text
Портал для медицинских работников

Индекс лояльности покупателей аптеки

  • 4 декабря 2015
  • 275

От чего зависит лояльность потребителей? Как ее оценить? Для этой цели можно использовать индекс лояльности.

Построение индексов лояльности основано на социологическом опросе потребителей, для которых разрабатывается анкета, позволяющая дать качественную характеристику составляющих лояльности (рисунок). Наиболее значимы поведенческая и эмоциональная составляющие. В рамках соцопросов выявляют и такие показатели, как нечувствительность к действиям конкурентов и вероятность рекомендации аптеки другим людям, которые считаются индикаторами истинной лояльности.

Рис. Пример анкеты потребителя

Для построения индекса лояльности рассчитываются общая сумма набранных баллов, затем среднеарифметическое значение по каждому утверждению и вклад каждого фактора в сумму общей лояльности.

Пример:

Коэффициент постоянства у потребителей 1-го сегмента равен 1, т. е. они совершают покупки в одной аптеке. Средний коэффициент в розничном звене фармацевтического рынка, равный 0,6, служит ориентиром сравнения и выявления конкурентного преимущества.

Для анализа готовности потребителей рекомендовать аптеку как место покупок используется расчет индекса чистой поддержки. В зависимости от ответов на вопросы анкеты клиентов разделяют на 3 категории:

1. Критики (ответ в интервале от 1 до 6 баллов).

2. Нейтральные потребители (7–8 баллов).

3. Максимально лояльные (9–10 баллов).

6 позитивных рекомендаций = +1 новый клиент.

1 негативная рекомендация = -0,83 нового клиента.

1 критик = -4,15 новых клиентов.

В нашем исследовании индекс чистой поддержки составил 10%, т. е. только эти потребители рекомендуют нашу аптеку как место покупок.

Анализ выявил чувствительность потребителей к ценам. Так, среднеарифметическое значение по первому утверждению (у конкурентов ниже на 5%) составило 6 баллов, а по второму (у конкурентов ниже на 10%) – 4,5 балла.

Если рассматривать общую лояльность как сумму максимальных значений поведенческой и аффективной составляющих, то настоящий уровень исполнения по детерминантам лояльности у респондентов 1-го сегмента (26% респондентов) обеспечил 90%. При таком высоком значении индекса лояльности только 2 потребителя из 10 готовы порекомендовать аптеку близким, а большая их часть уйдет к конкурентам, если те предложат цены на 10% ниже.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Новая аптека»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для аптек
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.