text
Портал для медицинских работников

Сервис - составляющая платных медицинских услуг

  • 30 марта 2016
  • 2034

Спрос населения на оказание платных медуслуг постоянно растет, что делает рост конкуренции за пациентов между медучреждениями особенно высоким.

Пациенты обращаются в платный сектор медицинских организаций потому, что надеются получить в них услуги высокого качества, которые в государственных учреждениях они получить не смогут.

Внимание! Для скачивания доступны новые образцы: Приказ о внедрении ВКК, Алгоритм создания СОПа, Приказ о Внедрении профстандартов

В статье приведены основные компоненты качественного сервиса в медучреждениях, которые сформулированы, исходя из проведенных с пациентами бесед.

Компоненты качественного обслуживания

Большинство пациентов подразумевают под качеством медицинского обслуживания не только итоговую эффективность от конкретной медицинской манипуляции или их комплекса, но и уровень сервиса, предлагаемый  медучреждением. При этом понятие «сервис» предполагает комфорт пациента при получении медицинской услуги, а также созданное персоналом чувство защищенности.

К основным компонентам медицинского сервиса можно отнести:

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач».
Активировать доступ


  • Компонент этический. Включает в себя собственно чувство надежности, защищенности и комфорта. Предполагает четкое соблюдение персоналом сроков проведения процедуры, информирование пациента обо всех особенностях ее проведения, предупреждение о возможных трудностях и побочных эффектах.
  • Физический комфорт во время получения медицинской услуги и в период ее ожидания. В помещении должна быть создана комфортная, эргономичная атмосфера: оптимальная температура, свежесть, не слишком тусклое или яркое освещение, чистота. Мебель должна быть удобной и просторной как в кабинете врача, так и в помещении, где пациент ожидает начала процедуры.
  • Эстетический компонент. В помещениях должен быть стильный дизайн с интересными цветовыми решениями, не слишком кричащими и агрессивными. Это позволяет пациентам лучше справиться со стрессом перед проведением процедуры, расслабляет их. Опрошенные пациенты также отметили наличие в медучреждении наличие комнатных растений, аквариумов, маленьких фонтанов, интересных картин. Классический безликий интерьер обычно вызывает лишь страх и внутреннее отрешение пациента.
  • Психологический компонент предполагает в учреждении дружелюбную атмосферу, которую создает отзывчивое и любезное отношение персонала, его забота и эмпатия.

Немаловажное значение имеют и для создания внутреннего комфорта дополнительные мелочи, среди которых пациенты отмечают: возможность бесплатно выпить чай или кофе, кулер со свежей водой, наличие кислородных коктейлей,  конфеты и угощения у стойки администратора больницы/клиники, наличие телевизора с ненавязчивыми передачами и музыкой, свежая пресса в холле.

Также опрошенные пациенты отмечают в качестве важной характеристики, способствующий созданию чувства доверия к медицинскому персоналу ухоженность и классический внешний вид медицинского персонала. Традиционный белый халат, аккуратная прическа и улыбка – это создает у пациента чувство возрастающей надежности.

Рекомендации для медицинских учреждений:

  • Необходимо активно управлять взаимоотношениями с пациентом, создавать эффективное, комфортное и эстетическое для обоих сторон общение;
  • Необходимо предоставлять услуги более качественные, чем у конкурентов, в том числе и за счет повышения качества предоставляемого пациентам сервиса
  • Необходимо концентрировать внимание на индивидуальных потребностях каждого пациента в сфере защищённости и комфорта.
  • Важно учитывать психологическое состояние пациента перед проведением процедуры, многие пациенты испытывают страх боли и большую напряженность, нужно помогать им преодолевать эти чувства.
  • Необходимо постоянно выражать по отношению к пациентам дружелюбие и вежливость, мотивировать медперсонал быть ориентированными на пациента, проявлять к нему уважение. Не допускается хамство и грубость по отношению к пациенту.
Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к системе «Главный врач»:
возможность скачать СОПы • доступ к тренингамжурналы для главного врача
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.