text
Портал для медицинских работников

Аптека, сотрудник, клиент. Как заведующей сбалансировать интересы

  • 14 декабря 2015
  • 405

– Дана Александровна, как вы пришли в аптечный бизнес?

– Еще в 6-м классе я решила, что буду работать в аптеке. Моя бабушка Дзотцоева Иза Игнатьевна – заслуженный провизор Северной Осетии. В детстве я много времени проводила в аптеке, где она была заведующей, непререкаемым авторитетом. Поэтому после школы я недолго раздумывала, кем хочу стать, и поступила в Пятигорскую фармацевтическую академию.

– Расскажите о сети «Лада-Доктор».

– Сейчас сеть состоит из 11 аптек, расположенных в Москве и Московской области. Коллектив нашей сети относительно небольшой для такого количества аптек. Большинство сотрудников работают у нас уже много лет, с открытия. А это большая редкость в наше время.

– Значит, с нехваткой персонала сеть «Лада-Доктор» не столкнулась…

– Нехватка персонала – одна из глобальных проблем фармрынка, которая требует вмешательства государства. Нужно выпускать больше специалистов, а не закрывать уже имеющиеся факультеты.

К сожалению, программы обучения устарели, молодые специалисты приходят неготовыми к большому объему информации. Им нужно больше времени на адаптацию, обучение, а для нас это дополнительные временные и материальные затраты.

– Выходит, лучше взять «готового» сотрудника с опытом работы, чем «растить» молодого специалиста?

– Тут все зависит от самого сотрудника: если работа ему интересна, то он быстро втягивается и впитывает информацию, как губка. А если работать нет желания, то никакие обучающие программы не сделают его профессионалом, потому что помимо хороших знаний, должно быть большое желание помочь людям.

– Можно ли как-то стимулировать желание сотрудников учиться?

– Применяемая в сети «Лада-Доктор» система мотивации подталкивает сотрудников изучать препараты, ведь фармрынок стремительно развивается. В конечном счете, это идет на пользу и пациентам, и аптеке.

Можно рассмотреть простой пример. В каждой аптеке продается препарат арбидол, и все работники знают, что на курс лечения надо 40 капсул. При этом продажи арбидола № 40 значительно ниже, чем № 10 или № 20. Именно упаковку № 40 мы добавили в балльную мотивацию, и этим самым стимулируем сотрудников к более качественной консультации.

– А что еще важно для качественного обслуживания клиентов?

– Сегодня трудно обеспечить высокий уровень сервиса без стандартов обслуживания.

В наших стандартах прописано все: как должен выглядеть сотрудник на рабочем месте; как правильно и в какой момент приветствовать покупателя; что запрещено делать в его присутствии; какую информацию обязан предоставить сотрудник каждому посетителю; какие обороты речи запрещено употреблять; как правильно вести себя в конфликтных ситуациях. Это своеобразный свод правил, который делает общение с клиентами более профессиональным и создает комфортную среду в аптеке.

– У нас почти сложилась формула эффективных продаж в аптеке: «грамотные консультации + стандарты обслуживания». Может быть, есть еще какой-то «секретный ингредиент»?

– Многие знают о мерчендайзинге, но не все применяют эти знания на практике. Сеть «Лада-Доктор» входит в Ассоциацию независимых аптек (АСНА), где накоплен большой опыт взаимодействия с производителями. Поэтому мы пользуемся уже проверенными наработками специалистов в области мерчендайзинга. Помимо этого, мы опираемся и на свой опыт.

У нас всегда есть тематическая витрина, где выложены препараты по сезонной проблеме (против аллергии; все для похудения и т. д.). Такие витрины всегда красочно оформлены, сопровождаются запоминающимися слоганами. У нас даже проходит внутренний конкурс на самое креативное оформление витрины. Сотрудники с удовольствием принимают в нем участие, ведь, помимо профессионализма, они могут проявить и свои творческие способности.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Сайт предназначен для медицинских работников!


Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

Читайте экспертные
материалы

Скачивайте готовые
формы и СОПы

Смотрите
бесплатные вебинары

13 000 статей

1 500 инструкций

200 записей

Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
×

×

Гость, вам предоставлен VIP-доступ к журналу «Новая аптека»:
возможность скачивать шаблоны • доступ к видеотренингамкниги  для аптек
Активировать доступ  
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.