Общение с покупателем – ключ к росту аптечных продаж

336

Быть первостольником в России очень непросто. Ведь к основной задаче – отпускать аптечные товары, объясняя правила их использования, – присоединяется еще и множество других. Наши люди часто приходят в аптеку как в медицинское учреждение, обращаются за помощью в выборе терапии. Но рецептурные препараты провизоры и фармацевты рекомендовать не имеют права. Как поступать в подобных ситуациях, не выходя за рамки фармацевтической этики?

Почему так получилось?

Чтобы подробнее ответить на этот вопрос, давайте рассмотрим, что отличает именно российских посетителей аптеки:

- склонность к самолечению: до 80% всех покупок (включая рецептурные препараты) россияне совершают, не проконсультировавшись с врачом;

- низкий рейтинг заботы о здоровье в системе жизненных ценностей;

- недоверие к врачу: по данным многих исследователей, авторитет официальной медицины в нашей стране находится на невысоком уровне;

- непонимание роли первостольника. Часть посетителей аптеки (около 15%, в основном, мужчины) не осознают, что за прилавком находится не просто продавец, а специалист со специальным образованием;

- противоположный эффект: довольно большая часть покупателей склонны преувеличивать возможности фармацевтов и провизоров, пытаясь их использовать как медицинских консультантов (экспертов); к сотрудникам аптеки обращаются с просьбой поставить диагноз и, не отходя от кассы, назначить лечение.

По статистике, 80% покупок в аптеке совершается после консультации с фармацевтом (провизором).

Делаем доппродажи!

Как же сочетать все эти задачи, при этом оставаясь в рамках фармацевтической этики? Простором для творчества по совмещению этих ролей может стать подбор и рекомендация безрецептурных средств, парафармацевтики и БАД. Если наши люди ходят в аптеку как в медицинское учреждение за помощью в выборе терапии, а рецептурные препараты мы рекомендовать не должны и не можем, что нам еще остается?

В каких случаях это возможно? Станет ясно, если вспомнить, с какими запросами фармацевтам приходится иметь дело:

1. Неконкретный запрос. Например, «дайте что-нибудь от боли в суставах». Еще менее конкретный – «от ног или от головы». В случае с головой так и хочется порекомендовать гильотину. А что? Совершенно безотказное средство!

2. Запрос на конкретный препарат системного действия, к которому будет полезно и эффективно предложить парафармацевтическое средство с целью усилить эффективность основной терапии.

3. Запрос на конкретный препарат местного действия с той же целью, что и в пункте № 2.

4. Доппродажа ко всему, к чему это средство логично предложить (главный принцип доппродажи – ее обоснованность!).

Итак, если пациент обращается к первостольнику с общим, неконкретным запросом, и случай непростой, требует консультации врача, то самым главным принципом в данной ситуации будет «не навреди». Рекомендую подобрать максимально безопасное средство, желательно с растительными или другими натуральными компонентами. Например, если пациент жалуется на боли в спине, у сотрудника первого стола нет никакой возможности поставить диагноз. Причин такого симптома может быть множество – от патологий внутренних органов, боль от которых может иррадиировать в спину и «притворяться» остеохондрозом, до перенапряжения мышц при резких движениях или нагрузках – т. е. от растяжения до панкреатита! Конечно, брать на себя ответственность за здоровье пациента фармацевт не может, но и без помощи оставлять человека не стоит. Тут и придут на выручку различные согревающие кремы и мази. При этом, конечно, надо рекомендовать пациенту обратиться к врачу.

Если клиент знает свой диагноз (в идеале – был в поликлинике), и врач порекомендовал ему терапию, то первостольник может предложить безопасные, натуральные средства для повышения эффективности основного лечения. Зачастую врачи не уделяют этому аспекту внимания из-за нехватки времени. Объясните пациенту, что, например, варикозное расширение вен – это хроническое заболевание, и лечить его нужно постоянно и тщательно, между курсами применяя нелекарственные средства. Это, кстати, поможет снизить лекарственную нагрузку на организм при терапии системными препаратами.

Если клиент покупает какое-либо ИМН, например, компрессионный трикотаж, предложите ему средство для местного лечения, опять же руководствуясь принципом безопасности.

Чтобы снизить сопротивление и не вызвать ощущение навязывания, руководствуйтесь 2-мя принципами правильной доппродажи. Она должна быть:

1) обоснована;

2) аргументирована.

Я как покупатель часто страдаю от того, что первостольники не делают доппродажу разумных и логичных вещей в аптеке. Из последнего примера: я купила для сына компрессионный ингалятор. И никто мне не сказал, что детали ингалятора надо обрабатывать, а я и не сообразила. И пришлось мне искать в ближайших аптеках и дезинфекционные средства, и контейнер для обработки, и мерный стаканчик. И мне неудобно, и аптеке – упущенная выгода.

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...







      Наши продукты






















      © 2006–2018 ООО «МЦФЭР», медиагруппа «Актион-МЦФЭР»

      Журнал «Здравоохранение» –
      практический журнал для главного врача.

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Здравоохранение».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать документ на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 12 000 статей
      — 8 000 ответов на вопросы
      — 200 видеосеминаров
      — готовые формы и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные сервисы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×