Здравоохранение

«Ролевые игры» первостольников

  • 23 ноября 2015
  • 838

Эффективность общения первостольника с посетителем аптеки во многом зависит от коммуникативных навыков фармацевта. Для установления доверительных отношений с посетителем работник первого стола должен научиться правильно выбирать свои статусные и коммуникативные роли.

Определяем статус

Фармацевтические специалисты должны строить коммуникативное поведение в рамках выбранной статусной роли: или «взрослый», или «родитель». Более чем в 90% случаев они ставят себя на место взрослого. Роль «родитель» используется редко, в основном в диалогах с посетителями, приобретающими сезонные товары для заболевших детей. Однако в конфликтных ситуациях первостольники не всегда придерживаются выбранной позиции и переходят к роли «ребенок» (табл. 1), что не способствует завоеванию доверия посетителя.

Таблица 1. Примеры диалогов, в которых фармацевтический специалист использует различные статусные роли

Пристройка должна быть сверху

Навык выбора и соблюдения статусной роли в диалоге тесно связан с умением применять одну из форм воздействия на посетителя – так называемых «пристроек». Их можно разделить на 3 группы: «снизу», «сверху», «наравне». Уровень фармацевтических знаний посетителей гораздо ниже знаний первостольника. Поэтому оптимальным будет выбор пристройки «сверху», т. е. использование тактики поведения и лексики, демонстрирующих высокий уровень профессиональной подготовки специалиста. Однако чаще фармацевтические специалисты выбирают поведение, которое можно охарактеризовать как пристройку «наравне». Иногда диалог ведется с позиции «пристройка снизу», что приводит к нежелательным последствиям: конфликтной ситуации, отпуску не нужных посетителю, но прорекламированных товаров аптечного ассортимента и т. д.

Входим в роль

При установлении контакта с посетителем первостольник должен выбрать и одну из коммуникативных ролей: «советчик», «предписант», «психолог». В ходе диалога он может поэтапно использовать и несколько ролей. Одна из самых успешных и, что немаловажно, этичных ролей – «советчик». К сожалению, более чем в трети диалогов с посетителями коммуникативную роль фармацевтического специалиста можно охарактеризовать термином «продавец». В таких ситуациях явно прослеживается ориентация на экономический критерий «сумма чека» (табл. 2).

Таблица 2. Примеры диалогов, в которых фармацевтический специалист использует различные коммуникативные роли

Выбор роли «психолог» - очень редкий. Это не совсем правильно, т. к. число больных, эмоционально относящихся к своему заболеванию, достаточно велико, и они нуждаются не только в информировании, но и в успокоении, моральной поддержке. Тактики внушения и убеждения также редко используются, как правило, при взаимодействии с паллиативными больными, посетителями, приобретающими товары для лечения сезонных заболеваний, а также при консультировании родителей, пришедших с детьми.

Стиль общения

В соответствии с выбранной ролью первостольнику нужно выбрать и стиль для общения с посетителями. Наиболее подходит для этих целей традиционный или императивный. Традиционный стиль направлен на достижение взаимопонимания, а императивный предполагает авторитарную форму взаимодействия: в этом случае реплики специалиста будут походить на приказ или предписание.

В качестве примера можно привести такой диалог:

Провизор: Здравствуйте.

Посетитель: Здравствуйте. Меня уже долгое время мучают шумы в ушах. Дайте что-нибудь.

Провизор: Вам надо к врачу. Он вам скажет, что у вас, и чем лечить.

Посетитель: Может, вы дадите что-нибудь?

Провизор: Нет, вам надо обратиться к врачу.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Новая аптека»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.