Конфликт между врачом и пациентом: причины, диагностика и решения

244

Особенности взаимоотношений врача и пациента

Одной из особенностей взаимоотношений врача и пациента является наличие у каждой из сторон определенных ожиданий, создание мысленных «идеальных образов» партнеров по общению. Представление об «идеальном враче» может формироваться на основе жизненного опыта, индивидуальных предпочтений и личностных особенностей пациента. При этом пациент имеет право на выбор врача в соответствии с собственными мотивами и ценностями.

Врач поставлен в иные условия. Он ограничен в своем выборе и должен быть подготовлен к общению с людьми, обладающими самыми разными индивидуальными качествами. Тем не менее, врачи также склонны создавать образы предпочитаемых участников лечебного процесса, или «идеальных пациентов». Одними из самых желательных характеристик пациентов, по мнению Менделевича В.Д., являются малая осведомленность в области медицины, полное доверие лечащему врачу и готовность беспрекословно выполнять назначения, умение кратко и четко излагать проблемы и жалобы, эмоциональная адекватность в беседе и критичное отношение к своему поведению. При этом перечисленные качества ожидаются как данность, а не как результат эмоционально подкрепляемого процесса взаимодействия врача и пациента. Такая, по сути защитная, позиция формируется в ответ на установку части общества, воспринимающей медицину как сферу обслуживания.

Общение при наличии сознательных или бессознательных ожиданий, в данном случае – ожидания соответствия указанным «идеальным» образам, активизирует достаточно большое число факторов межличностных конфликтов. Поводом для выражения недовольства со стороны пациента может стать несоответствие реальности имеющимся у него представлениям о разных компонентах работы и поведения медицинского персонала. Сдержанность может интерпретироваться как неучтивость, приветливость – как фамильярность, и т. д. Известны случаи, когда пациенты возмущались недопустимыми санитарно-гигиеническими условиями из-за запаха дезинфекционных средств. Однако в случае недовольства пациента качеством диагностики и/или лечения причины могут лежать в любой плоскости и нуждаются во внимательном рассмотрении.

Какой бы сложной ни была ситуация, вызвавшая конфликт, активная позиция в разрешении и профилактике конфликтов должна, в соответствии с постулатами медицинской этики и деонтологии, принадлежать медицинскому работнику. Привлечение различных теорий и анализ многочисленных факторов имеют целью не объяснение ситуации и оправдание ее участников, а поиск путей решения и, в идеале, способов предупреждения и системного исправления ситуации.

На наш взгляд, ситуация с взаимными ожиданиями, при всей ее очевидности, должна быть разъяснена медицинскому персоналу и принята им. Этой цели служат обучение персонала коммуникативной компетентности, грамотно организованные разборы реальных проблемных ситуаций в общении с пациентами, разъяснительная работа. Во всех случаях важна разделяемая всеми концепция, общий взгляд на проблему, для того чтобы все заинтересованные лица «говорили на одном языке». Информация, на основе которой формируется единый подход к проблеме, должна быть одновременно и содержательной, и простой. Поэтому классические психологические теории или шаблонные упрощенные подходы для данной цели не подойдут.

Сопротивление пациента как источник конфликта

При обучении персонала умению разрешать и предупреждать конфликты чаще всего используются емкие классификации конфликтных ситуаций и их причин, которые позволяют одновременно сформировать общее видение и описать типичную ситуацию. Для прояснения такого источника конфликтов, как сопротивление пациента (противодействие процедурам и процессам), в тренинговой программе «Коммуникативная компетентность», которая включена в учебный план корпоративного учебного центра медицинского холдинга «СМ-Клиника», используется следующая классификация (предложена Рудольфом А. Шнаппауфом).

При взаимодействии с медицинским учреждением пациенты и их родственники могут демонстрировать:

  • сопротивление изменениям, что вызвано естественной для многих людей боязнью нового, нежеланием менять свои привычки. Сопротивление может быть обусловлено и такими качествами личности, как психологическая инертность, консерватизм или чрезмерная осторожность;
  • сопротивление расходам – нежелание тратить деньги. Рассматривается именно нежелание тратить деньги на медицинскую помощь, а не финансовая состоятельность пациента;
  • сопротивление предложению медицинской услуги, не удовлетворяющей определенные потребности пациента;
  • сопротивление эмоционального характера – различного вида предубеждения, эмоционально окрашенные (неприязнь, затаенная обида);
  • сопротивление на основе личного негативного опыта (если в прошлом имело место неприятное жизненное событие, некоторым образом связанное с данным видом лечения, процедурой или клиникой).

