Как измерить вовлеченность сотрудников аптеки

275

Исследования по оценке вовлеченности персонала в бизнес-процессы были проведены на примере успешно работающей на розничном фармацевтическом рынке частной аптечной сети Томска, в составе которой 20 торговых объектов и более 120 сотрудников. В исследовании была использована разработанная E.C. Jones, C.A. Chung статистическая модель состояния “внутреннего увольнения” SECТCS (StatisticalEvaluationofCognitiveTurnoverControlSystem), которая, по мнению авторов, предназначена для идентификации, измерения и документирования уровня “внутреннего увольнения”. Инструментом для этих измерений выступает анкета, в основе которой 3 надежных и валидных опросника, широко используемых в зарубежной практике кадрового и социального менеджмента:

  1. опросник “эмоционального выгорания”(MBIMaslachBurnoutInventory (01));

  2. Миннесотский опросник оценки удовлетворенности работой (MinnesotaSatisfactionQuestionnaire (02);

  3. Специфический опросник удовлетворенности работой (Facet-SpecificJobSatisfactionQuestionnaire (03)).

Опросник01содержит 3 конструкции, позволяющие измерять такие состояния персонала как:

  • деперсонализация (D);

  • персональные достижения (PA);

  • эмоциональное истощение(EE).

Два других опросника позволяют измерять степень влияния на состояние “внутреннего увольнения” таких факторов как:

  • общая удовлетворенность работой (JS);

  • знание и разделение целей организации (G);

  • комфортность условий для выполнения профессиональных обязанностей (Co);

  • вызовы организации (Ch);

  • финансовое вознаграждение за результаты труда (F);

  • отношения на работе (Rel);

  • адекватность обеспеченности ресурсами для выполнения профессиональных обязанностей (Res);

  • продвижение по службе(P).

Таким образом, предложенный E.C. Jones, C.A.Chung опросник состоит из 11составных частей (конструкций), позволяющих комплексно оценить степень их значимости и влияние на результирующую функцию состояния “внутреннего увольнения” (CT) конкретного сотрудника. Рекомендуемые авторами конструкции или переменные факторы для оценки исследуемой функции представлены в табл. 1.

Таблица 1

Факторы “эмоционального выгорания” и “внутреннего увольнения”

Детерминанта

Факторы

Определение фактора

Количество вопросов

“Выгорание”

D – Depersonalization (деперсонализация)

Отношение к коллегам, дистанцирование себя от других

5

“Выгорание”

PA – PersonalAchievement (персональные достижения)

Успешное взаимодействие с людьми и выполнение нужных и важных дел

8

“Выгорание”

EE – EmotionalExhaustion (эмоциональное истощение)

Способность выдерживать высокострессовые ситуации

9

“Увольнение”

JS – JobSatisfaction (общая удовлетворенность)

Удовлетворенность работой (степень самостоятельности, надежность рабочего места, компетентность и отношение руководителя и др.)

11

“Увольнение”

G – Goals (цели)

Наличие обратной связи о качестве выполнения работы, чувство, что цели достижимы и значимы

11

“Увольнение”

Co – Comfort (комфорт)

Адекватность пространственных и физических условий требованиям к выполняемой работе

10

“Увольнение”

Ch – Challenge (вызовы)

Чувство, что работа не скучная и создает благоразумные вызовы

10

“Увольнение”

F – Finance (финансы)

Соответствие финансового вознаграждения работе и его справедливость

10

“Увольнение”

Rel – Relations (отношения с коллегами)

Возможность, способность и желание работать с другими

10

“Увольнение”

Res – Resources (обеспеченность ресурсами)

Адекватность информации, материального снабжения и помощи для выполнения работы

10

“Увольнение”

P – Promotion (продвижение по службе)

Возможность справедливого продвижения по службе

11

С целью определения возможности применения вышеназванного инструментария в аптечной практике в опросники без нарушения общей концепции были внесены соответствующие отраслевой специфике изменения и авторские дополнения.

Так, было предложено рассматривать состояние вовлеченности с помощью дополнительного показателя “личный вклад сотрудника в результаты бизнес-процессов”(PersonalContribution– PC), а в опросники добавлен соответствующий вопрос. При этом была высказана гипотеза, что РС – обратная функция СТ.

