text
Портал для медицинских работников

«Ролевые игры» первостольников

  • 23 ноября 2015
  • 834
«Ролевые игры» первостольников

Эффективность общения первостольника с посетителем аптеки во многом зависит от коммуникативных навыков фармацевта. Для установления доверительных отношений с посетителем работник первого стола должен научиться правильно выбирать свои статусные и коммуникативные роли.

Определяем статус

Фармацевтические специалисты должны строить коммуникативное поведение в рамках выбранной статусной роли: или «взрослый», или «родитель». Более чем в 90% случаев они ставят себя на место взрослого. Роль «родитель» используется редко, в основном в диалогах с посетителями, приобретающими сезонные товары для заболевших детей. Однако в конфликтных ситуациях первостольники не всегда придерживаются выбранной позиции и переходят к роли «ребенок» (табл. 1), что не способствует завоеванию доверия посетителя.

Таблица 1. Примеры диалогов, в которых фармацевтический специалист использует различные статусные роли

Пристройка должна быть сверху

Навык выбора и соблюдения статусной роли в диалоге тесно связан с умением применять одну из форм воздействия на посетителя – так называемых «пристроек». Их можно разделить на 3 группы: «снизу», «сверху», «наравне». Уровень фармацевтических знаний посетителей гораздо ниже знаний первостольника. Поэтому оптимальным будет выбор пристройки «сверху», т. е. использование тактики поведения и лексики, демонстрирующих высокий уровень профессиональной подготовки специалиста. Однако чаще фармацевтические специалисты выбирают поведение, которое можно охарактеризовать как пристройку «наравне». Иногда диалог ведется с позиции «пристройка снизу», что приводит к нежелательным последствиям: конфликтной ситуации, отпуску не нужных посетителю, но прорекламированных товаров аптечного ассортимента и т. д.

Входим в роль

При установлении контакта с посетителем первостольник должен выбрать и одну из коммуникативных ролей: «советчик», «предписант», «психолог». В ходе диалога он может поэтапно использовать и несколько ролей. Одна из самых успешных и, что немаловажно, этичных ролей – «советчик». К сожалению, более чем в трети диалогов с посетителями коммуникативную роль фармацевтического специалиста можно охарактеризовать термином «продавец». В таких ситуациях явно прослеживается ориентация на экономический критерий «сумма чека» (табл. 2).

Таблица 2. Примеры диалогов, в которых фармацевтический специалист использует различные коммуникативные роли

Выбор роли «психолог» - очень редкий. Это не совсем правильно, т. к. число больных, эмоционально относящихся к своему заболеванию, достаточно велико, и они нуждаются не только в информировании, но и в успокоении, моральной поддержке. Тактики внушения и убеждения также редко используются, как правило, при взаимодействии с паллиативными больными, посетителями, приобретающими товары для лечения сезонных заболеваний, а также при консультировании родителей, пришедших с детьми.

Стиль общения

В соответствии с выбранной ролью первостольнику нужно выбрать и стиль для общения с посетителями. Наиболее подходит для этих целей традиционный или императивный. Традиционный стиль направлен на достижение взаимопонимания, а императивный предполагает авторитарную форму взаимодействия: в этом случае реплики специалиста будут походить на приказ или предписание.

В качестве примера можно привести такой диалог:

Провизор: Здравствуйте.

Посетитель: Здравствуйте. Меня уже долгое время мучают шумы в ушах. Дайте что-нибудь.

Провизор: Вам надо к врачу. Он вам скажет, что у вас, и чем лечить.

Посетитель: Может, вы дадите что-нибудь?

Провизор: Нет, вам надо обратиться к врачу.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Новая аптека»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для аптек
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.