Здравоохранение

Тайный покупатель глазами фармацевта

  • 6 октября 2015
  • 285

Покупатель подходит к первостольнику и проявляет удивительную дотошность: «Почему так дорого? Чем можно заменить данный препарат?» При этом осматривает вас с ног до головы и в итоге уходит, ничего не купив, с обещанием прийти в следующий раз.

Вы задаетесь вопросом: скучно, что ли, человеку? А по истечении нескольких дней из офиса приходит акт с вашей фамилией и списком тех вопросов, которые вам задавал странный посетитель. Это был тайный покупатель!

Среди большого наплыва клиентов распознать «тайника» трудно, но возможно. Поделюсь своим опытом. Представим стандартную ситуацию:

… По залу прогуливается посетительница и рассматривает все витрины, проводит рукой по полкам, словно проверяя чистоту. Внимательно изучает ассортимент. Через несколько минут к ней подходит консультант. Покупательница, несколько замешкавшись, говорит, что ее интересует детское питание. Задав ряд уточняющих вопросов, работник аптеки понимает, что дама имеет весьма смутное представление о том, что едят груднички. Провизор предлагает несколько вариантов, но покупательница, сославшись на необходимость посоветоваться с врачом, вдруг прямиком следует к кассе.

Рассказав работнику первого стола о дисбактериозе у маленького ребенка, просит лекарство. В ответ слышит несколько наименований.

– Будете брать?

– Нет-нет, в следующий раз. А аскорбинка у вас есть?

Итак, 5 признаков того, что перед вами «тайник»:

1. Он внимательно смотрит на ваш бейдж, сканируя взглядом ваши ФИО, должность. Зачем обычному покупателю знать, как вас зовут? Главное, чтобы его профессионально обслужили.

2. Не идет к кассе, пока не изучит обстановку в торговом зале: долго рассматривает витрины, слушает, как вы общаетесь с другими посетителями.

3. Когда он, наконец, подходит к вам, выдает стандартные фразы: «А что вы мне можете предложить при …». Далее следует легенда о «заболевшей бабушке». Мы задаем уточняющие вопросы, вот здесь-то уверенность тайного покупателя улетучивается: его же не учили, как отвечать на дополнительные вопросы. Начинаются судорожное придумывание: что же сказать? Речь становится сбивчивой, глаза испуганные.

4. Лекарство выбрано, провизор озвучивает цену, но нашего клиента голыми руками не возьмешь: «Дорого, посоветуйте дешевле». После того, как мы перечисляем несколько препаратов, наш пациент просит продать что-то совсем из другой оперы – он же должен довести проверку до конца.

5. Уже перед выходом он вновь оглядывает всю аптеку, проверяя, все ли в порядке, и со спокойной душой уходит.

Ну, а мы остаемся в раздумьях, что же осталось в голове у человека, понравилось обслуживание или нет…

Для чего же нужны эти проверки? Все элементарно: в условиях острой конкуренции каждый управляющий хочет, чтобы люди шли именно в его аптеку. И здесь важен не только широкий ассортимент, но и грамотное обслуживание. И нам, фармацевтам, никуда от этого не деться.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Новая аптека»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.