text
Портал для медицинских работников

Управление очередью в аптеке как инструмент оптимизации бизнес-процессов

  • 11 декабря 2015
  • 1565

В последние годы в России значительно увеличилось количество аптек-дискаунтеров. Для них характерна ограниченная численность персонала, и, как следствие, остро стоит проблема очередей. Возможно ли оптимизировать обслуживание покупателей, используя научный подход?

Бизнес-модель аптечного дискаунтера подразумевает использование стратегии низких цен, ориентацию на чувствительного к цене клиента, что в конечном итоге должно привести к росту товарооборота за счет увеличения таких показателей, как величина среднего чека и количество покупателей. В то же время повышение рентабельности аптеки достигается путем снижения затрат, непосредственно связанных с качеством обслуживания покупателей. К одному из вариантов снижения величины этих издержек можно отнести сокращение персонала (числа касс). Построенная таким образом модель аптечного дискаунтера предполагает наличие очереди и сокращение времени на обслуживание покупателя.

Проблема очереди актуальна не только для аптек низких цен, но и для традиционных аптек, расположенных в местах с высоким трафиком. При этом интенсивность входящего потока клиентов аптечной организации не постоянна, зависит от времени суток, дня недели, сезонного фактора.

Оптимизация деятельности дискаунтера в широком смысле сводится к поиску разумного компромисса между показателями, характеризующими количество касс, степень их загрузки, эффективность обслуживания с одной стороны, и длиной очереди, времени ожидания обслуживания, с другой. В качестве основного показателя эффективности оптимизации бизнес-модели аптечной организации могут быть использованы: товарооборот, доход, прибыль, минимум общих затрат. Сегодня апробируются оригинальные способы, направленные на уменьшение времени обслуживания и увеличение количества чеков в аптеке:

– роботизация аптек (автоматизированный робосклад в аптеке);

– интернет-заказ (выдача заказанного товара в аптеке);

– использование терминальных комплексов для самостоятельного заказа товара покупателем;

– оптимизация зон хранения товара;

– использование менее квалифицированных сотрудников для сборки заказа;

– электронная очередь и др.

В любом случае применение разных методов оптимизации обслуживания покупателей целесообразно рассматривать с позиций теории системы массового обслуживания (СМО).

На рисунке 1 представлена схема потоков обслуженных и необслуженных заявок в аптечной организации и выделены основные показатели эффективности СМО.

Рис. 1. Показатели эффективности СМО аптечной организации

В качестве потенциальных покупателей в модели СМО рассматриваются все посетители, зашедшие в аптеку. Из рис. 1 видно, что есть 3 основные причины отказа от покупки:

1. Дефектура.

2. Цена.

3. Очередь.

Дефектура и цена также способствуют частичному отказу в приобретении товаров.

Иногда, например, в случае «забывчивых» покупателей, очередь тоже может стать основанием для нежелания клиента совершить дополнительную покупку.

В целом, при оптимизации бизнес-процессов в аптечной организации целесообразно оценивать суммарный экономический эффект от этих потерь. Однако в идеальной модели СМО в качестве показателей используются 2 группы показателей:

1. Издержки обращения системы:

– затраты на организацию рабочих мест (разовые затраты);

– зарплата сотрудников аптечной организации (учитывается ежемесячно).

2. Качество обслуживания покупателей.

Издержки отказа в обслуживании оцениваются как недополученная прибыль от ушедшего из аптеки покупателя. В целом, эти две группы противоречат друг другу, и рост показателей одной группы, например, снижение числа ушедших клиентов, обусловлено сокращением очереди за счет ухудшения показателей второй группы – роста затрат при организации дополнительного рабочего места, установке кассового аппарата и т. д. Таким образом, основной критерий экономической эффективности – минимизация суммарных издержек в СМО.

Оптимизация бизнес-процессов, связанных с обслуживанием покупателей, в рамках теории СМО может быть проведена в четыре этапа:

1. Статистический анализ потока покупателей.

2. Расчет показателей теории СМО для выбранного временного периода.

3. Оценка экономической эффективности существующей системы.

4. Построение оптимальной модели СМО для аптечной организации.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×

×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Новая аптека»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для аптек
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.