Здравоохранение

Лучший опыт: Аптечная сеть 36,6

  • 7 марта 2016
  • 139
О том, как сохранить и приумножить «человеческий капитал» мы беседуем с Ириной Пунириди – директором по персоналу компании ПАО «Аптечная сеть 36,6», крупнейшей аптечной сети России.

Ваша компания в последнее время характеризуется стремительным ростом, слияниями и поглощениями. В таких условиях очень трудно создать и сохранить единый с точки зрения квалификации и навыков работы трудовой коллектив. Как справляетесь с проблемой?

– Сотрудники всех компаний, которые сливаются с нами или приобретаются нами, обязательно проходят корпоративное обучение и изучают наши единые стандарты работы. Мы специально разработали эти принципиальные положения, чтобы придерживаться их вне зависимости от конкретной аптеки или бренда. Это не означает, что нет никаких отличий между требованиями к сотрудникам, работающим в аптеках под брендами «Аптеки ГОРЗДРАВ» и «36,6». Обучение по продуктам обоих случаях одинаковое, но в «36,6» мы продаем еще и услуги, поэтому учебный процесс несколько отличается. Тем не менее, схема, основные принципы образовательного процесса едины.

Вы проводите обучение сотрудников своими силами или привлекаете сторонние организации?

– В составе компании есть собственный учебный центр, он работает для сетей «Аптеки ГОРЗДРАВ» и «36,6». Кроме того, создан корпоративный обучающий портал. Так что, как правило, нет необходимости привлекать внешних тренеров. Правда, мы активно пользуемся обучающими продуктами производителей.

Обучение проходят только недавние выпускники вузов и фармучилищ или люди с солидным профессиональным стажем тоже?

– Речь идет, конечно, о специалистах, которые имеют не только диплом о высшем или среднем фармобразовании, но и сертификат. Но и вчерашний студент, и работник с большим стажем могут иметь недостаточный уровень знаний для нашей компании.

Расскажите подробнее, как проходит обучение новых сотрудников.

– Каждый новичок, после собеседования в кадровой службе, направляется в учебный центр, где обязательно проходит «входное» тестирование. Цель его – определить исходный профессиональный уровень кандидата, его компетенции и их диапазон.

Предположим, что к нам пришел кандидат, который очень хорошо знает лекарственные средства, но плохо разбирается в масс-маркете или парафармацевтическом ассортименте, а также не владеет навыками работы в нашей компьютерной программе. Для каждого кандидата учебный центр разрабатывает индивидуальную программу обучения. Она нацелена на то, чтобы поднять уровень знаний в проблемных областях. Для описанного выше предположительного кандидата это будет нелекарственный ассортимент и компьютерные технологии. А обучение по лекарственным средствам (раз у него знания высокие) может подождать.

И как долго вы обучаете новичков?

– В течение трех месяцев испытательного срока кандидат работает по своему индивидуальному учебному плану, проходит тренинги, направленные на повышение его знаний и навыков. По завершении испытательного срока – опять тестирование и собеседование в учебном центре. Можно делать выводы, что, например, после кратковременного вводного обучения знания о лекарствах остались на том же уровне, парафармацию сотрудник поднял чуть-чуть и программа немного сдвинулась. То есть человек, который пришел к нам с низким уровнем знаний, за 3 месяца не смог его повысить до среднего уровня компетенций, до наших стандартов. Это означает, что мы его не допустим к работе с нашими клиентами – не дай бог, что-то не то сделает.

Вы его увольняете?

– Нет, мы отправляем его на стажировку, которая подразумевает наставничество, очень развитое в нашей сети. Наставники есть по всей Москве, практически в каждом округе. Мы следим, чтобы они не были перегружены, ведь их задача – очень четко следить за стажером. Наставник должен в ходе совместной работы определять пробелы в знаниях у своего подопечного, записывать его на тренинги, обучающие мероприятия, которые проводятся у нас в сети. Через некоторое время мы интересуемся, насколько продвинулся наш стажер.

У наставника спрашиваете?

– Да, он лучше всех может оценить. Но не только. Данные о каждом стажере вносятся в специальную электронную книгу, записи в ней могут посмотреть сотрудники учебного центра, отдела персонала и операционной дирекции. Если мы видим, что человек успешно проходит стажировку, ее длительность может быть сокращена.

Но все-таки основное – это мнение наставника. Если он считает, что стажер готов к работе в сети, то снова организуется тестирование в учебном центре, после успешного прохождения которого новый сотрудник приступает к работе. То есть чтобы встать за первый стол в одной из аптек нашей компании, нужно пройти огонь, воду и медные трубы. Зато наши клиенты гарантированно получают профессионала.

Дополнительно хочу подчеркнуть, что если у новичка на этапе вхождения в компанию есть свободное время и желание, он может пройти тренинги по продуктам. Но в первую очередь нам важно, чтобы новый сотрудник хорошо владел своей специальностью.

А после завершения стажировки у ваших сотрудников есть возможность продолжать обучение?

– Да, конечно, для наших сотрудников разработана специальная программа, которая размещена на корпоративном ресурсе – Портале развития и карьерного роста сотрудников. Он разделен на обучающий и информационный блоки.

