лечения, желание лечиться редко возникают сами по себе.

Владение навыками коммуникации позволяет медицинским работникам способствовать формированию желательного поведения пациентов, это активный процесс, зная закономерности которого, можно более эффективно выполнять свои профессиональные обязанности.

Определение разницы между информированием и консультированием

Читайте бесплатно в системе «Контроль в ЛПУ»:

В феврале 2014 г. обсуждение актуальных вопросов общения с родителями пациентов в рамках IV Форума детских медицинских сестер было продолжено. Целью работы явилось повышение коммуникативной компетентности детских медицинских сестер в общении с родителями пациентов. Для этого в программу IV Форума было включено интерактивное занятие, сочетающее лекционный и интерактивный компоненты.

Анализ результатов опроса участниц Форума, проведенного в 2012 г. показал, что специалисты сестринского дела различали базовые способы медицинской коммуникации – информирование и консультирование. На вопрос о том, есть ли принципиальные различия между этими двумя способами коммуникации, ответ «А» – «Принципиальных различий нет» – не был выбран ни одним респондентом. Полученные результаты обнадеживали, т. к. изучение мнения врачей показало, что при ответе на вопрос о том, что такое консультирование, в 88% высказываний регистрировалось приравнивание консультирования к информированию.

Однако опрос, проведенный 14 февраля 2014 г., показал, что на вопрос о том, существует ли принципиальная разница между консультированием и информированием, 18% участниц IV Форума ответили отрицательно, а 6,5% затруднились с ответом.

Понимание разницы этих способов коммуникации с пациентами и родителями пациентов имеет принципиальное значение, поэтому для иллюстрации был выбран прием разбора случая из практики.

Случай из практики

Молодая мама (23 года) обратилась с вопросом: «Стоит ли соглашаться на вакцинацию от полиомиелита трехмесячной дочери?».

Участницам занятия был задан вопрос: с чего, по их мнению, следует начать беседу с мамой в данной ситуации? Ответы были даны в устном и письменном виде, проведен их качественный и количественный анализ.

Из 61 специалистов сестринского дела, давших ответ на вопрос об отличии консультирования от информирования, предложения о начале беседы с мамой поступили от 65,6% участниц, остальные от ответа воздержались.

Большинство высказываний – 82,5% – содержали предложения по информированию мамы:

  • «объяснить всю важность данной прививки»;
  • «проинформировать о самой болезни»;
  • «объяснить суть заболевания»;
  • «рассказать о последствиях»;
  • «сказать, для чего нужна прививка и именно в этом возрасте»;
  • «предупредить о последствиях»;
  • «начну с примеров тяжести заболевания»;
  • «показать последствия полиомиелита»;
  • «сказать, что стоит согласиться, т. к. могут быть тяжелые последствия».

Выяснилось, что 17,5% высказываний отражали консультативный подход:

  • «с чем связаны опасения?»;
  • «что вас пугает?»;
  • «почему вы сомневаетесь?».

На примере устных предложений, высказанных участницами, были продемонстрированы две возможные формы коммуникации в приведенном клиническом случае – консультирование и информирование.

Информирование проводится в режиме монолога, который экономит время специалистов, однако не позволяет судить о том, насколько пациент или родители пациента намерены выполнять рекомендации медицинских работников.

Обсуждение возможностей коммуникаций с пациентами по различным вопросам поддержания здоровья показало, что специалисты практически не могут выйти из режима монолога, в лучшем случае расширяя объем информации и предъявляя аргументы, подтверждающие их рекомендации.

Целью коммуникаций в системе «специалист – пациент» является формирование желательного поведения (прием лекарств, сдача анализов, выполнение календаря прививок).

Но для того чтобы информация была востребована и действительно изменяла поведение людей, одного информирования недостаточно.

Читайте также в журнале «Главная медицинская сестра»

>

Роль информирования в медицинской практике

Преимущества консультирования не снижают ценности информирования как важного способа коммуникации по вопросам сохранения здоровья.

В конечном итоге консультирование и информирование успешно сочетаются в процессе общения с пациентами. Более того, предоставление информации в некоторых случаях является выходом из непростых ситуаций общения с пациентами.

Случай из практики

Мужчина, 40 лет, 3 дня назад случайно узнал, что молодая женщина, с которой он состоит в гражданском браке в течение года, инфицирована вирусом иммунодефицита человека (ВИЧ), принимает антиретровирусную терапию (АРВТ). Рассказывает, что пережил «тихий шок», теперь растерян.

На приеме оба партнера.

Вначале задает вопрос к консультанту: «Как мне с этим жить дальше?»

В процессе беседы спрашивает: «Что же теперь, нам всю жизнь провести в резине?»

Вопрос о том, «как следует жить пациенту», в данной ситуации нуждался в уточнении, т. к. в компетенции медицинских работников находятся аспекты, связанные с профилактикой передачи ВИЧ.

