Конфликты в аптеке: отпор покупателю-провокатору

168

Собственное здоровье – очень деликатная тема для каждого из нас. Любая болезнь вызывает дискомфорт, если недуг серьезный – то целую бурю переживаний. Неудивительно, что приходящие в аптеку люди часто напряжены и даже могут вести себя агрессивно. И объектом нападок нередко становится человек, стоящий за прилавком.

С одной стороны, такова особенность профессии, и первостольнику нужно быть этому готовым. С другой стороны, собственные здоровье и нервы тоже нужно беречь. Как же вести себя в спорных ситуациях с покупателями, чтобы и собственную нервную систему сохранить, и работу выполнить на отлично? Как сгладить острые углы конфликта и уменьшить эмоциональные затраты обеих сторон?

Важно помнить, во-первых, что состояние клиента в подавляющем большинстве случаев не касается вас лично: вы просто попали под горячую руку, во-вторых, что это нервное напряжение связано с глубоким внутренним дискомфортом. И в целом, неважно, чем именно он вызван. Хотя возможны ситуации, когда само заболевание повышает эмоциональную неустойчивость, и тогда человеку сложно себя контролировать.

Я вас правильно поняла?

Что же в таком случае необходимо клиенту? В принципе, то, что и любому человеку в сложной ситуации, – чтобы его выслушали. Можно рекомендовать 2 эффективных способа:

1. Попробуйте переспросить покупателя, правильно ли вы поняли его затруднения (чем искреннее будет ваш интерес, тем проще вам будет вести диалог и тем естественнее это получится). Легче всего применить этот способ, возвращая клиенту его же реплики. Например: «Правильно ли я вас поняла, что вы очень разозлились, потому что не знали о необходимости рецепта для получения этого лекарства?» При этом, особенно на первых порах, очень важно отражать эмоции клиента. Таким образом вы дадите ему понять, что слышите человека, а также предоставите ему возможность посмотреть на себя со стороны.

2. Другая важная стратегия взаимодействия – проговаривание ваших эмоций. Постарайтесь говорить о том, что происходит с вами, а не обвинять собеседника. Важно говорить спокойно и твердо. К примеру: «Я слышу, что вас задело то, что произошло, но мне сложно решать этот вопрос, когда со мной разговаривают на повышенных тонах».

Законы гостеприимства

Вам потребуется много спокойствия для конструктивного общения в ситуации конфликта. Оно может быть подкреплено вашей внутренней позицией в отношении любого человека, заходящего в аптеку. Вы здесь хозяин/хозяйка, а каждый клиент – ваш гость. Именно вы решаете, как и что устроено в вашем «доме», однако существуют и законы гостеприимства, которые нельзя нарушать.

Чем больше вы уверены, что отлично знаете правила своей работы, тем спокойнее будете. Важно проговорить их со всем коллективом, чтобы определить, до какого предела (а он должен быть) вы постараетесь вести диалог, а когда уже будете вынуждены попросить покупателя покинуть аптеку. Например, если клиент сильно пьян или употребляет нецензурную лексику. Но конкретные правила вырабатывать вам.

Чувство локтя

Ощущение, что вы работаете в слаженной команде, также может стать фактором поддержки, если вы почувствуете, что не можете больше контролировать собственные эмоции, несмотря на все усилия по разрешению проблемы. Хорошо, если вы можете обратиться за помощью к коллеге, который «подменит» вас в неприятной ситуации. Часто человеку, который не был вовлечен в конфликт изначально, намного проще найти правильное решение.

Если же такой возможности нет, а эмоции на пределе, возьмите минутный тайм-аут: выпейте воды, сконцентрируйтесь на собственном дыхании, вспомните о глобальных и значимых вещах в вашей жизни, чтобы немного отключиться от ситуации. После завершения общения с конфликтным покупателем особенно важно найти возможность выговориться. Для профилактики выгорания необходимо поделиться собственным впечатлением от произошедшего.

«Анализируй это!»

Не огорчайтесь, если вам не сразу удастся применить все вышесказанное. Да и наверняка возникнут настолько нестандартные ситуации, что даже отработанные схемы окажутся бесполезными. Поэтому резюмируем основные моменты:

• будьте максимально спокойными и не идите на поводу у покупателя. Однако если вы осознаете собственную вину – признайте ее, принесите извинения;

• если неправ покупатель, важно и в этом случае относиться к нему с уважением. Каждый может ошибаться, и ваша задача – не настоять на своем, а разрешить острую ситуацию;

• постарайтесь не игнорировать конфликт. Скорее всего, это только распалит агрессора;

• помните, что вы не всевластны. Если что-то не получилось в этот раз, то послужит ценным опытом и поможет удачно решить проблему в следующий раз.

И последнее. Если вы часто встречаетесь с агрессивными клиентами или сложными ситуациями, постарайтесь проанализировать, с чем обычно связаны претензии покупателей. Возможно, на их возникновение влияет что-то в вашей работе, а, может быть, в обстановке на рабочем месте. Помогите себе и аптеке стать эффективнее!

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...







      Наши продукты






















      © 2006–2018 ООО «МЦФЭР», медиагруппа «Актион-МЦФЭР»

      Журнал «Здравоохранение» –
      практический журнал для главного врача.

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Здравоохранение».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать документ на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 12 000 статей
      — 8 000 ответов на вопросы
      — 200 видеосеминаров
      — готовые формы и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные сервисы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×