Здравоохранение

Как аптеке пройти испытание "тайным" покупателем

  • 1 ноября 2015
  • 344

Они заходят в вашу аптеку под видом обычных покупателей. Если это профессионалы своего дела, то первостольнику будет непросто распознать их среди множества рядовых посетителей. Вероятно, вы уже догадались: речь идет о тайных покупателях (ТП).

Есть такая профессия – сервис улучшать!

Можно выделить 2 основных типа ТП: любители и профессионалы. При этом в обе категории могут входить люди любого пола, в любой одежде, с телефонами в руках или без них. У таких посетителей разные образование, вероисповедание, культура, возраст. Этих людей объединяет чаще всего не столько финансовый интерес (обычно проверки оплачиваются не очень щедро), сколько идея улучшать качество обслуживания клиентов в торговых и сервисных организациях.

Любопытно, что еще в Древнем Риме владельцы рыночных точек использовали подставных покупателей для проверки честности наемных продавцов. Первые же профессиональные ТП появились в середине прошлого века в США, а популярным этот метод стал в 1970-е, когда во время экономического кризиса американские компании всерьез задумались над проблемами сервиса.

Изучаем сценарий

Что же интересует «тайников»? Чаще всего они действуют по определенному сценарию, прописанному заранее в задании. Вот выдержка из него:

«Подробно продумайте свою легенду. Вам необходимо проконсультироваться по препаратам от боли в коленном суставе. Перед визитом выучите: кто заболел (его возраст), как давно, какие наблюдаются симптомы (боли в колене, при ходьбе, припухлость, вчера ударились), применялись ли уже какие-либо препараты для лечения, – чтобы вы смогли ответить на вопросы консультанта.

Когда вы войдете в аптеку, обратите внимание на число сотрудников, достаточно ли их для консультации покупателей в торговом зале, или все работники находятся за кассами в ожидании клиентов.

Обратите внимание, сколько клиентов в аптеке, есть ли очереди в кассы (очередью считается более 4-х человек в 1 кассу), сколько касс работает.

Осмотритесь в аптеке, изучите предлагаемые препараты».

Что еще обязаны заметить ТП, когда заходят в аптеку? Читаем инструкцию далее:

«Оцените внешний вид сотрудников, наличие бейджей. Обратите внимание на следующие моменты:

• Поприветствовал ли вас сотрудник?

• Проявлял ли он навязчивость или же был вежлив и терпелив, не торопил вас?

• Был ли первостольник доброжелателен либо безразличен и высокомерен?

ТП также должен оценить, чем были заняты сотрудники в торговом зале, в течение какого времени фармацевт к ним обратился, находился ли он в зоне досягаемости, грамотно ли предложил свои услуги, например: «Если вам понадобится консультация, обращайтесь, пожалуйста». А также насколькокомпетентно отвечал на вопросы, полной ли информацией владел оналичии препаратов-заменителей,задавал ли наводящие вопросы, выяснил ли потребности и многое другое.

И это далеко не полный перечень того, что попадает в отчет тэпэшника. Причем все это записывается на диктофон или видеокамеру и сопровождается фотографиями. Потому что у заказчика должна быть возможность объективной оценки работы аптеки, вне зависимости от личности тайного покупателя.

Частота же различных проверок зависит, главным образом, от 2-х факторов:

• тесных связей с поставщиками специализированных услуг: насколько активно аптечная сеть напрямую сотрудничает с маркетинговыми агентствами, предоставляющими ТП;

• тесных связей с поставщиками продукции: как много в аптеке представлено промотовара ведущих отечественных и мировых производителей.

Последние часто могут проводить с привлечением ТП самостоятельные исследования экспозиции своего товара в аптеке, осуществлять контроль мерчандайзинга. Также изучается, как первостольники предлагают покупателям конкретный товар. При этом производители зачастую даже не ставят руководство аптечной сети в известность о проверках, а полученные результаты уже обсуждают по итогам анализа работы сети.

Поэтому невозможно однозначно сказать, сколько раз в месяц, неделю, а то и день в аптеку может зайти тэпэшник.

Отсюда следует вывод: обычному первостольнику даже не стоит заморачиваться поиском «засланных казачков»! Как говорят в одной ведущей американской розничной сети: «Нужно готовиться не к визиту проверяющего раз в месяц, а к приходу покупателей каждый день». И тогда количество проверок будет только сокращаться, а поток довольных, лояльных, щедрых клиентов – только увеличиваться. Не этого ли мы все в итоге хотим?

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Новая аптека»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.