Обучающий блок рассчитан на работников первого стола, провизоров и фармацевтов, которых мы должны научить нашим требованиям и отчасти повысить их профессиональный уровень.

В информационном блоке можно найти справочную информацию для руководителей: бланки, нормативные документы, регламенты, инструкции по заполнению форм и составлению различных отчетов. В этом разделе можно найти и материалы о том, как правильно выложить товар или провести акцию, аналитические таблицы для руководителей и много еще чего полезного.

Есть ли другие виды обучения постоянных сотрудников, кроме портала?

– Мы регулярно предоставляем нашим провизорам и фармацевтам возможность пройти тренинги. В основном, их проводят производители, иногда поставщики. Они, безусловно, стремятся разрекламировать свой продукт, но мы как крупная аптечная сеть можем себе позволить заказывать тематику мероприятий и определять форму подачи материала. Ведь удержать внимание нескольких десятков человек непросто. В зависимости от формата в мероприятии могут участвовать и 20, и 100 человек. Хотя во втором случае – это уже лекция, ведь беседы и общения с аудиторией не получится. Но и здесь у нас подход индивидуальный. Представьте, как неинтересно будет человеку, работающему у нас 5–10 лет, второй, третий раз участвовать в одном и том же тренинге. Поэтому у сотрудника есть выбор, какое обучающее мероприятие ему посетить.

Наши штатные тренеры тоже проводят обучающие мероприятия, но они в основном посвящены не продуктам, а корпоративной культуре. И по продажам у нас есть свой собственный тренинг, в котором не упоминается ни одно название товара.

Также на портале есть дистанционное обучение. Оно построено так: сначала идет обучение продукту, а потом тест по пройденному материалу. Такая схема напоминает обучение в институте. Еще один формат обучения – вебинары.

Вебинары проводятся в онлайн-режиме?

– Онлайн мы их не проводим, это неудобно. Не хотим отрывать наших сотрудников от работы, а поздно вечером онлайн-обучение практически невозможно организовать. А вот вебинар в записи – это удобно, можно прослушать и посмотреть его, даже несколько раз, если нужно. Кроме того, мы собираем вопросы к автору, на которые он отвечает. Получается улучшенный вариант фармкружка. Помните, как это было раньше? Приходил представитель поставщика, проводил минут 20 кружок, после этого оставлял тортик, подарки какие-то и уезжал. Всем первостольникам это нравилось, они в это время не работали, получался дополнительный перерыв.

Помню такую ситуацию в сети, где я работала раньше. Однажды подъехала к нашей центральной аптеке и понимаю, что не могу найти место для машины, т. к. на парковке выстроилась очередь из представителей поставщиков, один вышел, пошел следующий. Я захожу в аптеку и вижу, что работает один человек, остальные толпятся около очередного тренинг-менеджера. Еще тогда я приняла решение никогда не допускать подобного. Потому что эти тортики отнимают рабочее время персонала, а страдают от этого, в первую очередь, покупатели. Это неправильно и не соответствует основной задаче обучения.

Как вы думаете, что более эффективно – очный тренинг или дистанционное обучение?

– Мотивация намного выше при личном участии, когда есть возможность непосредственно пообщаться с тренинг-менеджером. Да и знания так лучше усваиваются. Кроме того, ни для кого не секрет, что подавляющее большинство первостольников в Москве – приезжие из регионов России, которым часто не хватает и личного, и профессионального общения. Для них участие в тренинге – это возможность встретиться с коллегами и обсудить волнующие всех вопросы. Тем более что мы никогда не проводим подобные мероприятия совместно с другими компаниями, в них участвует только наш персонал.

Вы рассчитываете на врожденное желание совершенствоваться или все-таки поощряете тягу к знаниям у своих сотрудников?

– Для сотрудников, которые поднимают свой профессиональный уровень, у нас разработана специальная схема мотивации. Если человек желает повысить свой уровень, мы ему предоставляем ему такую возможность. В случае если сотрудник проходит все тренинги, то мы обеспечиваем ему карьерный рост. А соответственно, растет и зарплата. Но даже если должность сотрудника не меняется, то с помощью полученных знаний он повышает продажи и, соответственно, уровень зарплаты.

Кроме того, любое продвижение в области знаний поощряется баллами, за которые можно получить что-то реальное, но не деньги. У нас разработан игровой формат на корпоративном образовательном портале. Наградой за победу служат не деньги, а вполне конкретные призы, телевизор, например. Так, нам кажется, гораздо интереснее.

А как бы вы охарактеризовали основную задачу обучения сотрудников?

– Мы должны сделать все возможное, чтобы наши знания, профессионализм и опыт помогли клиенту сделать правильный выбор во время покупки. Наша цель – удовлетворить нашего клиента, оказать ему грамотную фармконсультацию, обеспечить необходимыми лекарственными средствами и товарами нелекарственного ассортимента. А поскольку наша работа связана со здоровьем человека, то знания очень важны, поэтому у нас в компании много внимания уделяется профессиональному совершенствованию сотрудников.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Мероприятия

Повышаем квалификацию

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Новая аптека»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.