Если пациент настроен на конфликт или, что называется, встречает в штыки любые рекомендации лечащего врача, важно определить, действительно ли это сопротивление, и исключить намеренный шантаж, направленный на получение финансовой выгоды от посещения медицинского учреждения. Однако, при всей актуальности явления «потребительского экстремизма» со стороны пациентов, гораздо чаще приходится иметь дело с конфликтами, возникающими как следствие различных видов сопротивления. Поэтому рассмотрим их подробнее и предложим свой вариант выхода из ситуации.

Сопротивление изменениям – очевидный, но недооцениваемый вид сопротивления. Часто встречается у пациентов, страдающих заболеваниями, при которых отсутствуют выраженный болевой синдром или явный дискомфорт, или у пациентов с хроническими заболеваниями, ставшими как бы «привычными». В таком случае любые врачебные рекомендации, предполагающие ощутимое изменение образа жизни (необходимость лечения в стационаре, посещения клиники для прохождения процедур и пр.), воспринимаются с недоверием. Напротив, охотно находится объяснение невыполнимости или необоснованности таких «неудобных» назначений. Назначенные анализы и другие обследования вызывают недоверие и вопросы: «Зачем все эти обследования, не можете сразу поставить диагноз?» Вопрос может не задаваться прямо, при этом внутреннее несогласие с назначениями может быть продиктовано сомнением в профессионализме врача или подозрением в материальной заинтересованности. Сложность состоит еще и в том, что сам пациент редко осознает, что именно побуждает его отказаться следовать врачебным рекомендациям. Обычно формулируются самые разные причины, в частности высокая стоимость предлагаемых услуг.

Что делать? Лучший способ преодолеть сопротивление изменениям – убедительно и доходчиво объяснить пациенту необходимость рекомендуемых ему лечебных и диагностических процедур. Врач должен четко и доступно разъяснить больному, ради чего тот будет предпринимать усилия и (или) испытывать дискомфорт. Важно помнить, что это не запугивание – прием, недопустимый с точки зрения медицинской этики, который работает лишь в некоторых случаях и быстро перестает быть действенным. Это раскрытие тех преимуществ, которые пациент приобретет при получении рекомендованной помощи. Помимо необходимости самого лечения, следует уделить внимание его безотлагательности. Если врач сообщает, что какое-либо назначение не является срочным, пациент, как правило, начинает считать это назначение излишним. Даже если есть рекомендации, выполнение которых откладывается на определенное время, следует назначить дату их выполнения и объяснить их значение для жизни пациента (скоростью наступления выздоровления или облегчения состояния и пр.).

Сопротивление расходам – распространенный вид сопротивления, но, в отличие от сопротивления изменениям, его значение переоценивается как руководителями, так и персоналом клиник. С одной стороны, нежелание платить за дополнительные медицинские услуги объяснимо с позиций современных социальных реалий. Однако зачастую пациенты высказывают недовольство высокой с их точки зрения стоимостью лечения почти автоматически, часто даже не вникая в суть предлагаемого врачом; иногда нежелание нести дополнительные расходы сознательно или бессознательно маскирует другое, не высказываемое явно возражение. Фраза пациента «это слишком дорого» воспринимается врачом как осознанный отказ и трактуется как невозможность или нежелание человека оплатить медицинские услуги. Распространенной ошибкой в таких случаях будет проявить настойчивость в рекомендациях или, наоборот, попытаться «оправдать» стоимость лечения (обследования). Также недопустимо обещать пациенту скидки или предлагать участие в акции, т. к. схемы снижения стоимости лечения относятся к компетенции других специалистов и не предполагают инициативы врача.

Что делать? Высокую стоимость медицинской услуги в коммерческой клинике можно обосновать эффективностью, высоким качеством услуги, и соответствующую информацию врач должен уметь донести до пациента. Обсуждаться должна не стоимость диагностики или лечения, а те преимущества, которые получает пациент: точность диагностики, эффективность лечения и комфортность получения медицинских услуг.

Неудовлетворение конкретной потребности с помощью данного предложения – частая причина сопротивления и, как следствие, отказа от предлагаемых врачом вариантов лечения. Не имея истинного представления относительно запросов и предпочтений пациента, врач может совершить ошибку, предложив «экономный» вариант медицинских услуг человеку, на самом деле желающему лечиться с применением эксклюзивных методик или, невзирая на затраты, пройти курс лечения с максимальным комфортом. Возможны и другие весьма значимые несоответствия. В любом случае, когда врач не придает значения внутреннему сопротивлению пациента, которое, если оно есть, обязательно себя как-то проявит при беседе, не обосновывает свое предложение с точки зрения потребностей пациента, такое сопротивление проявится тем, что пациент просто не придет на повторную консультацию. В зависимости от ситуации и личностных особенностей пациента, недовольство может высказываться лично врачу или руководству клиники – в виде жалоб, публикации негативных отзывов в Интернете и т. п.

Что делать? Лучший способ избежать проявлений недовольства и сопротивления – прежде чем предлагать медицинскую услугу, следует понять потребности пациента, кроме тех, которые очевидны для врача (избавление от боли и дискомфорта, восстановление работоспособности). Речь идет о потребности пациента в уважении и доверии к врачу, его желании получить гарантированный эффект, пребывать в комфортных условиях, желании новизны или престижности предлагаемых методов обследования и лечения. Эти потребности легко выявить во время беседы с пациентом при достаточно внимательном отношении врача.

Сопротивление эмоционального характера – предубежденность, основанная на эмоциях, может сознательно скрываться, но, как правило, легко дает о себе знать. Контактируя с медицинской средой, человек тяготится этой необходимостью и часто недоверчив в отношении любых предложений. К сожалению, этому во многом способствует современная информационная среда, когда эмоционально поданная информация негативного характера: о врачебных ошибках, случаях халатности или профессионального мошенничества транслируется самыми разными средствами массовой информации и зачастую определяет отношение части населения к медицинским работникам. Врач должен это учитывать, однако понимание несправедливости ситуации не должно влиять на качество профессиональной коммуникации. Ошибкой в данном случае будет эмоционально дистанцироваться от пациента или пытаться подавить его авторитетом врача. Как бы предвзято ни был настроен пациент, опытный специалист может если и не изменить его отношение к медицинской среде в целом, но явить собой «счастливое исключение» из череды негативных примеров.

Что делать? Внимание и искреннее сочувствие к переживаниям пациента, даже напрямую не связанным с заболеванием, помогут снизить напряженность в процессе общения. Проявленная человеческая заинтересованность при профессиональном контакте поможет избежать проецирования запечатленных негативных образов на конкретного врача.

Наличие негативного опыта – еще одна причина сопротивления. Проявляет себя так же, как и эмоциональное сопротивление, однако в этом случае враждебность будет более выраженной и избирательно направленной. Это могут быть неприятие врачей определенной специальности, боязнь конкретных процедур, страх обращаться по поводу конкретных симптомов или заболеваний и т. д. Страх или неприятие, как правило, объясняются фактами из жизни пациента и являются следствием травмирующих переживаний. Если проигнорировать опасения и напряженность пациента, возникающие в связи с определенной ситуацией, или безапелляционно отмести их как необоснованные, это с большой вероятностью может привести к открытому конфликту и выражению недовольства (жалобы, негативные отзывы в Интернете и т. д.).

Что делать? Поскольку в данном случае отрицательный настрой пациента обусловлен личным негативным опытом, для достижения взаимопонимания ему рано или поздно придется сообщить о причине врачу. В самых тяжелых случаях может потребоваться помощь психотерапевта. Возможность высказаться для пациента, профессиональное разъяснение и участие со стороны врача помогут снизить уровень тревоги. Пережитый травмирующий опыт при этом, может, и не утратит своей значимости для человека, зато взаимодействие именно с этим медицинским специалистом будет свободно от накопившихся негативных эмоций.

Выводы

Несмотря на то что уровень коммуникативной компетентности специалиста во многом зависит от наличия профессионального и жизненного опыта, а также определенных личностных особенностей, в условиях коммерческой клиники ко всем сотрудникам предъявляются одинаково высокие требования. Последнее предполагает постоянное совершенствование навыков, в т. ч. навыков общения, и развитие личностного потенциала. В свою очередь, для руководителей клиник одним из путей решения проблемы будет создание эффективных систем обучения персонала, включающих в себя курс коммуникативной компетентности.


 
Читайте в ближайших номерах журнала «Правовые вопросы в здравоохранении»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...








      Наши продукты






















      © МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

      Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

      Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
      Свидетельство о регистрации средства массовой информации ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      Политика обработки персональных данных

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 9400 статей
      — 4000 ответов на вопросы
      — 80 видеосеминаров
      — множество форм и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные калькуляторы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×