В соответствии с методикой социологического опроса E.C.Jones, C.A.Chung были получены индивидуальные мнения 60% работающего по найму персонала компании, осуществляющего профессиональную деятельность по оказанию фармацевтических услуг. Качественный состав материалов социологического опроса был построен по гендерному принципу (все респонденты – женщины) и обрабатывался по таким значимым параметрам как квалификация сотрудника (провизор, фармацевт), стаж работы в данной компании (до 3 лет, более 3 лет),семейное положение.

Показатель потери составил 6% от числа участвовавших в исследовании сотрудников. Математическая обработка материалов исследования осуществлялась с использованием программного пакета Statistica 7.0.

Методика опроса сотрудников компании предполагала подтверждение или опровержение респондентами высказанного в анкете стандартного утверждения. При измерении значений показателей “внутреннего увольнения” и “личного вклада” использовалась интервальная шкала ответов от 1 до 10 (от “совершенно не согласен”, что соответствовало 1, до “совершенно согласен”, что соответствовало 10). При ответах на вопросы всех 11 конструкций независимых переменных использовалась шкала интенсивности от 1 до 5. Такая методика позволяет отражать индивидуальную точку зрения каждого конкретного респондента по каждому вопросу.

Количественные значения измеряемых показателей в представлениях сотрудника обрабатывались в соответствии с качественными характеристиками, присущими каждому из них.

Первоначально были рассчитаны значения показателей СТ и PC.

Среднее значение СТ для сотрудников компании в целом составило 5 по десятибалльной шкале, что указывает на умеренное желание сотрудников “выкладываться” на работе и среднюю степень их стремления оставить работу.

Средние значения по качественным характеристикам респондентов находились в следующих интервалах:

  • квалификационная характеристика: провизоры – 4,8, фармацевты–5,3;

  • стаж работы – 5,0 и у провизоров, и у фармацевтов;

  • по семейному положению: незамужние сотрудницы – 5,6, замужние – 4,5.

На основании анализа средних значений показателя CT определено, что более сильная предрасположенность к “внутреннему увольнению” наблюдается у лиц с квалификацией “фармацевт” и незамужних сотрудниц.

Анализ данных позволил констатировать, что у большинства опрошенных сотрудников исследуемой компании существует малая вероятность “внутреннего увольнения” и отсутствуют заметные признаки “эмоционального выгорания”, что является условием для достижения ими стабильной результативности на занимаемых в настоящее время рабочих местах.

Однако доля сотрудников, характеризующихся высокой степенью “эмоционального выгорания” и “внутреннего увольнения”, достаточно высока, что свидетельствует о возможности “японской забастовки”, является отрицательным примером для других специалистов и снижает эффективность конкретного бизнеса.

Средние значения показателя PCв целом по компании составляют5,5, но различаются для каждого специалиста. По квалификационной характеристике средние значения РС одинаковы для всех сотрудников (5,5), что позволяет оценивать их личный вклад в результативность как существенный. Показатели РС варьировали: при стаже более трех лет они составляли 5,8, а при стаже менее трех лет – 5,2, у незамужних сотрудниц – 5,4, а у тех, кто замужем, –5,7.

Подчеркнем, что статистически достоверные различия(r = 0,3) в значениях личного вклада имеют место только у сотрудников в зависимости от стажа их работы в фармацевтической компании. Новые сотрудники оценивают свой личный вклад ниже, чем специалисты со стажем более трех лет, а установленная корреляция между семейным положением и стажем работы объясняет более низкую оценку личного вклада незамужних сотрудниц по сравнению с теми, кто имеет статус “замужем”.

Установлено, что РА, Ch-Challenge, RelиP имеют статически достоверные различия у сотрудников компании в зависимости от стажа их работы.

Так, значения независимых переменных в вопросах, характеризующих персональные достижения сотрудников в компании (РА), для лиц со стажем работы менее трех лет составили 3,7, а для лиц со стажем более трех лет – 4,1.

По вопросам, характеризующим чувство, что работа нескучная и создает благоразумные вызовы, показатели выше у более опытных сотрудников.

По вопросам, характеризующим отношения с коллегами (Rel) значения параметра значительно выше у сотрудников со стажем более трех лет, чем у менее опытных. Положительно характеризует исследуемую компанию тот факт, что, по мнениям сотрудников, работающих более трех лет, у них выше вероятность карьерного продвижения (значения P на 0,6 пунктов выше, чем у новичков). Аналогично обстоит дело и с отношениями с коллегами.

