Ситуационный подход к управлению аптекой: умение слушать персонал

199

Важное положение ситуационного подхода к управлению: лучшей является та методика работы, которая подходит к данной ситуации. Рассмотрим это утверждение более детально на примере составной части коммуникации – умении слушать.

Процесс слушания занимает самое большое время (примерно 40%) среди других аспектов управленческой деятельности в области коммуникации (чтение, говорение, письмо). Поэтому повышение эффективности именно слушания в большей мере, чем другие элементы общения, позволит повысить эффектность процесса коммуникации.

Зададимся вопросом, как правильно слушать, чтобы эффективность получения информации была наивысшей? Рассмотрим и сравним наиболее распространенные методы слушания.

Слушание в режиме саморегуляции - это когда мы слушаем так, как привыкли. Такой методе – наиболее частый вариант обмена информацией между людьми. Мы просто общаемся, не задумываясь о сложных механизмах обмена информацией, этот процесс в большинстве своем осуществляется бессознательно. Однако если его проанализировать, то можно увидеть, что стиль слушания может меняться в зависимости от ситуации. В каждом конкретном случае общения возможны, по крайней мере, 3 варианта, или 3 уровня слушания. Американская исследовательница М. Беркли-Ален в своей книге «Забытое искусство слушать» разработала классификацию «уровней слушания» собеседника[1]. Предлагаю вниманию читателей основные особенности каждого из этих уровней.

«Слушание с временным отключением» (3-й уровень). Слушающий как бы слушает и не слушает, отдавая себе отчет в происходящем, но в основном он сосредоточен на себе. Иногда при этом человек следит за темой обсуждения «краем уха», ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Часто он теряет нить, задумываясь о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или советы, а также придумывая, что сказать. Такой слушатель отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

«Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем» (2-й уровень). На этом уровне люди остаются как бы «на поверхности» общения, не понимая всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. На этом уровне слушатели опираются на логику, больше сосредотачиваются на содержании, чем на чувствах, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденными от акта общения. Если слушание происходит на 3-м уровне, ясно, что человек не слушает вообще. При слушании на 2-м уровне у говорящего может сложиться обманчивое впечатление, что его слушают и понимают.

«Слушание-сопереживание» (1-й уровень). На этом уровне люди воздерживаются от суждений о говорящем человеке, пытаются поставить себя на его место. Слушание-сопереживание сопровождается концентрацией не только на смысле высказываний, но и на манере общения говорящего, включая язык тела. Этот уровень требует от слушающего человека абстрагирования от своих собственных мыслей и чувств, проявления вербального и невербального подтверждения того, что он действительно слушает. Главное ценность этого процесса – «слушание сердцем», которое «открывает двери» пониманию, выражению заботы и сочувствия.

Адаптация слушателя. Главной задачей М. Беркли-Ален считает выработку в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуациях, с чем нельзя согласиться, если исходить из методологии ситуационного подхода. Мне представляется, что в каждом случае нужно использовать слушание того уровня, который наиболее эффективен для решения конкретной задачи коммуникации. В частности, «слушать сердцем», если проблемы собеседника вам близки и волнуют вас.

Часто же, занятые собственными мыслями, мы только делаем вид, что слушаем. Однако если мы делаем это умело, то можем, по крайней мере, не обидеть своего собеседника, а это иногда бывает очень важно. Слушание «вполуха» имеет то преимущество, что позволяет в нужный момент перейти к слушанию на 2-м или 1-м уровне. В каждом конкретном случае хорош свой метод слушания.

Я иногда говорил своим студентам: «Если вам не очень интересна какая-то лекция и вы делаете скучающий вид, скорее всего, лектор будет читать свои материалы еще хуже. Если же вы хотя бы притворитесь, что вам интересно, то преподаватель, воодушевленный вашим вниманием, на самом деле может начать рассказывать увлекательно даже малоинтересные вещи».

Рациональное слушание. О нем можно говорить, если понимаем, что нам мешает слушать – отличная от собеседника система взглядов, нежелание принять другую точку зрения. Первый шаг в повышении эффективности слушать – определение коммуникационных барьеров. Надо понять, что часто мы слышим то, что хотим услышать.

Цитата

«…Когда у нас уже сформировалось мнение об уровне и значимости того, что будет сказано, мы как бы заранее навешиваем на информацию ярлык «неважной», нудной, чрезмерно сложной, не дающей ничего нового».

М. Беркли-Ален

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...







      Наши продукты






















      © 2006–2018 ООО «МЦФЭР», медиагруппа «Актион-МЦФЭР»

      Журнал «Здравоохранение» –
      практический журнал для главного врача.

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Здравоохранение».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать документ на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 12 000 статей
      — 8 000 ответов на вопросы
      — 200 видеосеминаров
      — готовые формы и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные сервисы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×