Здравоохранение

Сервис - составляющая платных медицинских услуг

  • 30 марта 2016
  • 2034

Спрос населения на оказание платных медуслуг постоянно растет, что делает рост конкуренции за пациентов между медучреждениями особенно высоким.

Пациенты обращаются в платный сектор медицинских организаций потому, что надеются получить в них услуги высокого качества, которые в государственных учреждениях они получить не смогут.

Больше статей в журнале «Здравоохранение» Активировать доступ

В статье приведены основные компоненты качественного сервиса в медучреждениях, которые сформулированы, исходя из проведенных с пациентами бесед.

Компоненты качественного обслуживания

Большинство пациентов подразумевают под качеством медицинского обслуживания не только итоговую эффективность от конкретной медицинской манипуляции или их комплекса, но и уровень сервиса, предлагаемый  медучреждением. При этом понятие «сервис» предполагает комфорт пациента при получении медицинской услуги, а также созданное персоналом чувство защищенности.

К основным компонентам медицинского сервиса можно отнести:

  • Компонент этический. Включает в себя собственно чувство надежности, защищенности и комфорта. Предполагает четкое соблюдение персоналом сроков проведения процедуры, информирование пациента обо всех особенностях ее проведения, предупреждение о возможных трудностях и побочных эффектах.
  • Физический комфорт во время получения медицинской услуги и в период ее ожидания. В помещении должна быть создана комфортная, эргономичная атмосфера: оптимальная температура, свежесть, не слишком тусклое или яркое освещение, чистота. Мебель должна быть удобной и просторной как в кабинете врача, так и в помещении, где пациент ожидает начала процедуры.
  • Эстетический компонент. В помещениях должен быть стильный дизайн с интересными цветовыми решениями, не слишком кричащими и агрессивными. Это позволяет пациентам лучше справиться со стрессом перед проведением процедуры, расслабляет их. Опрошенные пациенты также отметили наличие в медучреждении наличие комнатных растений, аквариумов, маленьких фонтанов, интересных картин. Классический безликий интерьер обычно вызывает лишь страх и внутреннее отрешение пациента.
  • Психологический компонент предполагает в учреждении дружелюбную атмосферу, которую создает отзывчивое и любезное отношение персонала, его забота и эмпатия.

Немаловажное значение имеют и для создания внутреннего комфорта дополнительные мелочи, среди которых пациенты отмечают: возможность бесплатно выпить чай или кофе, кулер со свежей водой, наличие кислородных коктейлей,  конфеты и угощения у стойки администратора больницы/клиники, наличие телевизора с ненавязчивыми передачами и музыкой, свежая пресса в холле.

Также опрошенные пациенты отмечают в качестве важной характеристики, способствующий созданию чувства доверия к медицинскому персоналу ухоженность и классический внешний вид медицинского персонала. Традиционный белый халат, аккуратная прическа и улыбка – это создает у пациента чувство возрастающей надежности.

Рекомендации для медицинских учреждений:

  • Необходимо активно управлять взаимоотношениями с пациентом, создавать эффективное, комфортное и эстетическое для обоих сторон общение;
  • Необходимо предоставлять услуги более качественные, чем у конкурентов, в том числе и за счет повышения качества предоставляемого пациентам сервиса
  • Необходимо концентрировать внимание на индивидуальных потребностях каждого пациента в сфере защищённости и комфорта.
  • Важно учитывать психологическое состояние пациента перед проведением процедуры, многие пациенты испытывают страх боли и большую напряженность, нужно помогать им преодолевать эти чувства.
  • Необходимо постоянно выражать по отношению к пациентам дружелюбие и вежливость, мотивировать медперсонал быть ориентированными на пациента, проявлять к нему уважение. Не допускается хамство и грубость по отношению к пациенту.
Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Здравоохранение»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.