text
Портал для медицинских работников

Рост продаж в аптеке методом спектрального» анализа покупателя

  • 1 ноября 2015
  • 388

В этой статье речь идет о практических навыках, которые помогут завоевать доверие покупателей различных («красный», «желтый», «зеленый», «синий») типов.

Устоять под напором

«Красного» покупателя легко узнать. Он входит в аптеку уверенно, стремительно и сразу направляется к окошку провизора. Категоричен в суждениях, постоянно перебивает собеседника, быстро теряет терпение и становится несговорчивым. Не любит очередей и не стоит в них. При диалоге старается полностью контролировать ситуацию.

Обращает внимание на дизайн торгового зала и рекламу новых препаратов. Может стать постоянным клиентом, если аптека расположена очень близко от места его работы или проживания, но при условии, что получит некое превосходство перед другими покупателями. Это желание можно удовлетворить, предложив дисконтную карту и персональные скидки.

Общие рекомендации по обслуживанию «красного» покупателя в аптеке:

• покажите клиенту, что он имеет дело с равным партнером;

• сразу переходите к делу и говорите уверенно;

• расскажите обо всем, что представляется покупателю выгодным, обеспечит престиж и признание окружающих;

• давайте ясные и конкретные ответы, используйте короткие предложения;

• старайтесь не конфликтовать;

• игнорируйте претензии (это «красный» выпускает пар) и сохраняйте дружелюбное отношение.

Продажа как спектакль

Походка «желтого» покупателя свободная, торопливая и даже суетливая. Он предпочитает свободный стиль одежды, следит за модой. Часто заходит в аптеку с подругой/другом, много и оживленно болтает. Любит разглядывать витрины, интересуется разными товарами. Увлекаясь, может забыть, зачем пришел.

С такими людьми лучше создать атмосферу, располагающую к неформальному общению, при этом дистанция может быть достаточно короткая (но не минимальная). «Желтый» видит в первостольнике советчика, ценит в нем активность и жизнерадостность, покупает много, делает это спонтанно, долго не раздумывая. Любит привлекать к себе внимание, его поведение сродни спектаклю одного актера.

Общие рекомендации по обслуживанию «желтого» покупателя в аптеке:

• покажите свою заинтересованность – начинайте беседу с вопросов личного характера;

• ведите дискуссию, а не читайте доклад;

• не принимайте воодушевление клиента за чистую монету – берегите себя от разочарования;

• при принятии решения о покупке инициатива должна быть вашей;

• сохраняя дружелюбие, постоянно возвращайте покупателя к теме консультации и представляйте ситуацию такой, какая она есть на самом деле.

Держим паузу

Войдя в аптеку, «зеленый» покупатель сначала оглядится. Походка у него, как правило, уверенная, степенная, одежду он предпочитает в стиле «скромное обаяние буржуазии». Если провизор занят, не обращает на клиента внимания, при наличии времени будет ждать, если спешит, начнет разговор со слов «Будьте любезны» или «Можно вас попросить». Держится с чувством собственного достоинства, ориентирован на свою внутреннюю установку. Не любит абстрактных разъяснений и напористых продавцов. Если его все устраивает, будет покупать ЛС только в вашей аптеке, даже если ему далеко до нее добираться.

Ценит доверительную эмоциональную атмосферу. Для него важно, чтобы окружающие считались с его мнением. Ждет от первостольника честности, ориентированности на его потребности, соблюдения границ (активного продавца посчитает навязчивым, а пассивного – равнодушным).

Общие рекомендации по обслуживанию «зеленого» покупателя в аптеке:

• подчеркнуто проявляйте уважение к клиенту;

• будьте готовы к неожиданностям;

• сохраняйте спокойствие и наберитесь терпения;

• воспринимайте все заявления серьезно;

• не обманывайтесь: дружелюбен – не значит удовлетворен;

• дайте время на спокойное обдумывание решения, сделайте паузу и воздержитесь от комментариев в этот момент.

Терпение, терпение, терпение…

Оно вам понадобится, если в аптеку зашел «синий» покупатель. Его узнать несложно. Походка медленная, осторожная, одет просто, часто приходит со списком ЛС или рекламной вырезкой. Все покупки у него заранее запланированы. Будьте уверены, он уже обошел все ближайшие аптеки и просчитал выгоду. Такой покупатель задает много вопросов о конкретных деталях. Говорит медленно и спокойно, взвешивая каждое слово, любит точные формулировки, избегает длительного контакта глаза в глаза. Не выдает своих мыслей ни жестами, ни мимикой. Просит почитать инструкцию по применению ЛС. Решение принимает долго. В помещении аптеки ценит организованность и порядок. Предпочитает раскрученные бренды, новые оставит без внимания. Станет приверженцем аптеки, если сумеете завоевать его доверие.

Общие рекомендации по обслуживанию «синего» клиента:

• предоставьте исчерпывающие ответы на все его вопросы;

• замедляйте темп беседы;

• при презентации делайте паузы, чтобы покупатель подумал над сказанным;

• следите за логичностью переходов;

• обязательно подробно изложите информацию о побочных эффектах и о способах их устранения;

• покажите покупателю, что вы учитываете его интересы и не ограничиваете его в его намерениях;

• предложите в конце разговора почитать инструкцию и еще раз все самостоятельно обдумать.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Новая аптека»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для аптек
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.