С другой стороны, анализ наглядно демонстрирует, что у сотрудников с одинаковым функционалом вместе со стажем накапливается эмоциональное истощение: сотрудники со стажем до трех лет демонстрируют более высокую способность выдерживать высокострессовые ситуации, которые являются неотъемлемой составляющей аптечной практики.

Достижение более высокой профессиональной результативности на рабочем месте зависит от наличия опыта и подготовки. Именно опыт профессиональной деятельности обусловливает более высокие значения среднего показателя персональных достижений сотрудников со стажем работы в компании более трех лет.

Опираясь на понятие жизненного цикла работника, можно констатировать, что только по истечении трех лет профессиональной деятельности в конкретной компании сотрудник достигает в ней статуса “специалиста” и “профессионала”, что необходимо принять во внимание в построении адекватных персонал-технологий. Именно сотрудники со стажем более трех лет определяют имидж фармацевтической компании в вопросах эффективности и результативности оказания фармацевтических услуг и, следовательно, выступают основой эффективности бизнеса.

Результаты факторного и корреляционного анализа, с одной стороны, характеризуют степень взаимосвязи между независимыми параметрами, присущими персоналу компании, и несут информацию о конструкциях, которые следует развивать в персонал-технологиях в целях достижения эффективности бизнес-процессов. С другой стороны, они определяют степень влияния независимых параметров на значения показателей как “личного вклада”, так и “внутреннего увольнения”, которые и характеризуют вовлеченность персонала.

Таким образом, для исследуемой фармацевтической компании определены составляющие, в соответствии с которыми сотрудники выстраивают свое личное отношение к проблемам профессиональной деятельности.

В первую группу вошли конструкции, характеризующие такие факторы рабочей среды, как персональные достижения сотрудников (РА),разумные вызовы в профессиональной деятельности(Ch) и возможности продвижения по службе (P), с которыми показатель“личного вклада” (РС) имеет высокие значения коэффициентов корреляции.

Во вторую группу вошли конструкции, характеризующие такие факторы рабочей среды , как условия комфорта на рабочем месте (Co), ресурсы профессиональной деятельности (Res) и состояние общей удовлетворенности работой (JS), которые имеют выраженную обратную связь с показателем“внутреннего увольнения” (СТ).

В третью группу вошли конструкции, характеризующие такие факторы рабочей среды, как состояние эмоционального истощения (EE) и деперсонализации (D), которые положительно коррелируют с показателем“внутреннего увольнения” (CT).

Читайте в ближайших номерах журнала «Новая аптека»
    Читать >>


    Ваша персональная подборка

      Подписка на статьи

      Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

      Рекомендации по теме

      Мероприятия

      Мероприятия

      Повышаем квалификацию

      Посмотреть

      Самое выгодное предложение

      Самое выгодное предложение

      Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

      Живое общение с редакцией

      А еще...







      Наши продукты






















      © 2006–2018 ООО «МЦФЭР», медиагруппа «Актион-МЦФЭР»

      Журнал «Здравоохранение» –
      практический журнал для главного врача.

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Здравоохранение».
      Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
      Свидетельство о регистрации СМИ ПИ № ФС77-64203 от 31.12.2015.

      
      • Мы в соцсетях
      Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
      Сайт предназначен для медицинских работников!

      Чтобы скачать документ на портале ZDRAV.RU, пожалуйста, зарегистрируйтесь.
      Это займет всего 57 секунд. Для вас будут доступны:

      — 12 000 статей
      — 8 000 ответов на вопросы
      — 200 видеосеминаров
      — готовые формы и образцов документов
      — бесплатная правовая база
      — полезные сервисы

      Вы также получите подарок — pdf- журнал «Здравоохранение»

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Сайт предназначен для медицинских работников!


      Чтобы скачать файл на портале ZDRAV.RU, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Скачать файл может только медицинский работник!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      Изображение предназначено для медицинских работников!


      Чтобы подтвердить ваш статус, зарегистрируйтесь, и:

      Читайте экспертные
      материалы

      Скачивайте готовые
      формы и СОПы

      Смотрите
      бесплатные вебинары

      13 000 статей

      1 500 инструкций

      200 записей

      Абонемент в электронную медицинскую библиотеку в подарок!

      У меня есть пароль
      напомнить
      Пароль отправлен на почту
      Ввести
      Я тут впервые
      И получить доступ на сайт Займет минуту!
      Введите эл. почту или логин
      Неверный логин или пароль
      Неверный пароль
      Введите пароль
      ×