В ситуации кризиса, проявившегося в самой формулировке вопроса об использовании презервативов, было целесообразно использовать информирование о том, что ВИЧ-позитивная партнерша (с ее согласия на предоставление этих сведений) успешно принимает АРВТ, что снижает риск передачи ВИЧ, однако это не гарантирует полной защиты. Поэтому рекомендуется использовать презервативы. Окончательное решение остается за парой, в которой один партнер инфицирован, а другой нет.

Очевидно, что информирование является эффективным способом коммуникации, использование которого позволяет специалисту оставаться в рамках своей профессиональной компетенции и ответственности.

Отличия консультирования мужчин и женщин

Большинство детских медицинских сестер вступают в профессиональный контакт с мамами своих пациентов и знают, что такое общение имеет свои особенности.

На вопрос о том, существует ли принципиальная разница между консультированием женщин и консультированием мужчин, 84,7% участниц опроса ответили утвердительно.

Было выяснено мнение участниц опроса о том, в чем именно заключаются особенности консультирования женщин. В большинстве ответов детские медицинские сестры обращали внимание на эмоциональность мам:

  • «женщина более эмоционально воспринимают информацию, мужчины – более трезво»;
  • «отношение к ребенку у матери более трепетное, эмоциональное»;
  • «женщины более эмоциональны и сильнее переживают за детей»;
  • «мать более чутко переживает за ребенка и его здоровье, плюс она больше времени с ним проводит»;
  • «женщины эмоциональнее воспринимают информацию, более заботливы, хотят вылечить ребенка быстрее»;
  • «эмоциональность больше, чем у мужчин, и уровень тревожности повышен»;
  • «более эмоционально воспринимают интонацию беседы, а мужчины воспринимают факты»;
  • «женщина эмоциональна, старается защитить своего ребенка, “закрыть” от опасности, как ей кажется»;
  • «женщины более ранимы».

Участницы опроса также отметили ответственность и осведомленность женщин – матерей их пациентов:

  • «женщина, как мама, больше осведомлена о состоянии здоровья своего ребенка»;
  • «женщины больше вникают в суть лечения»;
  • «женщины более ответственны за здоровье ребенка, у них преобладает материнский инстинкт, они больше переживают»;
  • «матери более ответственны, больше понимают, мужчины в основном легкомысленны».

Часть медицинских сестер в ответах ограничились констатацией различий:

  • «у женщин другая психология, иное восприятие проблемы»;
  • «у мужчин логическое мышление»;
  • «разница в психологии и любви к ребенку»;
  • «разница в особенностях мышления и восприятия, мужчины в большинстве своем сами как дети»;
  • «в психоэмоциональном восприятии».

Проведенный опрос показал, что участницы занятия обнаружили понимание различий в общении с мамами и папами своих пациентов, что в дальнейшем было использовано для улучшения навыков коммуникации.

Различия между консультированием мужчин и женщин в реальной клинической практике существует. Для женщины важно, какие отношения складываются у нее с консультантом.

Если женщины ориентируются на отношения, значит, для успешного консультирования медицинскому работнику необходимо создать доверительные отношения.

Отсюда следует, что если медицинский работник будет осуждать, заставлять, давать противоречивую информацию, оказывать давление, то доверия в отношениях не будет и сложно рассчитывать, что рекомендации специалиста будут выполнены.

Большое значение в беседе с пациентами и родителями пациентов имеют барьеры общения.

Такие фразы, как «все обойдется», «все будет хорошо», «как я вас понимаю», «не думайте об этом», «не плачьте», «успокойтесь», «не переживайте так, все образуется», могут стать барьером в общении. Большинство таких высказываний означает желание изменить ход мыслей собеседника или «переделать» его самого. Эти высказывания заставляют собеседника защищаться, т. к. вызывают раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, и продуктивность беседы снижается.

В заключение хотелось бы отметить, что дефицит навыков общения медицинских работников с родителями пациентов может привести к недопониманию, снижению вероятности выполнения рекомендаций медицинских работников, конфликтам, появлению усталости и эмоционального истощения.

Владение навыками консультирования позволяет специалистам работать более эффективно, что в конечном итоге способствует профилактике их собственного эмоционального, умственного и физического истощения, поддержанию психологической стабильности и качества жизни.

Перспективным представляется дальнейшее обсуждение актуальных вопросов практики общения с пациентами и родителями пациентов в интерактивном режиме, который позволяет уточнить запросы аудитории и проводить целенаправленные обучающие вмешательства.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Критерии качества 2017: готовимся к оценке по-новому

Интервью

ФФОМС Наталья Стадченко

Председатель ФФОМС Наталья Стадченко в интервью журналу «Здравоохранение»:

Для медработника страховой представитель – это и контролер, и юридический консультант, и помощник одновременно





Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль