Потребительский экстремизм в здравоохранении

100

Новой тенденцией в сфере охраны интересов организаций здравоохранения стала правовая борьба с потребительским экстремизмом в области оказания медицинских услуг

Сегодня в суды все чаще обращаются пациенты либо их родственники, неудовлетворенные качеством оказания медицинской помощи, с исками о компенсации морального вреда. В связи с этим перед руководителями и юристами лечебных организаций встают вопросы о способах защиты интересов медицинской организации в случае таких обращений. Новой тенденцией в сфере охраны интересов организаций здравоохранения стала правовая борьба с потребительским экстремизмом в области оказания медицинских услуг.

Термин «потребительский экстремизм» не является правовым и образован в результате объединения двух понятий «экстремизм» и «потребитель». Экстремизм (от лат. extremus – крайний) – приверженность к крайним взглядам и мерам (обычно в политике). Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (преамбула к Закону о защите прав потребителей).

Переведя вышеизложенное на юридический язык, можно определить потребительский экстремизм как злоупотребление гражданином нормами Закона о защите прав потребителей и обычаями делового оборота в практике приобретения, заказа, использования товаров (работ, услуг) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Всем известна фраза «клиент всегда прав!». В медицинских организациях теперь она звучит как «пациент всегда прав!». На законодательном уровне эта позиция закреплена в ст. 6 «Приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи» Закона об охране здоровья. Вместе с тем медицинские работники отлично понимают, что пациент прав далеко не всегда.

Как потребитель медицинской услуги, пациент обладает следующими основными правами:

  • на безопасность медицинской услуги;
  • на информацию об исполнителе услуги и о самой услуге;
  • на соблюдение исполнителем услуги сроков оказания медицинских услуг, в т. ч. на своевременность медицинских услуг, исходя из их специфики;
  • на соблюдение качества оказываемых медицинских услуг;
  • на отсутствие недостатков оказанных медицинских услуг.

Если вид и объем лечения были выбраны врачом неправильно, то обстоятельство, что пациент был информирован о результатах обследования, диагнозе, прогнозе, методах лечения и связанных с ним рисках, возможных результатах медицинского вмешательства и последствиях при отказе от его проведения и добровольно согласился на медицинское вмешательство, не будет основанием для отказа в удовлетворении исковых требований о компенсации морального вреда. Ведь пациент, не обладая специальными познаниями, не может оценить правильность выбранного вида и объема лечения. Он также не может быть уверен в том, что риск, связанный с предложенным видом и объемом лечения, результат такого лечения и последствия отказа от лечения описаны ему правильно, и дает согласие на медицинское вмешательство, исходя из полученной от врача информации.

В настоящее время в Российской Федерации существует множество органов (например, Роспотребнадзор) и организаций  (многочисленные общественные советы, службы и проч.), основным и иногда единственным видом деятельности которых является защита прав потребителей-пациентов (ст. 46 Закона о защите прав потребителей).

Как правило, от таких организаций либо от юридически грамотных родственников пациентов исходит инициатива потребительского экстремизма в сфере медицинских услуг.

Схема действия таких пациентов, руководствующихся собственным имущественным интересом обычно следующая. Получивший качественную медицинскую услугу пациент на одном из последних этапов оказания медицинской помощи провоцирует конфликт с медицинской организацией. Повод для конфликта может быть формальным – небрежно написанный эпикриз, замена лекарства на более дорогостоящий аналог, занятость врача и проч.

Конфликтный пациент может вести себя по-разному. Конфликтологи выделяют три типа потребителей-экстремистов: капризули, сутяги, хищники.  Эти типы сильно различаются, но в конце концов желание у них одно – получить выгоду материального характера. Действуют они при этом демонстративно, а иногда и беспринципно. При возникновении таких ситуаций руководство медицинской организации часто стремится пойти на уступки, даже понимая, что претензии не обоснованы. Пациенту могут быть предложены льготы, дополнительные медицинские услуги на безвозмездной основе, возврат части денежных средств за оказанную платную услугу. Именно этого и добивается пациент-экстремист, для него такая реакция медицинской организации прогнозируема и только подтверждает, что его схема работает. Поэтому, если лечебная организация готова искать компромиссные варианты разрешения ситуации, то предлагать их нужно исключительно в письменной форме, со ссылками на нормы права, существующую медицинскую практику. Следует подробно аргументировать свою позицию, а также потребовать от пациента обязательного письменного обоснования его претензий и запросов. Позднее эта переписка может быть представлена в суде.

Удовлетворив явно необоснованные претензии, медорганизация становится более уязвимой для пациентов-экстремистов. Во-первых, пациент, даже получив деньги, волен обратиться в суд за защитой своих прав, и организация может понести дополнительные расходы, взысканные уже по решению суда. При этом суд может расценить добровольное удовлетворение требований пациента как признание лечебной организацией своей вины. Обратим внимание, что некоторые наиболее активные пациенты считают необходимым освещать ход судебного разбирательства в средствах массовой информации, выставляя при этом свои «страдания» напоказ и рассуждая на тему некомпетентности врачей. Во-вторых, такой недобросовестный гражданин может поделиться своим «опытом» с другими пациентами этой же организации.

Разумеется, далеко не каждая необоснованная претензия должна считаться потребительским экстремизмом. Однако наиболее универсальным и эффективным средством защиты, как от потребительского экстремизма, так и от иных необоснованных претензий пациентов является судебно-медицинская экспертиза качества медицинской помощи . Именно экспертиза, а не заключение специалиста, так как к последнему суд всегда может отнестись критически. Ведь оно основано на представленных стороной ответчика (медицинской организации) медицинских документах, без согласования со стороной истца (пациента). При этом суд не уведомляется о том, в каком объеме и какие именно документы были представлены специалисту.

Напомним, что судебно-медицинская экспертиза по данной категории дел проводится с целью:

  • установления наличия (отсутствия) дефектов оказания медицинской помощи;
  • установления последовательности действия врача при оказании медицинской помощи и оценки их правильности;
  • установления наличия причинно-следственной связи между действиями врача и последствиями в виде вреда здоровью пациента;
  • выявления нарушений в организации медицинской помощи в данной медицинской организации.

Особенностью производства экспертиз по рассматриваемой категории дел является обязательное экспертное исследование не только сопроводительных медицинских документов, отражающих процесс взаимодействия конкретного пациента и медицинских работников, но и официальных документов, которые разработаны для неограниченного круга пациентов, в частности:

  • нормативно-ведомственных (приказы и распоряжения министра здравоохранения);
  • административных (положения, приказы, распоряжения по медицинской организации);
  • технологических (медицинские рекомендации, методические пособия, руководства, инструкции, регламентирующие процесс оказания медицинской помощи).

Указанные документы и материалы зачастую не представляются на экспертизу, что делает экспертное исследование неполным.

Обратим внимание на то, что заключение эксперта по результатам проведения судебной экспертизы, назначенной при рассмотрении другого судебного дела, в т. ч. уголовного, не может быть признано экспертным заключением по рассматриваемому делу. Сведения, содержащиеся в заключении эксперта, являются доказательствами по делу, если исследование проведено на основании вынесенного в процессе рассмотрения дела определения суда и с соблюдением требований процессуального законодательства (ст. 55 и 79 ГПК РФ). Заключение эксперта по иному делу может быть оценено судом лишь как одно из письменных доказательств по рассматриваемому делу, и его достоверность должна быть оценена в установленном законом порядке в совокупности с другими имеющимися в деле доказательствами.

В соответствии с ч. 3 и 4 ст. 67 ГПК РФ суд оценивает относимость, допустимость, достоверность каждого доказательства в отдельности, а также достаточность и взаимную связь доказательств в их совокупности. Результаты оценки доказательств суд обязан отразить в решении. В нем указываются мотивы, по которым одни доказательства приняты в качестве средств обоснования выводов суда, другие доказательства отвергнуты судом, а также основания, по которым одним доказательствам отдано предпочтение перед другими.

Оценивая заключение эксперта (по иному делу) как письменное доказательство, определяя полноту заключения, его научную обоснованность и достоверность полученных выводов, суд должен прийти к выводу о том, является ли данное заключение в полной мере допустимым и достоверным письменным доказательством.

Поясним вышеизложенное на примере. Истцы П. и В. обратились в суд с иском к лечебному учреждению о признании оказанной медицинской помощи некачественной и о компенсации морального вреда. В обоснование иска указано на то, что смерть их отца Д. наступила в результате некачественного оказания медицинской помощи. Ранее их брат К. обращался к данному лечебному учреждению с иском по тем же основаниям, и в его пользу была взыскана компенсация морального вреда в размере 2,5 млн руб. В связи с этим истцы полагают, что вступившее в законную силу решение суда имеет преюдициальную силу, и просят взыскать в свою пользу по 2,5 млн руб. Суд в ходе рассмотрения дела установил, что ранее при рассмотрении гражданского дела по иску К. была проведена судебная экспертиза, которая установила наличие причинно-следственной связи между действиями врачей и смертью Д. Таким образом, у суда не имелось оснований для назначения судебной экспертизы по данному делу, поскольку экспертам пришлось бы исследовать ту же самую документацию и те же обстоятельства, связанные с оказанием медицинской помощи. Однако суд пришел к выводу о том, что заключение эксперта, полученное по делу К., в рамках рассматриваемого дела может быть только письменным доказательством, что и нашло свое отражение в решении суда. Кроме того, доводы истцов о наличии преюдициального решения и применении положений ч. 2 ст. 61 ГПК РФ были ошибочными, так как при рассмотрении настоящего дела участвуют иные лица, нежели при рассмотрении гражданского дела по иску К.

Обратим внимание на то, что судом установлен факт причинения морального вреда истцам вследствие виновных действий сотрудников ответчика. Также установлена прямая причинно-следственная связь между виновными действиями и наступившими неблагоприятными последствиями, в связи с чем суд сделал правильный вывод о том, что исковые требования о взыскании с ответчика в пользу истцов компенсации морального вреда подлежат удовлетворению, соответствуют требованиям приведенных выше правовых норм. Между тем наличие виновных действий сотрудников больницы является фактическим обстоятельством, которое подлежит установлению по делам данной категории. Соответственно, требование истцов о признании медицинской помощи врачами лечебного учреждения несоответствующей стандартам оказания медицинской помощи не относится к самостоятельным исковым требованиям и не подлежит удовлетворению в виде такого требования.

Данный пример показателен тем, что истцы П. и В. обратились в суд с иском только после того, как были взысканы денежные средства в пользу их родственника. К сожалению, все чаще и чаще в практике встречаются случаи, когда родственники начинают «торговать» своими близкими с целью пополнить семейный бюджет.

Рекомендации для лечебных учреждений по предотвращению подобных ситуаций могут быть следующими:

1. Юристам медицинской организации уже на этапе возникновения конфликта следует выстроить активную и процессуально выверенную линию защиты интересов организации. Если официальная позиция лечебной организации заключается в полном отрицании своей вины, то не следует сразу заключать мировое соглашение с истцом. Такая возможность существует вплоть до удаления суда в совещательную комнату, то есть и на такой стадии гражданского процесса, как прения (реплики).

2. В ходе судебного разбирательства в качестве третьих лиц необходимо привлечь к участию в деле максимально возможное число родственников пациента и уточнить, желают ли они так же заявить самостоятельные исковые требования.

3. Полезно изучить и установить факт взаимопомощи родственников, степень их участия (в т. ч. финансового) в оказании медицинской помощи и уходе за пациентом.

4. В качестве третьих лиц со стороны ответчика следует привлечь к участию в деле лечащих врачей.

5. Необходимо помнить, что в судебной практике отсутствует единая методика определения размера компенсации морального вреда. Данная категория является оценочной, и суммы компенсации в каждой конкретной ситуации могут быть разными.

Подводя итог изложенному, отметим, что потребительский экстремизм в сфере здравоохранения требует тщательного юридического исследования и, вполне возможно, в будущем с помощью норм права можно будет если не искоренить, то хотя бы значительно снизить распространение данного явления. На сегодняшний же день единственно правильным способом противодействия потребительскому экстремизму будет надлежащий контроль качества оказания медицинской помощи со стороны руководства медицинской организации.



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Критерии качества 2017: готовимся к оценке по-новому

Интервью

Обновить руководящий состав медорганизаций

Есть задача – обновить руководящий состав медорганизаций

Федот ТУМУСОВ: журналу «Здравоохранение». «Есть задача – обновить руководящий состав медорганизаций»





Наши продукты




















© МЦФЭР, 2006 – 2017. Все права защищены.

Портал zdrav.ru - медицинский портал для медицинских работников. Новости и статьи для главных врачей, медицинских сестер, заместителей главного врача, специалистов по качеству медицинской помощи, заведующих КДЛ, медицинских юристов, экономистов ЛПУ, провизоров и руководителей аптек.

Информация на данном сайте предназначена только для медицинских работников. Ознакомьтесь с соглашением об использовании.
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл № ФС77-38302 от 30.11.2009


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — журнал в формате pdf

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы продолжить чтение статей на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Сайт предназначен для медицинских работников!

Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

— 9400 статей
— 4000 ответов на вопросы
— 80 видеосеминаров
— множество форм и образцов документов
— бесплатная правовая база
— полезные калькуляторы

Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль