Здравоохранение

Профилактика конфликтных ситуаций в аптеке

  • 16 ноября 2015
  • 435

Фармацевт – это звучит гордо! От нас требуется знание препаратов, умение предложить аналог, быть в курсе новинок. Однако одно дело – ориентироваться в мире лекарств, болезней (сложно, но интересно), и совсем другое – разбираться в людях, вернее, впокупателях.

Клиентов приходит много, по разным вопросам, и к каждому мы должны найти свой подход, будь то пенсионерка, зашедшая за аспирином, школьник с запиской от мамы, какие лекарства нужно купить, или бизнесмен, заглянувший за дорогим препаратом. В итоге к концу рабочего дня зачастую хоть волком вой. Как же нам не сорваться на наших посетителях и сохранить свое лицо? Поделюсь личным опытом.

Спокойствие, только спокойствие

В аптеке женщина лет сорока, стоит в большой очереди, явно хочет с кем-то поругаться: все ей не так, и очередь большая, и обслуживание каждого покупателя происходит долго, да и сами посетители вызывают у нее раздражение. И вот она подходит к окошку фармацевта. В ходе обслуживания весь свой негатив выплескивает на молоденького провизора, вызывая ее на конфликт. Но сотрудник аптеки ведет себя спокойно, с улыбкой отвечает на все вопросы клиентки, вежливо и профессионально. Женщина уходит «без скандала», а первостольник приступила к обслуживанию следующего покупателя.

Сделаем вывод из данной ситуации – спокойствие, только спокойствие! Как бы нам ни хотелось ответить клиенту на его раздражение, высказать, насколько он не прав, в любой ситуации нужно оставаться профессионалом. Не повышать голос, говорить без эмоций, попробовать доказать свою точку зрения, если вы, конечно, в данном случае правы.

Ошибки бывают у каждого

Приведу еще один пример. Первостольник ошибся при отпуске лекарственного наименования и предложил не тот препарат, который был нужен. Покупатель в ярости: оскорбления в адрес сотрудника, фразы в духе «вы ничего не знаете!», «кто вас взял сюда работать?».

Что делать в этом случае? Не хамите в ответ, признайте свою ошибку, спокойно извинитесьи замените препарат другим.

И самое главное, наверное, самое сложное для человека: переступив порог дома, забыть о работе. Дома нас ждут родные и близкие, любящие и скучающие по нам. Разве им хочется видеть нас злыми и раздраженными? Берегите друг друга!

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для zdrav.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту.

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Новая аптека»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.