Как аптеке пройти испытание "тайным" покупателем

344

Они заходят в вашу аптеку под видом обычных покупателей. Если это профессионалы своего дела, то первостольнику будет непросто распознать их среди множества рядовых посетителей. Вероятно, вы уже догадались: речь идет о тайных покупателях (ТП).

Есть такая профессия – сервис улучшать!

Можно выделить 2 основных типа ТП: любители и профессионалы. При этом в обе категории могут входить люди любого пола, в любой одежде, с телефонами в руках или без них. У таких посетителей разные образование, вероисповедание, культура, возраст. Этих людей объединяет чаще всего не столько финансовый интерес (обычно проверки оплачиваются не очень щедро), сколько идея улучшать качество обслуживания клиентов в торговых и сервисных организациях.

Любопытно, что еще в Древнем Риме владельцы рыночных точек использовали подставных покупателей для проверки честности наемных продавцов. Первые же профессиональные ТП появились в середине прошлого века в США, а популярным этот метод стал в 1970-е, когда во время экономического кризиса американские компании всерьез задумались над проблемами сервиса.

Изучаем сценарий

Что же интересует «тайников»? Чаще всего они действуют по определенному сценарию, прописанному заранее в задании. Вот выдержка из него:

«Подробно продумайте свою легенду. Вам необходимо проконсультироваться по препаратам от боли в коленном суставе. Перед визитом выучите: кто заболел (его возраст), как давно, какие наблюдаются симптомы (боли в колене, при ходьбе, припухлость, вчера ударились), применялись ли уже какие-либо препараты для лечения, – чтобы вы смогли ответить на вопросы консультанта.

Когда вы войдете в аптеку, обратите внимание на число сотрудников, достаточно ли их для консультации покупателей в торговом зале, или все работники находятся за кассами в ожидании клиентов.

Обратите внимание, сколько клиентов в аптеке, есть ли очереди в кассы (очередью считается более 4-х человек в 1 кассу), сколько касс работает.

Осмотритесь в аптеке, изучите предлагаемые препараты».

Что еще обязаны заметить ТП, когда заходят в аптеку? Читаем инструкцию далее:

«Оцените внешний вид сотрудников, наличие бейджей. Обратите внимание на следующие моменты:

• Поприветствовал ли вас сотрудник?

• Проявлял ли он навязчивость или же был вежлив и терпелив, не торопил вас?

• Был ли первостольник доброжелателен либо безразличен и высокомерен?

ТП также должен оценить, чем были заняты сотрудники в торговом зале, в течение какого времени фармацевт к ним обратился, находился ли он в зоне досягаемости, грамотно ли предложил свои услуги, например: «Если вам понадобится консультация, обращайтесь, пожалуйста». А также насколькокомпетентно отвечал на вопросы, полной ли информацией владел оналичии препаратов-заменителей,задавал ли наводящие вопросы, выяснил ли потребности и многое другое.

И это далеко не полный перечень того, что попадает в отчет тэпэшника. Причем все это записывается на диктофон или видеокамеру и сопровождается фотографиями. Потому что у заказчика должна быть возможность объективной оценки работы аптеки, вне зависимости от личности тайного покупателя.

Частота же различных проверок зависит, главным образом, от 2-х факторов:

• тесных связей с поставщиками специализированных услуг: насколько активно аптечная сеть напрямую сотрудничает с маркетинговыми агентствами, предоставляющими ТП;

• тесных связей с поставщиками продукции: как много в аптеке представлено промотовара ведущих отечественных и мировых производителей.

Последние часто могут проводить с привлечением ТП самостоятельные исследования экспозиции своего товара в аптеке, осуществлять контроль мерчандайзинга. Также изучается, как первостольники предлагают покупателям конкретный товар. При этом производители зачастую даже не ставят руководство аптечной сети в известность о проверках, а полученные результаты уже обсуждают по итогам анализа работы сети.

Поэтому невозможно однозначно сказать, сколько раз в месяц, неделю, а то и день в аптеку может зайти тэпэшник.

Отсюда следует вывод: обычному первостольнику даже не стоит заморачиваться поиском «засланных казачков»! Как говорят в одной ведущей американской розничной сети: «Нужно готовиться не к визиту проверяющего раз в месяц, а к приходу покупателей каждый день». И тогда количество проверок будет только сокращаться, а поток довольных, лояльных, щедрых клиентов – только увеличиваться. Не этого ли мы все в итоге хотим?

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...







      Наши продукты






















      © 2006–2018 ООО «МЦФЭР», медиагруппа «Актион-МЦФЭР»

      Журнал «Здравоохранение» –
      практический журнал для главного врача.

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Здравоохранение».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать документ на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 12 000 статей
      — 8 000 ответов на вопросы
      — 200 видеосеминаров
      — готовые формы и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные сервисы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×